志輝開(kāi)場(chǎng)白：當(dāng)雪鄉(xiāng)、黑龍江乃至整個(gè)東北多輪被輿論詬病時(shí)，這里的大多數(shù)旅游從業(yè)者從未如此尷尬和憤怒。
人性的丑陋有時(shí)會(huì)顯現(xiàn)出來(lái)，但任何地方的旅游業(yè)都不是靠欺騙和欺騙的；雖然劣幣有時(shí)會(huì)驅(qū)逐良幣，但沒(méi)有一個(gè)行業(yè)愿意陷入墮落。
我們寧愿相信純真、善良是人性；腳踏實(shí)地、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)是所有行業(yè)人士的共識(shí)。一個(gè)人很難背負(fù)一個(gè)地區(qū)、一個(gè)行業(yè)的罵名，但每個(gè)人都可以拾起善意和正氣，為這個(gè)地區(qū)、一個(gè)行業(yè)發(fā)聲。
黑龍江幅員遼闊，東北遼闊。旅游業(yè)從業(yè)人員近百萬(wàn)。中國(guó)冰雪產(chǎn)業(yè)的一半在東北。如果所謂“山海關(guān)投入不夠”從網(wǎng)絡(luò)說(shuō)辭變成真正的共識(shí)，那將是東北之難、人民之痛。 。
針對(duì)此，智匯陸續(xù)發(fā)表了獨(dú)家策劃的《東北有話(huà)》系列文章，愿意借助文旅行業(yè)新媒體的力量，向行業(yè)傳遞真實(shí)的聲音。
哈爾濱秀山水國(guó)際旅行社是東北地區(qū)最早開(kāi)發(fā)目的地旅游產(chǎn)品和電商預(yù)訂的旅游O2O平臺(tái)之一。主要運(yùn)營(yíng)“東北到達(dá)”和“東北出發(fā)”兩種產(chǎn)品。 90%以上的訂單來(lái)自線(xiàn)上。目前，分別在哈爾濱、長(zhǎng)春、牡丹江、呼倫貝爾設(shè)立了分公司。
雪鄉(xiāng)事件曝光后，秀山水旅行社在各網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的搜索指數(shù)和游客關(guān)注度下降34%，接待量同比下降18%。秀山水創(chuàng)始人崔連波認(rèn)為，當(dāng)前輿情信息大多基于點(diǎn)對(duì)點(diǎn)，不夠全面、客觀(guān)。
秀山水國(guó)際旅行社創(chuàng)始人崔連波認(rèn)為，雖然負(fù)面事件給整個(gè)行業(yè)帶來(lái)了經(jīng)營(yíng)損失，但個(gè)別案件的出現(xiàn)對(duì)于黑龍江旅游也有積極的一面，這將進(jìn)一步規(guī)范旅游市場(chǎng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)讓旅游從業(yè)者了解服務(wù)質(zhì)量。而口碑的重要性，負(fù)地旅行團(tuán)產(chǎn)品的出現(xiàn)，對(duì)于游客的出行選擇也是一次很好的教育。
以下為智慧采訪(fǎng)秀山水國(guó)際旅行社創(chuàng)始人崔連波的內(nèi)容：
崔連波 秀山水旅行社創(chuàng)始人
1、雪鄉(xiāng)事件后，輿論對(duì)黑龍江旅游貶低過(guò)多。比如磨刀九個(gè)月，坑客戶(hù)三個(gè)月。尤其是對(duì)黑龍江旅游業(yè)服務(wù)的不信任感增強(qiáng)。作為從業(yè)者，您如何看待這種輿論？
答：輿情信息大部分是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的。龍江旅游業(yè)經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，已形成冰城、夏都的旅游格局。不僅三個(gè)月的冰雪旅游，暑假旅游也很受歡迎。我認(rèn)為個(gè)別案例的出現(xiàn)對(duì)于龍江旅游也有積極的一面。進(jìn)一步規(guī)范旅游市場(chǎng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓旅游從業(yè)者認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量和信譽(yù)的重要性。負(fù)接地產(chǎn)品的出現(xiàn)，對(duì)于游客的出行選擇也是一舉一動(dòng)。教育。
2、雪鄉(xiāng)事件的根本原因是什么？
