貴州聯(lián)通10010客服熱線投訴處理專員黃玲蓉，入職公司10余年，有著豐富的客戶投訴處理經(jīng)驗、專業(yè)的客戶投訴處理技能。她以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度、兢兢業(yè)業(yè)在崗工作，榮獲2024年9月“服務(wù)之星”。在一線的客服崗位上，黃玲蓉不忘初心，始終保持“自律、敬業(yè)、真誠”的服務(wù)心態(tài)，認(rèn)真對待每一個客戶反映的問題，堅持為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，贏得廣大客戶的高度贊揚及認(rèn)可。
去年5月的一天夜晚，快下夜班的黃玲蓉接到一位客戶的投訴電話，從聲音判斷客戶是老年人，情緒激動，反映聯(lián)通話費較高，意見較大，不想再用了。黃玲蓉先是耐心傾聽客戶不滿，安撫客戶，表示會盡快查詢處理，給客戶一個滿意的處理結(jié)果。然后，她快速在計費系統(tǒng)查詢客戶套餐及扣費情況，發(fā)現(xiàn)客戶號碼訂制有增值業(yè)務(wù)。黃玲蓉如實告知客戶，客戶情緒更是激動，說自己不會玩游戲，也沒有訂制過什么業(yè)務(wù)，黃玲蓉又再仔細(xì)查詢扣費日期，流量使用詳單并告知客戶，問客戶手機(jī)是否有其他人用過?會不會是家里人訂制的?正在氣頭上的客戶突然停頓了一下，說自己上小學(xué)的外孫倒是經(jīng)常拿去玩游戲，然后瞬間明白過來，應(yīng)該是自己孫子定制的。這時，全程遭受咆哮的黃玲蓉不但沒有抱怨，還安慰起客戶來，說之前也遇到過類似的情況，可以理解客戶的心情，孩子愛玩手機(jī)并產(chǎn)生費用確實不妥，但至少證明孩子很聰明，只要注意引導(dǎo)適當(dāng)干涉就可以了。聽到這些客戶瞬間樂呵起來，表揚聯(lián)通工作人員服務(wù)好，耐心好，并為自己之前的態(tài)度表示道歉，還說以后會介紹更多親朋使用聯(lián)通。黃玲蓉為客戶取消了所有的增值業(yè)務(wù)，還為他留下自己的電話號碼，說以后有什么問題可以直接聯(lián)系她處理，黃玲蓉一系列的處理和話語不僅挽留了用戶，還有效化解了用戶的尷尬，得到了用戶對聯(lián)通的認(rèn)可。
10余年來，黃玲蓉深切的意識到，熱情的服務(wù)及實實在在地為客戶解決問題才是提升客戶滿意度及忠誠度的有效方式。她接手的每一位投訴客戶，在為其處理完問題之后都會留下聯(lián)系方式，方便客戶今后有事可以及時聯(lián)系她，確保提升客戶事件處理時效，這份對待工作的認(rèn)真及熱忱，她表示將持續(xù)保持及提升，并在以后的工作中繼續(xù)努力，全面發(fā)展，為公司的高效健康發(fā)展，貢獻(xiàn)自己的力量!
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