2023年，旅游業(yè)有序復(fù)蘇。
一位經(jīng)營旅行社八年的90后終于熬過了這三年。
現(xiàn)在，他希望利用數(shù)字化工具來改造自己的旅行社，以更加科學(xué)、高效的態(tài)度重新開始。
撰寫者 |馬六水
十點(diǎn)人物傳原著
在“圣湖”納木錯(cuò)，90年代出生的旅行社老板侯哥干了一件震驚整個(gè)拉薩的大事。
2019年8月，他的一名游客在納木措圣象天門景區(qū)出現(xiàn)嚴(yán)重高原反應(yīng)，急需去醫(yī)院治療。但當(dāng)時(shí)正值青藏高原雨季，路況較差。開車回到拉薩需要8個(gè)小時(shí)，而且路況更加顛簸。
得知情況緊急后，侯哥立即做出決定——包租一架直升機(jī)來接客戶。
從尋找航空公司、購買航線到起飛直升機(jī)的整個(gè)過程，猴子和他的同事只花了一個(gè)半小時(shí)。直升機(jī)于上午9點(diǎn)40分出發(fā)，于上午11點(diǎn)20分成功將游客接回
“這件事當(dāng)時(shí)在拉薩旅游圈引起了不小的轟動(dòng)。大家都在問，誰這么牛逼？就像我常說的，只要客人能提出要求，能承擔(dān)得起費(fèi)用，我們都會(huì)盡力做到最好。”滿足他們。”
入行近十年，專注川藏周邊小眾精品游，侯哥有底氣做出這樣的大膽表態(tài)。
侯哥，本名譚杰，湖北恩施人。自2011年前往成都求學(xué)以來，他已經(jīng)在這座繁華的城市定居了12年。
“猴哥”這個(gè)名字來自于他早期創(chuàng)立的校園旅游品牌“猴哥旅行”，主營四川省短途游。大學(xué)生顧客喜歡叫他“猴哥”、“猴哥”，久而久之，這個(gè)綽號(hào)就一直沿用了。
猴哥是只猴子，做生意的時(shí)候相當(dāng)敏捷、機(jī)敏。 2017年，他將業(yè)務(wù)重心轉(zhuǎn)向西藏旅游市場(chǎng)。
“當(dāng)時(shí)的四川旅游業(yè)，常規(guī)跟團(tuán)模式的巔峰已經(jīng)過去，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈。”與此同時(shí)，侯哥注意到，一些戶外俱樂部正在做“川藏線”概念的小團(tuán)自駕游。單價(jià)在一萬元以上。他察覺到了商機(jī)，果斷介入。
作為后來者進(jìn)入市場(chǎng)，必然會(huì)比別人做得更好。
當(dāng)時(shí)，不少戶外俱樂部去川藏旅游不合規(guī)：網(wǎng)上找顧客、司機(jī)缺乏入境要求，如果行程中發(fā)生事故，人身安全和售后都難以保障服務(wù)。
“我肯定必須以更正式的方式來做這件事。”市場(chǎng)火爆，但侯哥并不著急賺錢。他老老實(shí)實(shí)地注冊(cè)了一家旅行社，花了半年多的時(shí)間拿到了營業(yè)執(zhí)照，解決了制作川藏線產(chǎn)品的問題。資質(zhì)問題。
“旅游行業(yè)門檻低，但專業(yè)難。”侯哥不做購物游、大型游，也不做傳統(tǒng)的“上車睡覺、下車拍照”的旅游，他專注于定制2-8人的精品小團(tuán)。
其他人的群體根據(jù)人數(shù)決定車型，人少的話就用普通SUV。無論報(bào)名多少人，猴哥的團(tuán)總是使用大車，乘坐起來更平穩(wěn)、舒適。
別人的跟團(tuán)路線都比較固定，但猴哥的跟團(tuán)行程、酒店、主題都可以讓游客選擇，讓游覽更加個(gè)性化。 “比如游客想要騎馬，正常的操作是讓牧民牽著馬，步行三到五分鐘，然后拍照。我們會(huì)讓游客在草原上騎行一個(gè)小時(shí)。”他們自己，同時(shí)確保安全。”
圖片來源/視覺中國
他感同身受，“我也喜歡旅行，當(dāng)然希望顧客能夠體驗(yàn)真實(shí)的體驗(yàn)，而不是被安排或表演。”
在猴哥旅行社，司機(jī)們甚至要學(xué)習(xí)單反攝影和無人機(jī)操作，時(shí)刻準(zhǔn)備著為游客拍攝旅游大片。 “雖然不如專業(yè)攝影師，但拍一些漂亮的照片，設(shè)計(jì)一些鏡頭動(dòng)作是沒有問題的。”
很多人會(huì)問，這樣做能賺錢嗎？猴哥不希望從每個(gè)訂單中獲得更多利潤，而是希望讓體驗(yàn)變得更好。在四川生活多年，經(jīng)常到少數(shù)民族地區(qū)工作，他對(duì)這片土地產(chǎn)生了感情。
“我們參觀的都藏區(qū)，有它獨(dú)特的魅力和歷史故事，外地人這輩子可能很難再次體驗(yàn)到了。”在有限的時(shí)間里，他要把這里的風(fēng)景、人、故事拍得真實(shí)、真實(shí)。并深入地展示給大家。
年過三十的侯哥，經(jīng)營成都小野路旅行社已經(jīng)取得了一些成績(jī)。每年寒暑假和黃金周都是藏區(qū)的旅游旺季。最忙的時(shí)候，他每天路上有300組。
