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作者/ 朱曦 貴州青年旅社總經理
旅行社行業是最懂得“擁抱變化”的行業。我們不被優待
但他最擅長學習和融合，從挑戰和競爭中汲取營養。
關于作者
朱熹
貴州省旅游協會旅行社商店分會會長
貴陽市旅游行業協會旅行社分會會長
貴州中國青年旅行社有限公司總經理
2019年，我做了《文旅融合與科技創新推動旅行社轉型升級》的分享，從旅行社的歷史發展、遇到的影響和挑戰，到面臨的挑戰。在“文旅融合”和“科技創新”的大趨勢下，我判斷已經發生和將會發生哪些變化。作為一名在旅行社行業摸爬滾打20余年的“老手”，這次分享是有思想的，對旅行社的未來充滿了雄心。 2020年初，COVID-19來襲，旅游業瞬間失業。大家終日處于危險之中，憂心忡忡。盡管國家有效防控疫情，政府持續出臺扶持政策措施，但乍一看，旅行社仍將是最后一個復工的行業，也是受影響最嚴重的行業。有多少企業最終會因資金壓力而倒閉，有多少終端銷售或門店將因此消失，有多少從業者尤其是一線導游、領隊會選擇另謀生路。這些都是旅行社非常關心的問題。最近讀了岳南先生的《從南歸北》一書，寫到1937年抗日戰爭開始后，中國的大學遷往西南，成立了聯合國大學。師生們感動不已，深受其害。國難面前，人人自危，終日過不了日子。 。清華大學校長梅貽琦對清華同事們說：“在這個風雨交加的秋天，清華大學就像一艘船，在驚濤駭浪中漂流，有人正在追趕駕駛它的責任，這個人決不能后退”。如果我們害怕，我們就不能退縮，只能鼓起勇氣，堅持不懈地前行。雖然感覺是漫漫長夜，但我們相信天氣很快就會平靜下來，我們將乘船返回清華。只有這樣，他才敢向清華校友認罪。”這段話不僅激勵了當時的清華學子，也深深激勵了我。疫情面前，我們不應該頹廢，做一些對行業有意義的事情。這才是新時代游客應有的品格。恰巧貴州旅游觀察公眾號邀請我分享《旅行社發展趨勢》，我就抱著“無知者無畏”的勇氣，把自己的學習分享給大家。
迄今為止，中國旅行社的發展經歷了四個階段。 1978年至1983年為起步期，中國旅行社、青年旅行社、中國旅行社正式脫離政府管理； 1984年至1996年為發展期，以《旅行社管理條例》頒布為標志，將旅行社類別調整為國際和國內兩類； 1996年至2009年為開業時期。旅行社數量增至2萬多家。中外合資旅行社興起，行業受到OTA沖擊。 2009年至今，是一個變革時期。旅行社向旅游服務商轉型，業務范圍不斷拓展、多元化。改變。散、小、弱、差的結構和社會形象，使得旅行社行業在面對任何社會變革、災難甚至機遇時，都被認為是“最容易消亡的行業”。我們過去和現在經歷過哪些“死亡預測”？互聯網（電商）、O2O、資本金融時代、從IT到DT的大數據時代、新零售、物聯網、5G……每一次政策調整、每一次社會進步、每一次技術革命，都在面對面對潛在的疾病和災難，我們都顯得那么脆弱和不堪一擊。事實是，40年來，旅行社行業逐漸發展壯大、日趨規范，成為國家繁榮富強、人民生活質量提高的反映和鐵證。沒有任何一種“死亡預言”能夠打敗我們，反而讓我們變得更加強大。
旅行社行業是最懂得“擁抱變化”的行業。不被看好的我們最善于學習和融合，從挑戰和競爭中汲取營養。我想以在線OTA與傳統旅行社的糾纏到全面融合的過程為例。中國OTA的發展始于1997年互聯網投資的興起和國內第一批旅游網站的成立。經歷了1999年-2002年的起步期（攜程網的成立和信息時代的開啟促使OTA開始與傳統分銷商融合）、2003年-2008年的發展期（同程網、途牛旅游、驢媽媽相繼成立，OTA吸納大量資金，呈現多元化、差異化發展趨勢），2009年至今持續變革時期（移動互聯網的興起促使OTA將重心轉向移動終端），而在OTA與傳統旅行社的競爭中，雙方都表現出了不可替代的優勢和遺傳劣勢。