6月17日，在同程旅游總部召開的“2016同程全球供應(yīng)商大會”上，同程旅游創(chuàng)始人、同程旅行社集團(tuán)總裁吳健發(fā)表了《同程旅游的度假大路》的主題演講。
以下為演講全文
今天我想跟大家分享的主題是——線上 線下的休閑旅游機(jī)會，“桐城旅游大度假之路”。
以前同行會把同程歸為OTA，大家都說同程在線。我們一直認(rèn)為同程是一家在線旅行社，但回過頭來看，其實(shí)同程一開始并不完全是在線的。 12年前我們剛創(chuàng)業(yè)的時候，我清楚地記得，2005年，我從國外回來，就開始和幾個合作伙伴一起工作。 Any（同程旅游CEO吳志祥）負(fù)責(zé)銷售。 2006年，他參加《贏在中國》，去了北京半年，把整個銷售團(tuán)隊(duì)交給了我。 ，直到2010年，我們基本開始和程鐵軍一起網(wǎng)上賣名片，從100元到9800元六合一。當(dāng)時我們就在想如何把一張名片賣給旅行社，讓旅行社感到滿意，然后我們就開始做機(jī)票、酒店等度假產(chǎn)品。
我們應(yīng)該建立什么樣的公司？其實(shí)最終的目的就是能不能服務(wù)好我們的客戶，讓我們的游客知道同程是一家能為他們提供最好的旅游服務(wù)的旅行社。所以這個時候，無論你是在線還是離線，其實(shí)都不重要了。相反，重要的是我稍后要講的事情。
今天我講了將近一個小時，應(yīng)該是整個演講時間最長的了。我也想和大家分享同城的大假期，同城旅行社的過去、今天和未來。
180天前，我們在北京發(fā)布2016年戰(zhàn)略。我們當(dāng)時的策略是什么？我們的出發(fā)地戰(zhàn)略和目的地戰(zhàn)略。在起點(diǎn)戰(zhàn)略上，計(jì)劃在全國20個省份部署200人，每個核心地級市部署50人以上。為什么要實(shí)施？為什么我們需要在全國范圍內(nèi)拓展相關(guān)目的地？我們當(dāng)時并沒有想得那么清楚。我們希望有更緊密的供應(yīng)商關(guān)系、更完善的本地化產(chǎn)品運(yùn)營體系、更清晰的用戶畫像和貼身管家服務(wù)。當(dāng)時我們希望在華北、華東、華南、華中、西部、東北建立六大運(yùn)營中心。在目的地方面，我們希望在全球范圍內(nèi)建立我們的合作模式。雖然當(dāng)時我們沒有想得那么清楚，但我們隱約覺得，桐城的旅行和桐城的度假應(yīng)該從出發(fā)地和目的地兩個方向綜合開展。
一位旅行社經(jīng)理曾經(jīng)說過，如果我選擇不再旅行，原因是什么？這是因?yàn)檎麄€旅游或者出境旅游產(chǎn)業(yè)鏈太長。一個產(chǎn)品銷售的背后是生產(chǎn)、批發(fā)、地面運(yùn)輸、碎片化、服務(wù)、導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)。如果哪個環(huán)節(jié)控制不好，就會出現(xiàn)問題。其實(shí)去年同程從標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品走向非標(biāo)產(chǎn)品時代的時候，我們就意識到，如果這個東西很簡單的話，還輪不到我們?nèi)プ觥Ｈ绻@件事情非常復(fù)雜、困難的話，我們在未來的世界還有機(jī)會能夠做到。以及未來獲得我們想要的一定份額的空間。
旅游度假行業(yè)是非常艱難和痛苦的。有很多復(fù)雜的工序。我們突然覺得以前覺得很難的事情，現(xiàn)在覺得真的很棒，因?yàn)槲覀冇幸痪湓挘骸白鋈魏问露疾浑y”。 ”，所以我們供應(yīng)商應(yīng)該暗自為自己鼓掌。