“那段時(shí)間，我左手有一個(gè)手機(jī)，右手有一個(gè)手機(jī)，每個(gè)手機(jī)都在響。”
旅游業(yè)相對(duì)傳統(tǒng)。很多工作流程還處于紙質(zhì)時(shí)代，所有工作都是手工完成。隨著我們生活的越來越多，問題也接二連三地出現(xiàn)：
各大旅游平臺(tái)訂單紛至沓來，銷售人員通過通訊軟件、電話等方式與游客一一溝通。但如果我錯(cuò)過了訂單該怎么辦？每個(gè)銷售人員每天要與多少個(gè)客戶溝通？為什么交易完成？為什么會(huì)丟失訂單？
旅游服務(wù)期間各團(tuán)進(jìn)展如何？導(dǎo)游和司機(jī)的服務(wù)是否充足？游客會(huì)不滿意嗎？
旅行結(jié)束后，如何收集游客的反饋和需求？導(dǎo)游和司機(jī)的報(bào)銷結(jié)算能否更簡(jiǎn)潔一些？ ……
這些普遍困境貫穿旅游業(yè)的全鏈條。
“大數(shù)據(jù)時(shí)代，我們旅游從業(yè)者也必須向數(shù)字化靠攏。”正如早年努力讓川藏旅游更加規(guī)范一樣，侯哥開始思考如何利用工具讓旅游業(yè)變得更加高效。
旅行社的運(yùn)營流程大致可分為前期訂單銷售、中期組團(tuán)、后期財(cái)務(wù)管理。如果把這些環(huán)節(jié)單獨(dú)分解的話，有的有現(xiàn)成的工具，但還沒有整合成適合旅游業(yè)的操作系統(tǒng)。
起初，他想找一家外包公司打造適合旅游從業(yè)者的數(shù)據(jù)操作系統(tǒng)。詢問價(jià)格時(shí)，僅一套差旅管理系統(tǒng)就需要15萬-20萬元，還不包括后續(xù)的運(yùn)維成本。
猴哥很快就放棄了這個(gè)想法——就算他們旅行社能接受這個(gè)價(jià)格，很多小旅行社也未必承擔(dān)得起。如果在行業(yè)內(nèi)不受歡迎，那么這個(gè)系統(tǒng)注定不會(huì)長(zhǎng)久。
正當(dāng)他一籌莫展的時(shí)候，一位程序員朋友告訴侯哥，其實(shí)他想要實(shí)現(xiàn)的數(shù)字化功能可以通過釘釘里一個(gè)叫“易達(dá)”的低代碼工具來構(gòu)建。即使沒有編程基礎(chǔ)，也可以操作。系統(tǒng)運(yùn)維也可以自己處理。
更重要的是——
一年總費(fèi)用2000元。
所謂低代碼，是指無需編碼或少量編碼，通過“拖放”等簡(jiǎn)單操作即可構(gòu)建和生成應(yīng)用程序。
侯哥畢業(yè)于西南民族大學(xué)，專業(yè)是動(dòng)物學(xué)，可以說與編程無關(guān)。 2021年11月的一天，趁著旅游淡季不那么忙的時(shí)候，他打開了釘釘?shù)痛a工具，開始自學(xué)。
此前，他所在的旅行社使用釘釘進(jìn)行考勤、群聊和OA審批。這些都是基本功能，其他工具他還沒有注意到。
低代碼的發(fā)現(xiàn)，讓猴哥有一種恍然大悟的感覺。他總是喜歡研究新事物。之后的一段時(shí)間，他白天完成工作，晚上跟著教程，根據(jù)旅行社管理的痛點(diǎn)，一步步開發(fā)出自己想要的系統(tǒng)。
猴哥自學(xué)低代碼
兩個(gè)月后，全新的旅游管理系統(tǒng)成功上線。包含多個(gè)適合旅行社業(yè)務(wù)的模塊——訂單數(shù)據(jù)管理、團(tuán)隊(duì)旅游管理、合作伙伴資源管理……
低代碼操作有多簡(jiǎn)單？有時(shí)候侯哥太忙了，他就讓其他員工給他搭建一些簡(jiǎn)單的模塊。經(jīng)過幾分鐘的講解，大多數(shù)人都可以直接操作。
這些簡(jiǎn)單易用的系統(tǒng)可以滿足旅行社80%以上的業(yè)務(wù)數(shù)字化需求，極大便利了公司的業(yè)務(wù)發(fā)展。
過去工作中的大部分沖突現(xiàn)在已經(jīng)解決。
以前，每天的訂單都是由銷售組長(zhǎng)下單，銷售組長(zhǎng)會(huì)一一詢問銷售問題，然后將統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)整理成excel表。 “如果你想查看某個(gè)訂單的通訊詳情，只能查看銷售聊天記錄。”
有了訂單管理系統(tǒng)，從咨詢、接單、跟進(jìn)、完成訂單的整個(gè)過程的每一步都有數(shù)據(jù)記錄。系統(tǒng)還設(shè)置訂單提醒，提醒銷售人員主動(dòng)追蹤潛在客戶，以免錯(cuò)過任何訂單。
在侯哥搭建的系統(tǒng)中，客戶的關(guān)鍵信息一目了然，包括他來自哪個(gè)平臺(tái)、查詢什么產(chǎn)品、想去哪些景點(diǎn)、想去什么時(shí)間等等。
