據(jù)廣東廣播電視臺(tái)民生頻道《DV現(xiàn)場(chǎng)》報(bào)道，廣州的關(guān)女士（化名）稱，自己計(jì)劃于5月25日一家人出游，4月初在“同程”旅游平臺(tái)下單購(gòu)買機(jī)票。但前段時(shí)間姐姐突然離世，關(guān)女士因?yàn)橐粼趶V州辦喪事，向平臺(tái)申請(qǐng)取消機(jī)票訂單被拒，該條新聞迅速登上熱搜。
訂票容易退票難，已經(jīng)成為了許多用戶的一大槽點(diǎn)。據(jù)中國(guó)青年報(bào)報(bào)道，2022年至2024年期間，北京全市法院受理的因機(jī)票退、改簽引發(fā)的訴訟就有100余件，折射出航空公司、訂票平臺(tái)提供訂票服務(wù)時(shí)存在諸多問(wèn)題。其中最主要的問(wèn)題之一，就是平臺(tái)方面過(guò)于強(qiáng)勢(shì)，導(dǎo)致消費(fèi)者在要求退訂和維權(quán)時(shí)舉步維艱。
以廣州關(guān)女士的遭遇為例，據(jù)報(bào)道，她在向平臺(tái)申請(qǐng)退訂的同時(shí)，先后提供了自己和姐姐家的戶口本、結(jié)婚證、舊戶口本等多份文件來(lái)間接證明直系親屬關(guān)系。但平臺(tái)客服卻以死亡證明上缺少公安機(jī)關(guān)蓋章為由，未通過(guò)其申請(qǐng)。直到媒體介入后，相關(guān)平臺(tái)才承諾24小時(shí)內(nèi)原路退回機(jī)票款項(xiàng)。
根據(jù)《民法典》第五百九十條規(guī)定，當(dāng)事人一方因不可抗力不能履行合同的，在及時(shí)通知對(duì)方并在合理期限內(nèi)提供證明的情況下，可以部分或者全部免除責(zé)任。從新聞報(bào)道來(lái)看，關(guān)女士提供了多份證明材料，已經(jīng)可以構(gòu)成完整的證明鏈條，卻僅僅因?yàn)樗劳鲎C明上差了一個(gè)蓋章，平臺(tái)就能如此理直氣壯地拒絕她的退訂申請(qǐng)，這不得不讓人感嘆一句“好大的官威啊”。
與平臺(tái)的“嚴(yán)謹(jǐn)”形成鮮明對(duì)比的是，真正的“官方”早在近十年前就擯棄了這些繁瑣的證明工作，大力推廣“一切從簡(jiǎn)”：2016年，為切實(shí)解決群眾反映強(qiáng)烈的“辦證多、辦事難”問(wèn)題，公安部等12個(gè)部門聯(lián)合出臺(tái)《關(guān)于改進(jìn)和規(guī)范公安派出所出具證明工作的意見》。公安部網(wǎng)站就此刊文稱，各類“奇葩證明”讓群眾苦不堪言，“意見”的出臺(tái)，就是要從源頭上減少開具證明的需求，真正讓數(shù)據(jù)多跑路、讓群眾少跑腿。
中國(guó)人向來(lái)講究“死者為大”，因喪取消出行計(jì)劃并要求平臺(tái)方面退票，這本來(lái)就是小概率和無(wú)可厚非的事情。平臺(tái)方應(yīng)該做的，是與乘客共情而非執(zhí)意“奪情”，強(qiáng)迫他們履行訂單，或者以種種理由拖延推諉。光是盯著那一兩張機(jī)票錢或者手續(xù)費(fèi)發(fā)不了財(cái)，反而會(huì)因?yàn)樽约旱陌谅ビ脩舻那嗖A和品牌的口碑。這種既不合情又不合理，甚至還可能不合法的操作，真是何苦來(lái)哉。
特約評(píng)論員 周斌
上游評(píng)論投稿郵箱：sypl2020@163.com
編輯：龍春暉責(zé)編：李洋 審核：陳旭
鄭重聲明：本文版權(quán)歸原作者所有，轉(zhuǎn)載文章僅為傳播更多信息之目的，如作者信息標(biāo)記有誤，請(qǐng)第一時(shí)間聯(lián)系我們修改或刪除，多謝。