例如，傳統旅行社擁有龐大的專業服務團隊支持，可以為游客提供建設服務。根據游客需求提供專業咨詢，擁有一批更具價格優勢的資源，產品供應渠道覆蓋B端和C端。但旅游團隊缺乏自由度，旅行社信息化程度低，普遍采用業務操作。傳統方式拓展直客市場空間有限，且產品營銷推廣模式偏向線下，成本較高。相比之下，OTA的產品選擇范圍更大、范圍更廣、預訂和購買流程更自由。簡單、信息技術豐富、更貼近直接客戶消費習慣、易于擴大銷售、能夠精準營銷是其優勢，但沒有線下服務和目的地接待系統，自助和半自助服務。服務購買模式缺乏親密感、安全感和信任感以及缺乏同行分銷渠道的幫助也是缺點。
漸漸地，兩黨開始融合。傳統旅行社專注于產品研發和內容策劃，可以作為OTA供應商，為平臺提供豐富的文旅產品； OTA以流量和信息技術為優勢，可以為傳統旅行社完成客戶。引流傳統旅行社的流量，拓展產品銷售渠道。資源和技術的整合帶動了旅游業的全面升級。正是在這一階段，旅行社從“自然增長”向“自覺增長”轉變，從“內容 服務 渠道 合作”模式向“旅游服務運營商”模式轉變。我們看到旅行社不再提供單一的旅游服務產品，而是出現了“生態旅游”、“公益旅游”、“KOL直播”、“城市微旅行”以及各種定制旅游。旅行社的消費場景也發生了變化。以“咖啡”、“閱讀”、目的地場景為主的文化體驗店帶動了體驗式消費升級。連鎖加盟店全面興起。社區和機構（如學校、攝影機構）已經能夠鏈接旅游服務，各種個性化定制產品線上線下蓬勃發展。旅游業突破了傳統的B、C界限，進入了多種渠道。旅行社開始加強與航空公司、目的地的航線合作。資源開發合作甚至開始沿著政策方向（如“一帶一路”）開展產品合作，并出現了一種新的旅行社業態。
“文旅融合”對于旅行社行業來說是一個巨大的機遇。黨的十九大報告指出，我國主要矛盾已由“人民日益增長的物質文化需要同落后的社會生產之間的矛盾”轉變為“人民群眾日益增長的物質文化需要同落后的社會生產之間的矛盾”。美好生活需要日益增長，發展不平衡不充分”。據相關統計，2017年我國人均旅游次數為3.7次。2018年國內旅游支出占人均消費支出的11%，2018年旅游業GDP占比11.15%。截至1月2020年，中國護照免簽或落地簽國家或地區有71個，互免簽證國家或地區有14個，中國護照旅游 科技、教育、旅游的實力進一步提升。體育、生態、互聯網……各種業態快速發展，2018年文化部與旅游部合并，為旅游賦予了更豐富的內容，為旅游產品升級賦予了內涵；旅游為文化傳播提供了載體，為文化產業化提供了手段和手段，文化和旅游部部長雒樹剛提出了“六融合”——理念融合、功能融合、產業融合、市場融合、服務融合。交流融合，勾畫引領文旅產業并肩作戰。從旅行社行業來看，文旅融合快速帶動文化旅游、紅色旅游、博物館（美術館）游、旅游演藝等。這些類型的游客在2018年和2019年大幅增長。同時，文旅融合讓旅行社業務進入了新的領域——養老、醫療、教育、商業、環境、扶貧。行業的邊界一次又一次被拓寬。你們中間有很多文化旅游企業。從以前的伙伴，我們已經成為一家人。依靠實力，旅行社的盈利模式開始發生變化。強者變得更強。沒有跟上時代發展、缺乏品牌、資金、人才的小旅行社正面臨淘汰。去傳統品牌旅行社或者OTA已經成為持續生存的選擇。當然，洗牌還沒有結束。當前文化與旅游融合仍在進行中。還存在文旅資源分散、發展水平低、缺乏龍頭企業和民族品牌、缺乏頂層設計和統籌規劃、人才匱乏等問題。相信在新的“十四五”規劃中，文旅產業將完成頂層設計和規劃，通過與文旅企業合作打造民族品牌文旅企業，制定多類人才培養計劃（如如管理、文化創意、營銷、產品研發、策劃運營、新技術應用等）和科技成果（如大數據、云計算、物聯網、人工智能等）的充分應用，更多機會將會誕生。旅行社必須關注未來五年的變化，尋求生存和發展機會。