去年我們就說過要做這個，我們也定了一個目標(biāo)。我們希望未來能做到60億、150億、1000億。這就是整個同城系統(tǒng)希望達(dá)到的目標(biāo)。從60億增加到150億也是非常大的。數(shù)據(jù)來看，接近2.5倍。
去年12月初在北京召開新聞發(fā)布會，距今整整180天。那么180天后，同程旅游和同程國旅集團(tuán)發(fā)生了哪些變化呢？第一個變化是我們將其分為兩大類：標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品和非標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品。整個桐城國際旅游體系下有桐城出境游、桐城國內(nèi)游、桐城郵輪、桐城景區(qū)、桐城周邊游、桐城大型游等。度假產(chǎn)業(yè)鏈等。近180天內(nèi)，1-5月同程出境游增速達(dá)2.5倍。國內(nèi)游是去年才開始的一個項(xiàng)目。在過去的六個月里，我們實(shí)現(xiàn)了同比12倍的增長。郵輪仍然保持第一的市場份額。程景區(qū)市場占有率依然位居全行業(yè)第一，周邊旅游也位居第一。在過去的180天里，它還布局了整個大型度假產(chǎn)業(yè)鏈和出境產(chǎn)業(yè)鏈，包括簽證、娛樂、旅游攝影、境外地接、主題游等。 。這就是整個桐城度假系統(tǒng)。
在整個假期體系中，我們目前的總收入有多少來自于出境交易？過去5個月，同程65%的營業(yè)額來自同程的境外業(yè)務(wù)。當(dāng)然，其他項(xiàng)目也發(fā)展良好。大家可以看到，在過去的五個月里，我們的華東、華北、西部、華南、華中、東北六個地區(qū)都取得了快速的發(fā)展。不少同事表示，今年上半年出境游市場不太好。好像確實(shí)如此，但我們都在忙于全國各地的分支機(jī)構(gòu)，所以沒有特別的感覺，因?yàn)槲覀兛吹搅顺鼍硺I(yè)務(wù)量的快速增長。
看看2016年和2015年這幾個月我們在全國各個線的增長情況。盡管大家都覺得今年歐洲市場整體情況很不好，特別是一些大型供應(yīng)商表示，今年無論是OTA還是線上，無論你是旅行社，歐洲游都同比下降。不過與去年同期相比，我們歐洲游實(shí)現(xiàn)了185%的增長，海島游實(shí)現(xiàn)了238%的增長，東南亞也有比較好的增長。大家可以看到，今年在整個同程出境體系中，我們每條線路都保持了快速的增長。
每個月也是如此。你會看到每個月都有同比增長。合計(jì)同比增長157%，是去年同期的2.57倍。在過去的1-5月份，整個桐城假日出境游線路依然保持了非常強(qiáng)勁的增長速度。雖然整個市場都在增長，但為什么同程在過去的1-5月份還能保持如此強(qiáng)勁的增長勢頭呢？其實(shí)很重要的是我下面要說的，我們成長的邏輯是什么，我們成長的背后是什么。沒有什么。
去年9月22日到去年12月26日，也是同程旅游的一次轉(zhuǎn)型。因?yàn)?月22日之前，同程旅游整個系統(tǒng)已經(jīng)上線。在某種程度上，它是在網(wǎng)上流傳的。也就是說，你知道顧客可能在哪里，但他是否購買可能與你有關(guān)。沒關(guān)系。因此，去年9月底，由于種種原因，整個同程旅游經(jīng)歷了一次非常徹底的轉(zhuǎn)型升級過程，從總部到區(qū)域，從線上到線下，希望打造一種新的線上 線下融合模式。