銷售也可以從系統(tǒng)中看到自己的交易量。對(duì)于丟單，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)匯總相關(guān)詞云來回顧丟單，幫助銷售總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)工作方法。
銷售團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人直接在后臺(tái)查看數(shù)據(jù)，節(jié)省了瑣碎繁重的統(tǒng)計(jì)工作的時(shí)間，對(duì)銷售以及如何改進(jìn)客戶服務(wù)提供更有針對(duì)性的指導(dǎo)。
雙手拿著手機(jī)遠(yuǎn)程處理問題的日子越來越少了。侯哥利用團(tuán)隊(duì)旅游管理系統(tǒng)制定了一套團(tuán)隊(duì)SOP（標(biāo)準(zhǔn)操作程序），可以覆蓋每個(gè)旅行團(tuán)的大部分工作。
“以前有上百個(gè)團(tuán)在外旅游，如果有什么事情只能一一打電話。現(xiàn)在有了低碼系統(tǒng)，每個(gè)團(tuán)的司機(jī)、導(dǎo)游、車輛、酒店等的安排都可以了。”清單清晰，路線過程也實(shí)時(shí)跟蹤記錄，幫助我們隨時(shí)響應(yīng)一線需求，游客也可以在行程結(jié)束后進(jìn)行反饋。”小野路旅行社售后服務(wù)人員表示，團(tuán)體旅游管理系統(tǒng)很受員工歡迎。
借助低代碼工具，前期訂單銷售、中期旅游、后期反饋等……旅行社運(yùn)營流程的每個(gè)環(huán)節(jié)都變得更加清晰透明，協(xié)同工作效率大大提升改善了。
“我們可以通過這個(gè)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)每個(gè)人的好評(píng)率、出勤率、團(tuán)體入住率等數(shù)據(jù)，有針對(duì)性地解決問題。”侯哥表示，他將通過這個(gè)系統(tǒng)篩選出更好的司機(jī)、領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游，與他們保持長(zhǎng)期合作，并根據(jù)游客的具體需求，更有針對(duì)性地匹配合適的司機(jī)和導(dǎo)游。
當(dāng)然，數(shù)字化系統(tǒng)也為員工提供服務(wù)和解放。跟團(tuán)旅游管理系統(tǒng)中的遠(yuǎn)程報(bào)銷功能，司機(jī)、領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游在離團(tuán)后可直接掃描二維碼報(bào)銷，免去了線下往返旅行社報(bào)銷的麻煩。
使用低代碼工具一年多后，侯哥和他的旅行社已經(jīng)通過這套差旅管理系統(tǒng)積累了近萬個(gè)訂單和10萬個(gè)合作伙伴信息。巔峰時(shí)期每天300組的規(guī)模，現(xiàn)在已經(jīng)可以有序組織。管理是小菜一碟。
借助數(shù)字化，成都小野路旅行社近年來的營業(yè)額達(dá)到了每年近2000萬元的水平。
但熱愛旅游的猴哥并不滿足于此。相比“一人吃飯”，他還有更大的野心：
他想用低門檻、低代碼的工具，開發(fā)出符合旅游行業(yè)的管理系統(tǒng)，為整個(gè)行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)探索新的可能。
結(jié)論
侯哥表示，2022年下半年將是他入行以來最困難的時(shí)期。
“沒有詢問，沒有訂單，沒有收入。當(dāng)我去辦公室時(shí)，員工看著我，我看著員工，我看不到任何希望。”
當(dāng)時(shí)他告訴自己，如果到2023年春天還沒有好轉(zhuǎn)，他就解散。
現(xiàn)在2023年的春天真的來了。
“復(fù)仇旅游”似乎真的來了。猴哥已經(jīng)無數(shù)次走過318國道川藏線了。自春節(jié)以來，這里就擠滿了游客和汽車。
沒有必要解散成都小野路旅行社。小長(zhǎng)假、黃金周、暑假、國慶的忙碌景象仿佛就在眼前。猴哥和同事們躍躍欲試，整裝待發(fā)，決心重新出發(fā)。
他在困難中培養(yǎng)出來的低代碼技能，如今已成為有力的幫手，讓猴哥對(duì)未來更有信心：
“通過用低代碼工具構(gòu)建更專業(yè)的管理系統(tǒng)，我相信我們可以定制越來越好的路線，提供越來越豐富的旅行體驗(yàn)。”
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