“科技創新”也是旅行社必須擁抱的趨勢。在“技術”面前，一切傳統優勢可能瞬間崩潰。大數據、物聯網、5G時代，可能影響旅游業的變革包括：全景體驗、人臉識別、無人駕駛、無人駕駛講解、無人駕駛翻譯、無人駕駛酒店、智慧出行、智慧服務、智能穿戴……這些技術將廣泛應用于未來智慧景區、智慧酒店、智慧導游、AI客服、大數據監控指揮、生物識別、智能翻譯、酒店機器人、VR/AR娛樂等領域。技術創新也將改變人們的生活習慣。旅行社產品的設計、生產和營銷模式從原來以產出為導向的產品理念，轉變為以用戶需求為導向、以游客思維為基礎的C2B模式。用戶提供內容，專業旅行社負責制作加工。 UGC 模式。產品營銷也將以基于算法的短視頻營銷、APP營銷等精準營銷模式為主。未來，小程序將成為旅游目的地的標配，只有創意內容才能引發旅游裂變傳播。 5G將為旅行社行業帶來無盡的變化和機遇。每個旅行社都準備好了嗎？
面對新時代，旅行社要積極轉型升級。我提出以下六個方面的建議，作為旅行社轉型升級的參考。
1：產品架構。
旅行社產品要以文化內涵為引領，以深度體驗為導向，不斷細化升級。未來的主流產品可能是游學游、紅色游、養生游、體育游、郵輪游、工業游、文化體驗游、休閑度假游、鄉村民宿游、生態游、自駕游等。成為未來旅行社競爭和對外推廣的主要手段。
二：人才體系。
人才是旅行社的核心競爭力。旅行社人才培養應從注重工作經驗轉向高素質、專業化要求。未來旅行社需要的人才主要是管理、文化創意、營銷、產品開發、策劃運營、新技術應用等。人才培養計劃由行業管理部門、文化旅游協會和企業自行發起并完成。培養方式主要有崗位培訓、專家培訓、校企合作、企業青訓儲備計劃等。
三是智慧建設。
每個旅行社企業都不能忽視新技術的應用和營銷方式的創新。 ERP（企業資源管理系統）、CRM（客戶關系管理系統）、OA（辦公自動化系統）、APP、小程序、WEB網站（入境旅行社）都應該成為旅行社的標配。抖音、快手等短視頻平臺、微信、頭條等社交媒體、百度、微博等信息流平臺營銷也將取代傳統媒體營銷，成為旅行社常規的促銷手段。
四：戰略投資。
隨著信息越來越透明、行業競爭加劇，旅行社的利潤空間越來越小，生存壓力導致其盈利模式發生變化。 “主業創造流量，盈利點向產業鏈延伸”已成為共識。 “人均利潤”或許不再對報告有貢獻，而產業投資利潤將幫助旅行社活得更好。在傳統盈利模式終結之前，旅行社必須靈活運用資金，快速尋找新的利潤增長點。目前旅行社的投資方向主要有酒店 民宿、旅游出行、特色餐飲、特色旅游產品及文創產品、景區運營、演藝娛樂、科技與內容……
五：資本整合。
資本長期以來一直關注旅行社，因為旅行社具有對整個旅游行業帶動力強、現金流良好、營收可觀、相對容易整合等優勢。不過，過去幾年，國內傳統旅行社通過資本整合取得了顯著的收益。幾乎沒有業務和收入增長的案例。還有更多因押注結束后失望或管理團隊開始新業務而撤資的故事。這與旅行社行業的特點、企業管理者對資本的非理性需求、對股權融資認識不足以及資本本身的狼性有關。事實上，資本整合是幫助旅行社轉型升級的必要階段，但雙方必須加大了解和融合。大家必須清醒地認識到，資源和團隊是企業價值的核心，文化和價值的融合是資本整合的首要條件。股權設計和企業價值評估是企業管理者的必修課。目前旅行社主要分為國有、私營和資本控股三種類型。未來，這三類企業將加速融合。資本就是整合的力量。旅行社最終將從輕資產運營轉向資本驅動的資源控制運營。 。
六：組織架構變化。