答：首先，冰雪旅游熱度持續(xù)上升。一些目的地旅游資源和服務(wù)供給不足，供需不平衡導(dǎo)致價(jià)格無(wú)序上漲。這時(shí)，行業(yè)中出現(xiàn)了一些“害群之馬”，采取殺雞取卵的經(jīng)營(yíng)方式。對(duì)誠(chéng)信體系缺乏認(rèn)識(shí)，導(dǎo)致一些個(gè)別案件的出現(xiàn)。其次，旅游消費(fèi)者對(duì)旅游目的地的產(chǎn)品、服務(wù)和價(jià)格不了解，因此選擇接地不良的產(chǎn)品。他們花200元報(bào)名了雪鄉(xiāng)兩日游，成本價(jià)600元，導(dǎo)游賠了400元接團(tuán)（俗稱(chēng)“補(bǔ)洞團(tuán)”），可想而知服務(wù)能有多差，也是事件發(fā)生的原因之一。
3、云南旅游此前多次曝出零地或負(fù)地接團(tuán)問(wèn)題。國(guó)家旅游局一直強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)對(duì)旅行社、景區(qū)、導(dǎo)游的管理。為什么還會(huì)出現(xiàn)負(fù)面地方的接機(jī)團(tuán)？
答：我認(rèn)為市場(chǎng)需求決定供給（負(fù)地面跟團(tuán)游）。大量負(fù)值地面跟團(tuán)游產(chǎn)品在全國(guó)各地區(qū)旅游出行中仍占較大比例。為了搶奪客戶(hù)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手利用底線(xiàn)低價(jià)和虛假宣傳。可以獲得大量的旅游登記。因此，惡意價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)和虛假宣傳是土地集團(tuán)接待負(fù)面的根本原因。有市場(chǎng)，就會(huì)有價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。創(chuàng)新和性?xún)r(jià)比的競(jìng)爭(zhēng)才是最好的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。真實(shí)解讀用戶(hù)需求、產(chǎn)品研發(fā)的品質(zhì)創(chuàng)新、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)真執(zhí)行才能贏得出行用戶(hù)的認(rèn)可。這也是打擊土地負(fù)流轉(zhuǎn)真正有效的市場(chǎng)手段。
4、雪鄉(xiāng)事件以來(lái)，秀山水旅行社接待游客數(shù)量發(fā)生了哪些變化？與去年相比有多少變化？您預(yù)計(jì)今年的影響有多大？
答：秀山水是東北第一家旅游 電商公司。 90%的游客通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行交易。自雪鄉(xiāng)事件以來(lái)，各網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的搜索指數(shù)和游客關(guān)注度下降了34%。與去年相比，我們的接待量同比增長(zhǎng)。同期下降了18%左右，因?yàn)槲覀儢|北主打“雪域”系列輕戶(hù)外純玩產(chǎn)品。產(chǎn)品注重體驗(yàn)，以冰雪純玩、一價(jià)全包的產(chǎn)品理念。在整體平臺(tái)流量下降的背景下，我們的游客也出現(xiàn)了下降，但秀山水卻能夠保持原有的轉(zhuǎn)化率，這也說(shuō)明這次事件對(duì)于品質(zhì)純玩旅游影響不大。
雪鄉(xiāng)旅游事件對(duì)精品旅游產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)影響不大。這背后的原因是什么？
答：我認(rèn)為本次事件的主要問(wèn)題集中在臨時(shí)漲價(jià)坑蒙拐騙、使用非法旅游服務(wù)、自費(fèi)違規(guī)推高價(jià)格等方面。但黑龍江旅游產(chǎn)業(yè)中不乏有誠(chéng)信、有品牌的企業(yè)，正在生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)的旅游產(chǎn)品。他們的價(jià)格透明合理，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行到位，并且一直在努力建立信用體系。因此，這次事件不僅對(duì)品質(zhì)旅游影響不大，反而會(huì)讓更多的企業(yè)加入品質(zhì)旅游的隊(duì)伍，也有利于游客提高選擇產(chǎn)品的意識(shí)。
您認(rèn)為低價(jià)旅游有哪些特點(diǎn)？
