近日，在《中國消費者》雜志主辦的“第四屆消費者責(zé)任對話”大會上，同程旅游憑借在客戶服務(wù)效率和服務(wù)水平方面的突出表現(xiàn)，從眾多候選企業(yè)中脫穎而出，入選2023年度企業(yè)。在“尋找最美客戶服務(wù)”公益活動中，榮獲“優(yōu)秀組織單位”和“十大優(yōu)秀案例”兩項獎項。同程旅游客戶服務(wù)中心何詩涵榮獲2023年度“優(yōu)秀客戶服務(wù)”個人獎。
作為中國在線旅游行業(yè)的創(chuàng)新者和領(lǐng)導(dǎo)者，同程旅游致力于打造一站式在線旅游平臺。業(yè)務(wù)覆蓋廣泛的出行度假場景。 2023年，在旅游市場強勁復(fù)蘇的情況下，同程旅游用戶數(shù)量繼續(xù)創(chuàng)歷史新高。第三季度財報數(shù)據(jù)顯示，其年度付費用戶已達2.25億。同程出行用戶量增長的背后，是對服務(wù)能力和服務(wù)效率的嚴格考驗。特別是面對今年熱門的“五一”、“國慶”黃金周，同程旅游客服中心的成立提前數(shù)月通過了嚴峻考驗。指揮總部、協(xié)同保障措施、人工和AI智能靈活服務(wù)等行動，提升整體服務(wù)保障，讓客戶體驗更便捷、更高效、更溫馨。
針對假日市場，同程旅行客服中心住宿業(yè)務(wù)自2月起成立假日“大住宿專責(zé)小組”，持續(xù)聚焦流程簡化、薪酬優(yōu)化、用戶分層、項目協(xié)助、應(yīng)急處置等八個維度。假期期間，“大住宿指揮部”采用發(fā)現(xiàn)問題、高效決策、服務(wù)執(zhí)行、方案升級、人力調(diào)配、對外聯(lián)系的系統(tǒng)化運作模式，確保用戶及時解決問題，全面保障用戶的入住體驗。 。
出行業(yè)務(wù)推出“出行無憂工程”，提前對高頻場景和緊急訂單范圍進行全面盤點，并輸出相應(yīng)預(yù)案，利用技術(shù)手段優(yōu)化系統(tǒng)智能和分層方向。此外，汽車業(yè)務(wù)推出優(yōu)先賠償機制，火車票業(yè)務(wù)推出客戶投訴場景預(yù)處理機制，汽車票業(yè)務(wù)實行供應(yīng)商標準化服務(wù)快速響應(yīng)保障，全力快速響應(yīng)用戶需求并保駕護航用戶滿意出行。
當(dāng)天，同程旅游副總裁肖宇馳現(xiàn)場分享。他表示，同程旅游始終堅持“客戶至上”的服務(wù)理念，圍繞用戶信譽、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、管理效率三大目標，把社會責(zé)任作為企業(yè)進步的基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)和標準的基礎(chǔ)上，我們先后打造了“桐城千村計劃”、“桐城驛站”愛情酒店聯(lián)盟等項目，致力于打造面向未來的旅游新生態(tài)平臺。
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