為了適應新時代的特點，旅行社的組織架構也將發生變化。傳統的后臺管理和前臺模式將被“中臺策略”所取代。消費互聯網時代，企業競爭的是用戶場景，比如O2O、搜索、社交、零售；工業互聯網時代，企業競爭的是中端服務能力，如云、大數據、人工智能、支付方式等。臺灣注重“識別、沉淀、打磨、輸出”，“服務”是中國臺灣的核心。中臺的優勢在于積累的數據和邏輯，能夠快速響應和支撐前端業務需求。企業前端業務模式越相似，數據和用戶關聯越豐富，內部邏輯越相似，企業搭建的中間平臺越好。很容易通過。在“中平臺戰略”中，那些能力出眾、利用經驗指導業務運營的管理者將被淘汰。懂數據鏈路、整合企業所有能力的管理者，將為圍繞中臺的所有前端服務機構和員工提供保障。只有新型管理者才能帶領團隊走得更遠。在這樣的旅行社里，所有的產品和服務都是以游客的需求為導向，所有的資源配置和管理邏輯都是以滿足一線員工的工作需求為導向，管理者是服務提供者，企業組織架構進行了重新構建。
旅行社的轉型升級實際上是商業模式的升級。這是一個重新梳理“用戶價值定義、盈利公式、行業定位、核心資源和流程”的過程。一路走來，旅行社企業的核心競爭力在不斷變化。從生產到營銷，從創新到運營，旅行社從未停止前進的腳步。然而，還有很長的路要走。你真的想了解升級的背后是社會變革和技術嗎？驅動力，任何新術語或碎片信息背后的邏輯，以及它是否能夠支持你管理好業務或做好工作。比如我聽一個粉絲講旅行社新零售，覺得很創新。事實上，新零售不是模式創新，而是企業升級。零售的關鍵是品牌和顧客。品牌如何賦能客戶，讓客戶成為產品不可或缺的一部分，是工作的重點。當我們能夠實現無界互動時，我們可以將消費者中愿意分享的年輕人或意見領袖的想法與公司的數據分析和創意團隊的理念結合起來，打造一個人人參與設計、消費、銷售的體系通過旅行社專業人士。產品再造，線上線下聯動，集設計、體驗、分享、銷售于一體的內容平臺，是旅行社的新零售模式。體制改革后的旅行社必將滲透到各行各業——生態、交通、數據、教育、文創、扶貧、目的地運營……哪里有生意，哪里就有新型的、專業的旅行社。人們。
分享完我對旅行社轉型升級的理解和期待后，我再談談疫情期間的貴州旅行社。 1月24日，文化和旅游部辦公廳印發《關于防控新型冠狀病毒感染的肺炎疫情，旅游企業暫停經營活動的緊急通知》，貴州省人民政府啟動重大公衛生應急事件一級響應，貴州省旅游協會各旅行社、店分會、貴陽市旅游行業協會旅行社分會立即響應《通知》要求，呼吁全省旅行社停止微信群業務活動，配合文旅管理部門統計更新湖北赴貴州旅游團信息、貴州境內外旅游團信息，關注國內出入境清關時間和外國游客，直到服務最終完全停止。在此過程中，全省各地旅行社服從大局，堅守崗位，克服各種困難，高效、毫不猶豫地做了大量取消旅行團的工作，為疫情防控做了大量工作。據分局統計，全省共取消游客約8萬人次，其中出境游客約3.5萬人次、出境團體約1500人次；國內游客約4.5萬人次，國內團體約2500個。旅行社不僅因團體取消而蒙受巨大損失，還要面臨員工工資、辦公室租金、恢復運營前的應付賬款等巨大的財務壓力。許多包機推廣貴州直飛海外航線業務的旅游團都無法收回巨額押金。 ，我們不得不面對大量游客要求全額退款的要求；當地旅行社業務暫停，向資源方支付的大額應收賬款和押金無法收回；入境機構游客幾乎取消了2020年所有跟團計劃。
為緩解壓力，該分局于1月27日發布《游客須知》，向游客解釋，疫情屬不可抗力，對旅行社影響巨大。在承諾保障游客權益的前提下，分公司誠請游客積極配合，暫不提供退款。 ，選擇推遲您的行程。當日，該分行向省文化和旅游廳、貴陽市文化和旅游局發出《旅行社質量保證金臨時退還申請書》，希望為貴州旅行社獲得經營資金參照2003年“非典”政策，盡快向全體會員發出《關于妥善處理新型冠狀病毒感染肺炎疫情期間旅行社經營問題的建議》，建議公司復工復產。復工后的時間、工資支付標準和社保標準以及重點業務經營情況。建議。 2月12日，《關于應對新型冠狀病毒肺炎疫情肆虐，幫助全省（市）旅行社渡過難關的請示》向省文化和旅游廳、市文化和旅游局下發。