在圓通浙江助殘基地客服中心此起彼伏的鍵盤敲擊聲與電話應答聲中，一個身影忙碌地穿梭于各個工位間。
她身高僅1米，卻步伐堅定，目光溫暖而充滿力量。她與員工交流時，總是微微仰頭，臉上掛著親切的笑容，耐心傾聽每一個問題，細致地給予解答和指導。
她是圓通浙江助殘基地客服主管劉水平，同事們口中親切的“劉媽媽”，十余年來用日復一日的耐心和堅持，與一群“特殊的伙伴”一起，在快遞行業里走出了屬于自己的溫暖奮進之路。
突破命運的桎梏
1978年出生的劉水平，成長于一個黨員家庭，從小就是聽話能干的孩子。然而，先天性侏儒癥讓她的身高永遠定格在了1米。
求學時，教室的第一排是她的“專屬座位”；食堂窗口前，她需要踮起腳尖、伸長手臂才能取到餐食；踏入社會后，身高更成為應聘時難以逾越的鴻溝。“我記得有個招聘的老板，一看到我就說‘這樣的人會干活啊？’”劉水平回憶起那段經歷，仍有一絲傷感。
但樂觀的她從未放棄。2012年，一個偶然的機會，劉水平入職了圓通物流網點。從訂單錄入到客戶溝通，每個工作環節她都傾注雙倍努力，秉持“正常人能干的我也可以，甚至能做得更好”的信念，在堆滿快遞單的工位前反復打磨業務。
憑借扎實的業務能力和高度的責任心，劉水平很快脫穎而出，被調至公司總部。在隨后的工作中，她又以專業的客服素養與高效的溝通能力，精準拆解著物流配送中的疑難問題，不僅高效處理投訴，在跨部門對接中也始終保持零差錯，贏得了客戶與網點的雙重贊譽。2018年，她榮獲圓通總部五十佳優秀先進員工。
此后劉水平調任客服部負責升級投訴。同事遇到棘手客訴時，總會第一時間向她求助：“劉姐，這個客戶搞不定了，幫我打個電話唄！”她總能用溫和而專業的溝通技巧，快速抓住問題核心，以真誠的態度化解客戶不滿，成為團隊中最值得信賴的業務骨干之一。
助殘團隊“領航人”
2021年5月，中國殘聯與圓通速遞合作啟動“圓夢行動”公益助殘項目，為殘疾人及其家屬提供就業崗位和創業平臺。憑借出色的工作表現，劉水平被委以重任，負責管理殘疾人客服團隊。這對她來說，是一個全新的挑戰——盡管自己也是殘疾人，但此前她并未與其他殘疾人有過深入接觸，更缺乏管理他們的經驗。“說實話，一開始我心里有些掙扎，擔心自己做不好。”劉水平坦言，最終在家人和同事的鼓勵下，她決定接受挑戰。
深入到助殘基地的籌備中，劉水平更深刻地感受到公司在助殘就業方面的用心。在圓通浙江助殘基地里，每個細節都考慮到殘疾人的工作和生活需要：辦公區域隨處可見扶手、無障礙通道、特殊需求工位，還配有休閑娛樂設施、緩壓室、閱覽室等；為了照顧行動不便的同事，連食堂都被搬進了客服中心，與辦公區域僅一墻之隔。這些充滿人文關懷的設施，成了吸引殘疾人前來就業的“強磁場”。
2022年3月，劉水平開始給新入職的殘疾人客服做培訓。對此前從未接觸過快遞行業的殘疾人來說，適應過程需要更長的時間，也需要付出更多耐心。“基本都是1對1指導……他們一般從線上客服開始，學習業務咨詢、登記反饋、業務下單等基礎操作，后續再通過針對性學習和實踐，不斷提升溝通協調與疑難問題處置能力。”劉水平說，在這里，每個員工的績效考核、升職加薪標準都和普通員工一樣，“雖說大家在身體機能上存在一些短板，但每個人的內心都很要強。一份專業且平等的工作能讓大家真切感覺到自己是被需要、被尊重的。”