9月22日，核心層實(shí)施戰(zhàn)略部署在蘇州啟動。 10月6日，美團(tuán)點(diǎn)評與大眾點(diǎn)評合并，公司堅(jiān)定實(shí)施戰(zhàn)略。 10月10日公司戰(zhàn)略升級會議上，向全公司公布了實(shí)施戰(zhàn)略，總部項(xiàng)目支持地方。 10月20日，同城啟動“第一輪實(shí)施計(jì)劃——北上南下，華北、華南率先落地。10月21日，華南第一支先遣隊(duì)南下抵達(dá)廣州。同城之后與南通輝皇合并，總部保障隊(duì)伍進(jìn)駐南通，11月2日，華北第一支先遣隊(duì)抵達(dá)北京，11月11日，華西地區(qū)進(jìn)行第一階段清查。登陸重慶啟動 華西登陸團(tuán)隊(duì)的成立陸續(xù)啟動。
180天后，我們會看到同程目前已遍布全國27個省，每個省都已經(jīng)有了自己的同程旅游分公司/子公司。去年公司在整個實(shí)施過程的支持過程中，總部共派出500多名同事到各個地區(qū)。我們致電總部，為當(dāng)?shù)靥峁┲С帧Ｋ麄儽仨毐慌汕病o論你原來的團(tuán)隊(duì)是景區(qū)、酒店、火車票，還是國內(nèi)旅游，都需要優(yōu)秀的人才到當(dāng)?shù)厝ィ阅壳叭珖鞣止居绕涫鞘》止镜呢?fù)責(zé)人都派出去了。由桐城總部出來。他們也與同程有著相同的價值觀，并且與同程相伴已久。不過，他們過去可能沒有做過出境旅游。 ，這也給了大家一個分享中國出境旅游未來空間的機(jī)會。
桐城有18000人，桐城國旅有13000人。我們現(xiàn)在是一家擁有超過 10,000 名員工的國際旅行社。當(dāng)我們看到桐城這180天的變化后，我們也在思考我們成長的邏輯。為什么我們需要招聘這么多人？你為什么要這樣做？
第一個邏輯，通俗地說就是“供給側(cè)改革”。邏輯在于有沒有市場空間和需求。我們認(rèn)為，如果中國旅游度假市場有4萬億元的市場空間，那么旅游度假市場至少有6000億元。這意味著用戶對整個市場空間都有需求。這是我們做這件事非常重要的一點(diǎn)。那么同程有多少消費(fèi)用戶呢？我們擁有超過 1 億用戶。當(dāng)我們招了那么多旅行顧問，把用戶交給我們的旅行顧問時，我們發(fā)現(xiàn)旅行顧問要么“吃不夠”，要么根本沒有時間“吃”。
但我們?nèi)匀挥羞@樣的困惑。因?yàn)樗欠菢?biāo)產(chǎn)品，而且產(chǎn)業(yè)鏈很長，所以我們用戶如何選擇產(chǎn)品沒有一個標(biāo)準(zhǔn)。我們有很多供應(yīng)商，我們的用戶沒有標(biāo)準(zhǔn)，我們自己甚至沒有很強(qiáng)的標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)然，當(dāng)我們跑得太快的時候，我們先做然后嘗試，嘗試完再看，讀完再調(diào)整。當(dāng)你兩者都想要，又想要更多的時候，我們?nèi)绾巫龀鑫覀兊娜∩幔晕覀冊谕粋€旅程中，我們需要“需要、需要、需要、甚至需要更多”。當(dāng)我們看到剛才的邏輯時，我們有可能可以做到這一點(diǎn)。
第二個就是我們的“大數(shù)據(jù) 人”。我們非常清楚游客的可能需求在哪里，用戶下一步會停留在哪里，哪里復(fù)購率可能更高？前段時間我們?nèi)チ巳毡尽Ｈ毡緡衣糜尉指嬖V我們，日本的復(fù)購率（回頭客率）在全球可以達(dá)到50%。中國游客赴日復(fù)購率約為27.5%。我們回來后會檢查一下。同程在日本的回購表現(xiàn)如何？我們還低于日本官方的數(shù)據(jù)，所以我們?nèi)毡揪€的經(jīng)理問我們，為什么我們不能繼續(xù)開發(fā)日本產(chǎn)品？我們看到，當(dāng)我們的用戶到達(dá)韓國時，第六次、第七次之后數(shù)量仍然很高，但第三次到達(dá)日本之后，數(shù)量下降很少。是我們的產(chǎn)品公司、產(chǎn)品線、產(chǎn)品供應(yīng)商讓用戶能夠不斷地去往同一個目的地。您的責(zé)任也是同程的責(zé)任。我們把數(shù)據(jù)給大家，讓大家開發(fā)出相應(yīng)的適合試銷的產(chǎn)品。 ，這是我們希望與供應(yīng)商達(dá)成的默契之一。
