“中國(guó)式現(xiàn)代化，民生為大。黨和政府的一切工作，都是為了老百姓過(guò)上更加幸福的生活”隨著對(duì)美好生活期待的水漲船高，廣大群眾對(duì)身邊公共服務(wù)要求也越來(lái)越高。經(jīng)過(guò)探索與發(fā)展，12345市民服務(wù)熱線已經(jīng)成為政府服務(wù)的重要組成部分，為提升政府治理水平，要打造有高度、有深度、有溫度的熱線。
打造有高度的熱線。12345市民熱線構(gòu)建的本意是要優(yōu)化整合社會(huì)治理資源。在過(guò)去群眾有問(wèn)題不知道聯(lián)系哪個(gè)部門(mén)，也不知道部門(mén)的電話(huà)，問(wèn)題就無(wú)法得到妥善解決。但是現(xiàn)在，市民熱線成為了政府與群眾的“連心橋”，暢通了民意訴求的表達(dá)渠道。為更好的發(fā)揮市民熱線的作用，在工作過(guò)程中可以從思想上提高經(jīng)辦人員的思想覺(jué)悟，強(qiáng)化公仆意識(shí)和為民情懷，從制度上保障政策的實(shí)施。市民熱線構(gòu)建了“受理—派發(fā)—辦理—回訪”的管理模式，受理群眾投訴后派發(fā)至相應(yīng)部門(mén)，設(shè)立處理時(shí)限督促其妥善處理，并通過(guò)回訪電話(huà)記錄群眾對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意程度，并將滿(mǎn)意率作為部門(mén)考核的一個(gè)部分，做到辦成事、辦好事。
打造有深度的熱線。“推進(jìn)城市治理，根本目的是提升人民群眾獲得感、幸福感、安全感”。隨著市民熱線的普及與運(yùn)用，大部分群眾反映問(wèn)題已經(jīng)得到了解決，但是仍舊留下了一些難啃的“硬骨頭”。職能部門(mén)在處理群眾投訴時(shí)可以想深一步、多走一步，設(shè)置臺(tái)賬，對(duì)投訴的高頻點(diǎn)位進(jìn)行記錄和追蹤，針對(duì)同類(lèi)問(wèn)題進(jìn)行主動(dòng)治理，實(shí)現(xiàn)“辦理一案，治理一片”，做到以點(diǎn)帶面、標(biāo)本兼治。
打造有溫度的熱線。12345市民熱線是為民辦實(shí)事的熱線，是聽(tīng)民意，解民憂(yōu)的窗口，事情辦好了，人民群眾的心就溫暖了。要抓好熱線隊(duì)伍建設(shè)這一基礎(chǔ)，把隊(duì)伍建設(shè)擺在更加突出的位置，加強(qiáng)人員支撐，做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)。在處理市民熱線時(shí)，要注意態(tài)度，也要提高處理質(zhì)量，及時(shí)回訪反饋推進(jìn)狀況。
中國(guó)傳統(tǒng)中一直有聽(tīng)民聲、探民意的傳統(tǒng)，從周朝的采詩(shī)官到市民熱線，形式在變但內(nèi)核依舊。市民熱線為群眾表達(dá)自己的情緒、遇見(jiàn)的困難提供了平臺(tái)，應(yīng)得到充分的利用，用高度、深度、溫度打通為民服務(wù)的“最后一公里”。
(武漢市硚口區(qū)城市管理執(zhí)法局 王萌茜)
鄭重聲明：本文版權(quán)歸原作者所有，轉(zhuǎn)載文章僅為傳播更多信息之目的，如作者信息標(biāo)記有誤，請(qǐng)第一時(shí)間聯(lián)系我們修改或刪除，多謝。
