【概括】
《2022-2023年中國信息技術服務智能客戶服務最佳實踐白皮書》是根據GB/T 43045.1-2023《信息技術服務智能客戶服務》國家標準和T/CCUA 022-2023《客戶聯絡中心運營》制定的《能力評價規范》團體標準基礎，白皮書已連續編寫五年。 CCCS受國家標準化管理委員會和中國計算機用戶協會委托，制定國家標準和團體標準，并組織各領域龍頭服務企業編制。經過四年的籌備，國家標準和團體標準已經發布。白皮書按照國家標準劃分為規劃設計、中期能力建設、多元化運營、多模態互動四大能力領域，以及規劃目標、業務能力、能力匹配、多媒體等20個能力項。應用，在2023年提取業界最佳實踐，得到了業界的廣泛反響。中國銀聯、中國人壽、招商銀行、國航等單位連續21年參與白皮書編寫，積累了智能客服案例庫和數據庫。
同程旅游致力于打造一站式在線旅游平臺。業務涵蓋交通票務預訂（機票、火車票、汽車票、船票等）、在線住宿預訂、景點門票預訂、旅游度假線路預訂以及多種出行場景。增值服務，擁有超過2億的用戶群，是中國兩大旅游平臺之一。
隨著今年旅游業報復性消費走向理性繁榮，一起出行的客服伙伴壓力也越來越大。如何讓客戶享受到我們熱情、專業、主動的WOW服務，是我們客服人員不斷思考的問題。以及勤奮的問題。除了在客服維度加強對基礎素養、業務技能、服務意識的嚴格要求外，我們還對客服學員使用的操作系統進行了創新性的改變。
通過打造全渠道工作臺（通話/聊天/IM/Voip） 全媒體服務方式（語音/文字/圖片/視頻/郵件/） AI輔助（智能輔助/人機服務/智能填表/智能匯總/智能匯總/智能知識檢索） 客服系統（CRM/工單系統/投訴系統/郵件系統） 業務后臺（機票、火車票、酒店等）全鏈路跟蹤一站式客戶服務平臺（客戶端形式））幫助提升業務效率和雙用戶服務體驗。
·運營力度：同程旅游涉及業務廣泛，不同業務有各自的運營背景。為客戶提供一站式服務時，需要在多個系統之間進行切換，并且受到權限安全限制。每個模塊都需要權限。單獨申請批準后生效，這將對客戶投訴處理的體驗和效率產生影響。
·服務信息循環不閉環：操作系統間交互存在間隙，座席服務流程不連貫，會造成部分同事重復操作，或要求用戶重復表達訴求。
·智能化水平有待提高：我公司的客戶服務工具比較豐富，但整體智能化水平有待提高。今年隨著大模型的出現，我們在思考如何用大模型賦能客服系統，幫助提升效率。
·訓練周期長：更高強度的人工記憶過程將增加訓練周期并支持場景的靈活性。
·業務實踐：業務用戶的體驗是系統建設的方向和基礎。因此，在產品設計初期，可以先去業務進行實際體驗，真正發現客服同學在使用過程中存在的痛點或者辛苦點。一探究竟 幾位入職已久的客服人員與剛入職的員工討論差異化需求，了解他們對操作系統的意見和建議。這樣系統就會更加貼近用戶的習慣。
·外部交流：除了內部學習和總結之外，還需要關注外部朋友或者第三方商業化公司的產品形態是什么樣的，目前達到了什么水平。根據我公司的業務特點、客戶服務操作習慣和行業經驗，設計產品功能的錨點。
·頭腦風暴：經過內外部的學習和交流，與多方項目成員進行頭腦風暴，確定最優方案。
·達成共識：與項目利益相關方達成共識，如業務方的需求是否明確、工藝方的風險預警計劃是否得到滿足、產研方的發展計劃是否可行等。 ;達成共識，整個項目進展將會更加順利、更加高效。
梳理業務常用的操作系統后臺有很多。功能與現有輔助工具、座席助手集成，打造屬于同程客服人員的一站式操作系統客戶端。客戶服務可以處理該客戶端的所有客戶問題。 ，并提供多種智能輔助功能，幫助客服快速處理問題。
為了解決權限分散、需要單獨申請的問題，我們根據業務角色屬性構建權限包，如新建國內酒店電話員工、國內航班在線臨時保障人員等角色名稱，整理出權限包對應角色所需的各種細分權限，通過構建統一權限進行分配系統中可以通過勾選將對應角色所需的權限細分添加到角色權限包中，一鍵申請所有權限，高效便捷。
通過連接同程客服常用系統，將客戶維度和訂單維度信息串聯起來。客戶進來后，客服可以直接查看當前用戶的歷史咨詢軌跡，了解用戶的問題以及我們給出的解決方案，快速解決，完善處理。效率。
結合大模型能力，座席助理的知識推薦能夠更精準地命中客戶答案；通過算法模型訓練，可以實現業務會話的自動分類和匯總；通過NLP自然語言處理，知識庫的猜測搜索可以更貼近客戶服務使用需求，更高效地解決問題。
通過制定符合業務運營的有計劃的流程指導，客戶服務操作的每一步都可追溯，客戶問題輕松解決，不僅可以提高客戶投訴處理的效率，還可以提高客戶服務的掌握程度的過程。
同程一站式客戶服務操作系統目前覆蓋1000多家座席，預計到2024年覆蓋率達到100%，有望幫助業務處理效率提升10%。
通過外部峰會客戶服務一站式推廣，提升同程品牌影響力。
2024年，我們將持續優化系統性能，提升輔助工具智能化水平，多項舉措并行，持續打造雙用戶WOW客服操作系統。
CCCS
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