隨著團隊不斷壯大，劉水平將部門精細劃分為在線組、電話組、投訴組、仲裁組等，每周召開例會，分析問題，答疑解惑。“小兒麻痹癥、強直性脊柱炎、腦癱、截肢的員工都有，我會按照每個人的身體情況還有工作能力，安排合適的崗位。”劉水平告訴記者，為了更好地與聽障員工溝通，她自學手語；為了幫助員工克服處理投訴的恐懼，她親自示范，帶領新員工學習。
在團隊管理方面，劉水平也在積極探索創新，以“師帶徒”的理念，先選拔培養一批業務能力強的骨干員工，再讓老員工發揮“傳幫帶”作用，助力新員工快速成長，形成良性的人才培養機制。比如有輕微腦癱的小趙，剛入職時電腦操作不熟練，打字慢，溝通也存在困難，老員工們就輪流手把手給予指導。來自貴州的小林此前從未參加過工作也鮮與社會接觸，起初不太愿意和人交流，經過老員工們的教導和談話，如今他不但性格開朗了，處理工作也越來越得心應手。
“聚是一團火，散是滿天星”，在劉水平的管理下，團隊培養出眾多“小助手”，為公司輸送了大量專業人才。如今，圓通浙江助殘基地已有殘疾人員工112名，客戶滿意度水平從最初的40%提升到了90%。今年，圓通桐廬助殘基地也將投入運營，劉水平團隊培養出的儲備管理人員，已為新基地的運營做好了準備。
殘障員工的“暖心媽媽”
除了手把手教新人掌握客服技巧，劉水平還更將目光投向那些遠離家鄉、首次外出就業的殘疾員工。清晨叮囑添衣，深夜傾聽煩惱，這些細碎的關懷，讓她成了團隊里人人信賴的“劉媽媽”。
44歲的余明英對此深有感觸。她曾因肢體殘疾困于家中20多年，從未想過自己能走出方寸之地，實現經濟獨立。初到圓通浙江助殘基地時，余明英滿心都是“年紀大、學不會”的擔憂，劉水平和同事就主動伸出援手，幫助她一點點拆解工作流程，用鼓勵的話語驅散其內心的不安。如今的余明英不僅能熟練處理工單，更在生日會上收獲了人生第一個集體蛋糕——燭光映著笑臉，那一刻的溫暖，讓她找到了夢寐以求的歸屬感。
工作之外，劉水平還像棵大樹，把關懷織成綠蔭。季度生日會上，她會悄悄記下每個人的喜好；中秋節的燒烤架上，歡聲笑語與煙火氣一同升騰；助殘日的博物館之旅，更打開了大家看世界的新窗口。這些精心策劃的活動，既是心靈的休憩站，也成了員工們互相扶持的紐帶。
當員工因難纏的客戶紅了眼眶，劉水平總會第一時間遞上紙巾，輕聲細語撫平焦慮。為了當好大家的“情緒樹洞”，她還特意遠赴湖南株洲學習心理輔導，把專業知識化作日常的暖心疏導。
在劉水平的守護下，曾經蜷縮在命運陰影里的員工們，如今正舒展著新的生命姿態。有人成長為獨當一面的主管，有人帶著技能反哺團隊。助殘基地墻上“逆光而生，向陽而行”的標語，不再只是一句簡單的勵志口號——鍵盤敲擊聲里，是他們敲出的新生活；劉水平穿梭在工位間的身影，是這些溫暖故事里永不缺席的注腳。
“我就盼著大家都能揣著本事走四方。”劉水平笑著說，眼角的細紋里盛滿溫柔。這份樸素的心愿，正化作春風，拂過基地的每個角落，讓每顆心都朝著光的方向生長。
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