當(dāng)使用“大數(shù)據(jù) 人”時，我們的“人”提高了轉(zhuǎn)化。我們用大數(shù)據(jù)，但是我們本來組織的很多旅行團(tuán)和旅行社因?yàn)樗麄儧]有大數(shù)據(jù)，所以他們也會減少轉(zhuǎn)化。兩者加在一起，這是線上 線下，我覺得我們有更強(qiáng)的優(yōu)勢。
我們的旅游顧問現(xiàn)在是同程的核心競爭力之一，但是還沒有建設(shè)得很好，因?yàn)楹芏嗦糜晤檰杽偟酵倘齻€月，還需要非常密集的培訓(xùn)和培訓(xùn)。但是，這是我們必須做的事情，所以我們一直跟我們的旅行顧問說，希望你們將來能有一千、兩千、三千個忠實(shí)的粉絲。每次我看世界的時候，我都會幫助你變得更好。我們想去看看世界，所以我們非常希望旅行顧問成為同程的核心競爭力。今年我們在全國有10000名旅行顧問，到目前為止我們有8000名旅行顧問。
我們希望在銷售方面布局和培訓(xùn)這么多人的過程中，說實(shí)話確實(shí)很難。 3月份，我們完成了去年公司下達(dá)的招聘目標(biāo)，但是當(dāng)近萬名新人涌入同程新的這種環(huán)境下，我們的管理者也承受著很大的壓力，但是這個坎已經(jīng)基本過去了。其實(shí)同程在各個區(qū)域的團(tuán)隊(duì)管理方面還是比較擅長的，無論是線上還是總部。因此，我們希望成為中國第一支旅行社銷售顧問團(tuán)隊(duì)。您不僅是一名銷售人員，更是一名更好的顧問，可以更好地為客戶服務(wù)。
除了我們的“大數(shù)據(jù) 人”之外，我們還需要資本的力量。沒有大量的投入，就不可能建立我們的核心競爭力。集團(tuán)公司給予同程國旅30億。當(dāng)我收到30億的時候，我也渾身發(fā)抖。當(dāng)我每天看我們的成本，全國這么多地方一萬人的工資表，房租，水電，我都要跟大家算賬。都是一樣的……那么投資去哪兒了呢？在銷售網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品研發(fā)、服務(wù)完善和人才培訓(xùn)方面。我們也說過要建設(shè)同程導(dǎo)游在線學(xué)院，建立導(dǎo)游服務(wù)，包括跟大家合作過程中銷售團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)，以及我們產(chǎn)業(yè)鏈的布局。
除了今年實(shí)現(xiàn)營收破百億，同程國旅還需要為未來做一些安排。因此，未來同程國旅將在出境產(chǎn)業(yè)鏈上推出全球簽證、境外娛樂等業(yè)務(wù)。今年將有超過200萬游客購買我們的海外碎片化目的地產(chǎn)品。主題游已經(jīng)有相應(yīng)的游學(xué)、全球旅游攝影（也是我們投資的公司做的）、出境自由行，包括國際酒店、國際機(jī)票、國際交通接駁、海外目的地等。在海外，同程已在泰國、日本、韓國、巴厘島、美國、歐洲等地開展業(yè)務(wù)，并建立了地面服務(wù)中心和采購銷售對接中心。這也是同程未來全球布局非常重要的一點(diǎn)，包括我們今年希望達(dá)到的目標(biāo)。全球還有20個海外目的地可以完成我們的布局。
