移動互聯網紅利消失后，在線旅游企業需要尋找新的藍海。同程旅游目前正在從經營產品轉向經營用戶，嘗試針對細分用戶進行社交化運營和服務。 “同程旅游的運營將更加平臺化、社交化、生態化。一切從用戶需求出發，通過平臺賦能、社區化管理、生態共贏，最終實現快增長、慢運營的可持續發展。開發商業模式?！眳墙≌f。
據了解，繼去年9月創立中老年旅游服務品牌“白鷺匯”后，同程旅游近日宣布推出生態社區矩陣。針對不同細分群體和市場定位，先后推出同程好媽媽、同程精英俱樂部、同程企業福利俱樂部等社交品牌。
（同程旅游近日宣布推出生態社區矩陣）
在產品端，同程旅開始放棄從產品角度維系用戶的想法，轉而嘗試將積累的海量用戶群體進行更細致的劃分，針對不同的細分群體提供更有針對性的產品和服務。其中，100旅行俱樂部立足中老年旅行市場，推出了金關懷版、白金浪漫版、白金浪漫版三款升級產品。除了滿足中老年用戶的出行需求外，更注重他們的精神需求和社交屬性。專注于親子群體的同程好媽媽圍繞“閱讀 旅行”的理念，推出了“21天閱讀計劃——帶著書去旅行”、“創業與分享”等產品，為這些用戶提供針對性的產品。性、多樣化的場景活動和特色服務。
（同城好媽媽讀書中心圓融店一角）
此外，“五星級服務體驗季”大型活動期間，同程旅游將陸續發布一系列旅游產品，包括定制小跟團游、半自由行、超級自由行等旅游產品。在“大數據 人”戰略下，同程旅游逐步融合線上線下，賦予其超自由行、動態包裝的獨特優勢，讓更多游客參與到自由、動態的包裝體驗中。 “超級自助游產品更加個性化，對產品功能和人性化服務有更高的要求。與傳統方式不同，我們的旅行顧問可以幫助用戶完成此類產品的定制，在線上效率的同時，也提高了人性化服務?！眳菆哉f道。
為了持續提升用戶服務體驗，同程旅游還將在“人”方面下功夫。 “一線銷售人員是決定用戶滿意度的重要組成部分。無論是旅行顧問合伙人體系，還是同程環球旅行顧問培訓學院，初衷都是尊重人才，為用戶提供優質的旅行產品。和口碑服務。”吳健表示，根據旅行顧問合伙人機制，預計同程平臺將誕生一批年薪百萬的旅行顧問。
升級體驗店，深化“線上 線下 體驗”模式
近日，頗受歡迎的蘇州吳中專場活動“去原產地嘗碧螺春”在同程旅游上海江月路體驗店成功啟動。這是同程旅游與蘇州吳中區旅游局推出的“線上 線下 體驗”的場景營銷合作，也是“流行中國”活動的一部分。
（《走進原產地，嘗嘗碧螺春》）
此次活動，雙方首次嘗試“旅游 農業”，將碧螺春帶入同程在江、浙、滬設立的近百家體驗店。用戶進入店內后，可以品嘗碧螺春、看看吳中旅游、欣賞精彩節目，極大提升了用戶的場景體驗。
在吳健看來，在旅游目的地營銷中，單純做目的地搬運工是沒有價值的。刺激旅游購買力，除了線上線下結合外，讓消費者擁有極致的體驗非常重要。
隨著同程旅游推動線上線下融合，其線下布局尤其是體驗店的開設，為大規模線上線下聯動營銷提供了有力支撐。據了解，在部分同程旅游體驗店，借助“中國熱”活動，同程旅游與云南、內蒙古、山東文登等合作伙伴組織了數十場體驗式營銷推廣活動。通過“線上 線下 體驗”相結合的運營模式取得了良好的效果。
（“鄂爾多斯溫暖世界”體驗式營銷現場）
“線上 線下 體驗也是本次五星級服務體驗季的重要組成部分。這將倒逼我們本土的體驗店不斷升級，不僅僅是硬件設施的完善，更重要的是能否給用戶帶來更好的服務。 “服務和體驗”吳健表示，為了進一步保證用戶體驗，同程旅游將對部分體驗店進行星級評定和調整。
此外，為提高各類旅游體驗店的服務水平，同程旅游目前已啟動旅游體驗店服務企業標準項目，并將依法向質量管理部門和國家旅游局備案。制定一套旅游行業商店標準的程序。 （體驗店）服務標準或規范。
“通過過去一年多的積累，在線上線下融合的過程中，我們在標準化方面做了很多嘗試，涉及服務質量、內控管理、風險防范等方面，并持續推進整體標準化。公司體驗店的服務與風險管理 吳健表示，南京白下路旗艦店是同程旅游首家“星級”線下體驗店。 “未來會開設更多‘星級’體驗店，或者鼓勵現有體驗店。通過提升服務水平，晉升‘星級’體驗店。”
一站式服務解決用戶出行痛點
對于用戶來說，旅行行程貫穿于旅行前、旅行中、旅行后。能否滿足用戶需求，讓用戶享受更便捷的出行服務，對公司至關重要。在此背景下，同程旅游及時推出“一站式、快速響應、熱情服務”等服務保障，不斷提升口碑和用戶體驗。
據了解，一站式服務的主要邏輯是以用戶為中心設計和構建從用戶預訂到行程結束各個環節的一站式服務體驗。只要用戶有需求，都能一站式滿足。 “無需區分產品類別，用戶可以快速找到我們的客服或在同程APP上找到服務功能，快速提交需求，一次性為用戶解決完整的出行計劃。”同程網絡服務中心負責人說道。
目前，同程旅游已開通白金會員熱線，電話一鍵即可聯系客服人員。熱忱的客服，為會員排憂解難；同時，同程旅游推出7*24小時服務，節假日不休，隨時為用戶提供服務。不間斷的貼心服務；而同程此次推出的“快速響應、熱情服務”，30分鐘內響應客戶投訴，100%回復，“首問負責制”、“24小時處理制”、“先行賠償制”和“監控”報告系統”實現信息平臺快速、規范響應。
此外，針對用戶交通痛點需求，同程旅行目前已在多個高鐵站開設VIP服務中心，致力于提供從線上延伸到線下的旅行服務，并基于客戶不斷探索和深化需要。 ，打造一站式出行體驗；而機場貴賓室可提供包括值機手續、機場快速安檢通道、貴賓室、行李托運、機票退改簽、私家車接送、出行咨詢等全流程服務內容，隨著服務的完善服務體系，未來將為旅客提供更舒適、更快捷、更省心的機場管家服務。
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