2018年6月27日，中國旅游研究院在北京發(fā)布《中國出境旅游發(fā)展年度報告2018》。報告指出，2017年，中國出境旅游市場達1.31億人次，出境旅游支出1152.9億美元，同比增長6.9%和5.0%。從出行方式來看，自助游的需求日益增長。隨著移動電商和共享經(jīng)濟的發(fā)展，人們選擇的出行方式發(fā)生了很大變化。已經(jīng)從依賴傳統(tǒng)旅行社出行轉(zhuǎn)變?yōu)槔靡苿佣寺糜蜛PP自行獲取信息、安排行程——一種新興的旅游方式——自由行。
據(jù)旅游平臺預訂大數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2017年自助游出行人數(shù)同比增長365%。然而，選擇自助游的消費者中，有大量消費者缺乏旅行體驗。此時，真實、可靠、信息豐富的自助游筆記和攻略已成為消費者最迫切需要的信息來源和值得信賴的旅行支持。在消費者對旅游信息迫切需求的背景下，內(nèi)容共享的旅游APP應運而生。移動5G網(wǎng)絡的發(fā)展和無限流量也將為旅游App的發(fā)展提供更多可能性。本文以馬蜂窩旅游App為例，探討如何讓用戶持續(xù)使用內(nèi)容分享型旅游App。
馬蜂窩旅游App內(nèi)容分享存在的問題 通過對馬蜂窩旅游App發(fā)放的問卷結(jié)果分析，發(fā)現(xiàn)存在以下問題。
馬蜂窩旅游App上的游記質(zhì)量不高。馬蜂窩旅游App每天都會產(chǎn)生大量的UGC游記。但也存在虛假游記和內(nèi)容質(zhì)量參差不齊的游記。內(nèi)容高質(zhì)量的游記并不多。還有一些人截取不同游記的部分內(nèi)容，拼湊成假游記，欺騙用戶購買或推銷商家產(chǎn)品。而且，很多游記都充斥著大量精美的圖片和枯燥的文字描述。過多的目的地圖片會降低準備出行的用戶的期待，雞肋的文字也會讓人失去繼續(xù)閱讀的欲望。調(diào)查結(jié)果顯示，大多數(shù)游記中并沒有對用戶最關心的交通路線和行程安排進行詳細、系統(tǒng)的介紹，導致用戶無法在游記中獲取關鍵的旅行規(guī)劃信息。
馬蜂窩旅游App內(nèi)容模塊陳舊、單一。馬蜂窩旅游App是一款內(nèi)容分享應用。移動端，除了經(jīng)典的UGC游記、旅游攻略、專家問答、熱議等模塊外，沒有其他新穎、吸引用戶的內(nèi)容模塊。 。久而久之，這會讓用戶感到無聊，從而減少對馬蜂窩旅游App的使用，最終導致用戶卸載該App。
雖然經(jīng)典內(nèi)容模塊是留住用戶的法寶，但新內(nèi)容不僅可以激發(fā)老用戶的活躍度、增加粘性，還能吸引更多新用戶，為平臺帶來更多流量。創(chuàng)造價值。但長期不更新、單一內(nèi)容過時，會造成大量用戶流失，導致他們不太可能繼續(xù)使用馬蜂窩旅游App。
馬蜂窩旅游App的游記中嵌入了太多的廣告。馬蜂窩旅游App游記中一些明目張膽的、定向性很強的廣告內(nèi)容被用來宣傳其他商家或旅游商城產(chǎn)品，挑戰(zhàn)了大多數(shù)用戶的看法，并引起了部分用戶的不適。平臺因此面臨老用戶流失、新用戶缺乏粘性的危機。從問卷調(diào)查結(jié)果也可以證實，游記中廣告過多已成為用戶卸載馬蜂窩旅游App的主要原因。
游記中有一種直接向用戶推薦廣告鏈接的行為。然而，對于自助游用戶來說，他們更想要的是從游記中獲取有價值的旅游信息，而消費者卻被琳瑯滿目的廣告鏈接搞得不知所措。如果廣告沒有實際的、有用的參考價值，甚至可能會引起用戶的不滿。平臺產(chǎn)生排斥心理，造成用戶流失。增加廣告量確實可以幫助網(wǎng)站實現(xiàn)盈利，但頁面過多的廣告違背了平臺為消費者提供優(yōu)質(zhì)旅游咨詢和資源的初衷，不可能培養(yǎng)出優(yōu)質(zhì)的忠實用戶對于平臺。
馬蜂窩旅游App的服務質(zhì)量有待提高。通過分析問卷發(fā)現(xiàn)，馬蜂窩旅游App問答模塊的信息內(nèi)容是否有效也是用戶比較關心的部分。問答模塊中的一些內(nèi)容并不是旅行問題的解答，而是類似于日常聊天的社交內(nèi)容。這將阻礙用戶快速準確地找到所需的旅游信息。而且有些問題和解答并沒有得到用戶或官方平臺的解答。
馬蜂窩旅游App社交平臺官方認證賬號長期未運營管理。用戶向官方客服賬號發(fā)送消息提問，卻沒有得到任何回復，給用戶帶來了糟糕的服務體驗。然而，旅游應用的感知交互性對于提高用戶滿意度、粘性和購買意愿起著重要作用。因此，企業(yè)必須致力于提升服務質(zhì)量，以達到讓用戶持續(xù)使用馬蜂窩App的目的。
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