答：1）虛假宣傳夸大行程內(nèi)容，用戶(hù)體驗(yàn)沒(méi)有想象中的好。
2）價(jià)格低于成本價(jià)，以雪鄉(xiāng)兩日游為例（費(fèi)用明細(xì)：哈爾濱到雪鄉(xiāng)往返票價(jià)150元，雪鄉(xiāng)門(mén)票120元，雪鄉(xiāng)住宿100元/雪鄉(xiāng)三正早餐費(fèi)為100元/天），基本費(fèi)用合計(jì)470元，不含雪地摩托、馬拉雪橇等娛樂(lè)項(xiàng)目費(fèi)用。事件中游客選擇的200元產(chǎn)品均為負(fù)陸接旅游。
3）自費(fèi)娛樂(lè)項(xiàng)目?jī)r(jià)格遠(yuǎn)高于物價(jià)局市場(chǎng)價(jià)，巨大的利潤(rùn)空間為負(fù)團(tuán)接提供了溫床。
5、本次事件對(duì)黑龍江旅游業(yè)的長(zhǎng)期影響是什么？
答：從積極的一面來(lái)看，此次事件是利大于弊的。先破后立。通過(guò)輿論監(jiān)督，可以加快東北旅游業(yè)的洗牌、新標(biāo)準(zhǔn)的制定，真正為游客提供優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)。我認(rèn)為這次事件將是東北旅游提高服務(wù)質(zhì)量的第一年。
6、受此事件影響，黑龍江旅游品牌形象受損，秀山水業(yè)務(wù)量也受到影響、下降。你覺(jué)得委屈嗎？為什么？
答：經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)沒(méi)有怨氣。企業(yè)外部的因素每時(shí)每刻都會(huì)出現(xiàn)，影響企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。就像在大海中航行一樣，天氣、風(fēng)、海浪、海嘯都會(huì)出現(xiàn)。只有提高對(duì)行業(yè)發(fā)展的洞察力，堅(jiān)持用戶(hù)服務(wù)，才能讓我們的生意走得更長(zhǎng)久。我創(chuàng)業(yè)的初衷就是始終為游客提供優(yōu)秀、高品質(zhì)的旅游服務(wù)。
秀山水旅行社團(tuán)隊(duì)
7. 你們?nèi)绾翁峁┓?wù)細(xì)節(jié)？您是否為員工提供過(guò)服務(wù)培訓(xùn)？這些培訓(xùn)將是什么？
答：在產(chǎn)品研發(fā)和創(chuàng)新方面，我們對(duì)所有公司合作伙伴進(jìn)行全面的培訓(xùn)，保證產(chǎn)品設(shè)計(jì)的初衷，并對(duì)一線(xiàn)客服人員和導(dǎo)游進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的服務(wù)培訓(xùn)，讓客戶(hù)服務(wù)真正得到提升為游客提供行前行程規(guī)劃服務(wù)。家政服務(wù)排隊(duì)。 2017年3月，秀山水與哈爾濱市紅十字會(huì)合作，對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行初級(jí)急救員培訓(xùn)。他們還邀請(qǐng)黑龍江大學(xué)旅游系段院長(zhǎng)親自給導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)授課，講述東北歷史文化，并允許秀山水導(dǎo)游持雙證上崗。不僅提供滿(mǎn)足游客旅行過(guò)程中需求的行程服務(wù)，還為游客講述了更多的歷史文化，也從各個(gè)方面保障了游客的旅行安全。
8.您認(rèn)為可以用什么來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度？應(yīng)采取什么措施？秀山水是怎樣煉成的？
答：旅游界常有一句話(huà)“不虛此行”。如果每一位來(lái)到東北的游客都能不虛此行，我想滿(mǎn)意度會(huì)一點(diǎn)點(diǎn)提高。我們秀山水以用戶(hù)至上作為我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念，這也是公司的初衷。我們通過(guò)專(zhuān)業(yè)的售前合作伙伴培訓(xùn)完善用戶(hù)的行前規(guī)劃，在采購(gòu)過(guò)程中嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，自主制定游客對(duì)導(dǎo)游的要求。 “評(píng)論系統(tǒng)”可以實(shí)現(xiàn)用戶(hù)反饋實(shí)時(shí)準(zhǔn)確，評(píng)分量化，具有監(jiān)督作用。