當(dāng)我們看到這么大的投入，我們的戰(zhàn)略，我們希望我們整個銷售、我們的服務(wù)、我們的客戶未來有更強(qiáng)的增長動力，所以我們的戰(zhàn)略是什么？今年整個同城體系，第一是三多一少：銷量多。今年我們要求銷售額超過100億，外銷要占到70%；更多商店，更多活動。基本上桐城每年都有活動。每個月都有活動，甚至現(xiàn)在每天都有活動，所以如果您有的貨物需要通過同程活動系統(tǒng)出口，我們非常希望您能夠?qū)⑺鼈兘o我們；最小值是多少？就是聚焦核心產(chǎn)品、核心合作伙伴。去年我們剛剛啟動了整個海外業(yè)務(wù)。我們首先簽約了一千家供應(yīng)商。今年全國上線之后，包括我們的產(chǎn)品中心上線之后，我們突然從一千家供應(yīng)商增加到兩千家供應(yīng)商。然后我們的SKU店我就學(xué)了這么多，忙得不亦樂乎。我們回顧上半年這件事，包括今天全球供應(yīng)商大會，我們也想告訴大家，我們希望聚焦好產(chǎn)品，聚焦好供應(yīng)商，聚焦更多核心合作伙伴，所以一個行動下半年我們把供應(yīng)商數(shù)量從2000家減少到500多家，我們希望留在體系里，和同程分享今年100億、明年300億、今年500億的市場份額在那之后。在這一點(diǎn)上，我們希望能夠更加專注。沒有它，我們才能更好地為大家提供我們的服務(wù)，更好地升級我們的產(chǎn)品。
同程國際旅行社覆蓋全國4個直轄市、20個省、3個自治區(qū)、98個城市。同程國旅擁有子公司280余家。集團(tuán)收購、投資了50多家旅行社子公司。截至2016年底，已覆蓋全國所有省份和150個城市。在覆蓋人口超過10億的核心城市，同程旅游體驗(yàn)店已開業(yè)182家，在建100多家。這就是同程國際旅行社過去六個月在全國范圍內(nèi)所做的事情。
除了業(yè)務(wù)上的“三多一少”之外，還有一件非常重要的事情就是我們希望“三高一低”能夠繼續(xù)保持我們的高增長速度，不斷提高我們的高滿意度和高效率。我從來沒想過把人放在下面就可以了。同程一定還是有互聯(lián)網(wǎng)的基因，讓我們效率更高。在效率和自動化方面，我們希望讓我們幾千個研發(fā)人員，在我們整個同步架構(gòu)體系中，更加高效。不僅是相應(yīng)的效率，還有服務(wù)流程的效率。高，銷售效率就越高。
同成今年提出：產(chǎn)品是根、服務(wù)是本、銷售是水、客戶是源。因?yàn)橐磺械母词强蛻簟Ｒ磺械母丛谟诳蛻魹槭裁锤顿M(fèi)、付費(fèi)的目的是什么以及在同一旅程中付費(fèi)的內(nèi)容。所以，我希望在今天的全球供應(yīng)商大會上，我們能夠和同行一起，做到產(chǎn)品為本、服務(wù)為本，當(dāng)然銷售就交給我們了。這就是我們大假期的目標(biāo)。
同程國際旅行社希望成為一家線上線下服務(wù)一體化的旅行社。當(dāng)然，這個目標(biāo)是一萬多人肩負(fù)的。這是一個非常艱巨的目標(biāo)。什么時候能盡快達(dá)到500億，什么時候能賺到10億。最終，商業(yè)邏輯還是要回歸到賺錢的本質(zhì)。你必須為客戶提供價值。雖然我們知道這是一個很難的目標(biāo)，但我們會一直為這個目標(biāo)而努力，所以我們希望成為中國最好的。作為旅行社，我們希望與全球合作伙伴一起，同舟共濟(jì)，共創(chuàng)美好未來。謝謝大家。
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