遼寧聯通朝陽分公司投訴處理專員馮旭金，自2012年加入聯通大家庭以來，從一名客服熱線話務員到如今的投訴處理專員，她始終秉持“聯通好服務，用心為客戶”的服務承諾，以聲音傳遞溫暖，以耐心架起溝通橋梁，以實際行動詮釋“服務為本，客戶至上”的初心，兢兢業業，始終如一。
在馮旭金的心中，服務不僅是一項技術性的任務，更是情感與信任的一次深刻傳遞。作為遼寧聯通朝陽分公司的一名資深投訴處理專員，她深知自己所肩負的責任遠不止于解決通信問題本身，更在于為每一位客戶提供溫暖與關懷。
馮旭金所服務的片區內老年人口眾多，他們面對日新月異的數字世界往往感到力不從心，甚至被無形的數字鴻溝所阻隔。面對這一特殊群體，馮旭金沒有選擇忽視，而是將“助老”視為自己工作的神圣使命，全力以赴地幫助他們跨越數字鴻溝。
在她的微信群里，老年客戶占據了超過三分之二的比例。這些老人最初因業務關系與馮旭金結緣，但隨著時間的推移，他們已將馮旭金當作生活中最信任和尊重的朋友。
有一天，馮旭金像往常一樣在處理投訴時接到了一張特殊工單，客戶年齡打標顯示為65歲以上老人，內容反映手機接不到驗證碼，并且一直在催單。面對這樣的緊急情況，馮旭金迅速行動，第一時間聯系上了老人。在溝通中，老人表示他接到了社保中心的電話，稱其退休社保賬戶出現異常，需要將余額轉至國家安全賬戶，并要求提供手機驗證碼以辦理相關手續。如果超過6小時未處理，賬戶將被凍結。
聽到這里，馮旭金憑借多年的經驗和敏銳直覺，立刻意識到老人可能遭遇了電信詐騙。她一邊在線繼續與老人交談，穩住老人的情緒，并詢問其具體位置;一邊示意同事迅速報警，同時叮囑老人不要掛斷電話……
經過一系列緊張而有序的操作，馮旭金最終成功阻止了一起針對老年人電信詐騙案件的發生。
當老人的家人得知這一消息后，對馮旭金表示了由衷的感謝。老人更是激動不已，連聲說：“謝謝你，讓我沒上當受騙！”這句話不僅是對馮旭金個人能力的肯定，更是對她無私奉獻精神的贊譽。
馮旭金常說，"工欲善其事，必先利其器"。為了提升個人專業技能，更好地為客戶提供高質量服務，馮旭金將提升自身綜合素質作為了重要任務。白天，她勤勉于崗位，全力以赴地錘煉自身的業務能力，力求在專業領域內精益求精;而工作之余，她則利用一切可利用的閑暇時間，見縫插針研讀業務相關書籍，廣泛汲取業務知識，從繁復的法律條文到公司每一項套餐的資費結構、辦理程序，她都力求融會貫通，做到知其然亦知其所以然。
在未來的工作中，馮旭金將繼續秉持“優質服務，永無止境”的信念，踔厲奮發，篤行不怠，為公司的發展貢獻自己的力量。她相信，只要用心去做，就一定能夠在平凡的崗位上創造出不平凡的業績。
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