通過十二篇文章，合理提出旅行社企業需要幫助的問題。在雍正部長、鐘雄省長以及省直廳市局領導的多次調研中，我們積極爭取更好的旅行社行業扶持政策，為復工后貴州旅游業的發展保留實力，創造更好的條件。工作和生產。 。在此期間，分公司制定、收集、匯總了關于團體取消數量、損失、資金需求、旅行社具體困難和訴求等十余份表格，向行業反映了旅行社行業的情況。當局和政府領導人非常及時、準確地提供了信息。當前的形勢和需求，讓領導人更容易制定援助政策。截至今天，我們可以應對已經出臺的租金、稅收、水電費、網絡使用費、社保、融資需求等各項政策，貴陽市已初步制定了支持補貼政策和20年期激勵措施。酒店部門領導更是向省政府申請，獲得了《支持文化旅游復蘇和高質量發展十項措施》，其中包括旅行社行業專項補貼、無擔保融資、入境旅游獎勵等和其他好消息。在大家齊心協力、齊心協力下，我堅信我們貴州旅游業一定能成功克服疫情陰霾，在全國率先復蘇，走上正軌，重拾輝煌。
剛才我提到，分公司所做的大量工作并不像我和我身后的貴州青旅同事們的努力那么簡單。事實上，有一個神秘的團隊一直緊密團結在一起，集思廣益，提出建議，收集各種有用的信息。信息并提出各種有用的建議。借此機會，我向史總和各分會主席表示感謝。你們博大的胸懷、熱忱的奉獻精神，是貴陽市旅游行業協會變得更加強大、更加受人尊敬的基礎。感謝張志秘書長不辭辛勞地為各旅行社辛勤工作，上傳發稿，起草稿件。感謝每天在小組里不斷向我提出想法的常務副會長、副會長、副秘書長，造福于大家。省國旅付帥先生，國旅貴州旅行社張馳先生、黃子先生、野輝王文松先生，鼎泰總經理趙開良，總經理龍錫素成，藍海總經理吳巖，總經理我們貴州青年旅社悅城旅行社焦麗經理。你們的支持讓我感覺這次疫情不冷。使得我們貴州省旅行社、貴陽市旅游行業協會旅行社分會更加團結奮進。
旅行社恢復營業還需要一段時間。原則上需等待文化和旅游部下發通知后方可恢復運營。但根據當前國內外疫情形勢，可以預見旅游業將發生重大變化。相信由于貴州疫情影響較小，自然條件優勢依然存在，省內旅游必然會先恢復，隨后國內旅游將迎來新的機遇，而出境入境旅游甚至會滯后。更遠。這就基本決定了各旅行社要積極準備省內旅游產品，為“貴州人游貴州”和周邊省份游客自駕或進貴州跟團游準備產品和服務。原本，團體市場主要以出境游需求為主。今年無法釋放的積壓旅游需求將有很大機會轉向國內旅游。所有批發商和專門的旅行社都應根據流行病的嚴重性來積極為國內旅行產品設計在線頻道業務平臺，以滿足游客的需求。分組和連接業務將在今年不可避免地集成。擁有分組和連接業務的旅行社應全面考慮如何交換群體和平臺。僅提供團體或接送服務的旅行社應積極發起互動合作，并在外部促銷，資金保證，客戶交流等方面實現資源整合。入站旅行社應培訓和保護其語言團隊，利用對培訓的需求和下半年行業的人才，并專注于輸出內容。積極參與該省的旅游促銷活動，尤其是那些針對入站旅游源市場的人，并努力利用這段時間為貴州的入站旅游創建一個成熟的接待過程和資源系統，并創建了幾種文化IPS，并例如“瓜茲（）博物館，現場調查和入站研究”等，將其匯編成一本書，這將作為未來入站旅游的宣傳工具和指導手冊也必須耐心等待在短時間內抗衡趨勢。旅游業。證書和小組派遣。根據該部門和局的要求，吉州成千上萬的導游必須進入此平臺，并使用大數據共享來解決高峰季節的導游短缺，并全面管理旅行社的旅游指南，增加導游的就業機會，選擇出色的導游人才，并嘗試解決導游的社會保障問題。時間有限，因此，如果我有任何缺點，請糾正我。歡迎您提出問題，我們將一起討論它們。
謝謝大家聽我的分享。我希望流行病將很快結束，我所有的同事都會有繁榮的生意。最重要的是：來吧武漢，來中國！
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