9、在日常經(jīng)營(yíng)方面，根據(jù)您的觀(guān)察，當(dāng)?shù)芈糜谓?jīng)營(yíng)者和企業(yè)的管理情況如何？
答：我們秀山水每年與200多家旅游資源公司合作。這里誠(chéng)信企業(yè)不少，但也有一些經(jīng)營(yíng)時(shí)間周期短、接待量小的企業(yè)。他們?cè)谄髽I(yè)管理方面幾乎處于初級(jí)階段。一些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)會(huì)制定，但過(guò)程中在管理和監(jiān)督方面做得不多，管理人才的缺乏也是當(dāng)?shù)仄髽I(yè)發(fā)展最難克服的問(wèn)題。
10、有人說(shuō)東北旅游季節(jié)性明顯，冬季不提高客單價(jià)就很難生存。您對(duì)此聲明有何看法？
答：黑龍江旅游業(yè)經(jīng)過(guò)這些年的發(fā)展，已經(jīng)形成了冰城、夏都的旅游格局。不僅三個(gè)月的冰雪旅游，夏季旅游也很受歡迎。
目的地旅游要生存，絕不是簡(jiǎn)單地提高單價(jià)。應(yīng)該是在目的地增加更多的玩法，提供更好的增值服務(wù)，提高當(dāng)?shù)氐穆糜斡布?biāo)準(zhǔn)，讓軟服務(wù)和高端硬件滿(mǎn)足游客。旅游需求依靠服務(wù)來(lái)提高價(jià)格和價(jià)值，而不是利用供需失衡來(lái)提高單價(jià)。
11、這起事件暴露了高價(jià)炕、高價(jià)飯菜等現(xiàn)象。新聞報(bào)道后，人們認(rèn)為黑龍江旅游業(yè)欺騙游客。這是真的嗎？
答：個(gè)別案例是存在的，但隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代信息更加透明，過(guò)去一買(mǎi)一賣(mài)的零和游戲在市場(chǎng)中生存將變得越來(lái)越困難。未來(lái)，更多的旅游業(yè)將通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)重拾聲譽(yù)。
12、當(dāng)前，黑龍江旅游業(yè)仍需加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游的管理。導(dǎo)游在這個(gè)過(guò)程中扮演什么角色？導(dǎo)游的收入主要來(lái)自哪里？
答：導(dǎo)游是服務(wù)游客的一線(xiàn)人員，也是產(chǎn)品服務(wù)實(shí)施中最重要的環(huán)節(jié)。建議增加導(dǎo)游固定收入，建立導(dǎo)游評(píng)價(jià)體系，讓導(dǎo)游靠信用體系謀生，提高導(dǎo)游服務(wù)游客的專(zhuān)注度。現(xiàn)階段導(dǎo)游的收入分為兩種，1.品質(zhì)純游主要是工資 團(tuán)費(fèi)，2.負(fù)地接主要靠自費(fèi)傭金。
13、關(guān)于公司，您想通過(guò)我們智匯平臺(tái)向公眾傳達(dá)哪些信息？您愿意公開(kāi)監(jiān)督電話(huà)或微信嗎？
秀山水創(chuàng)始人崔連波監(jiān)管手機(jī)號(hào)
哈爾濱秀山水國(guó)際旅行社有限公司是東北地區(qū)首批開(kāi)發(fā)目的地旅游產(chǎn)品和電商預(yù)訂的旅游020平臺(tái)之一。是東北地區(qū)互聯(lián)網(wǎng) 旅游領(lǐng)先品牌。在哈爾濱、長(zhǎng)春、牡丹江、呼倫貝爾設(shè)有四家分公司。
秀山水目前是東北互聯(lián)網(wǎng) 旅游品牌，運(yùn)營(yíng)“東北到達(dá)”和“東北出發(fā)”兩大產(chǎn)品。本地目的地產(chǎn)品主要為門(mén)票、度假酒店及“風(fēng)景 酒 X”及輕戶(hù)外純?nèi)ぢ糜纹放飘a(chǎn)品。團(tuán)體出發(fā)產(chǎn)品主要面向經(jīng)銷(xiāo)店和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的東北用戶(hù)，為他們提供優(yōu)質(zhì)的國(guó)內(nèi)和出境旅游產(chǎn)品。
結(jié)尾
“關(guān)于東北，有話(huà)要說(shuō)”
Ⅰ.
二.
三．
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