一個枕套將亞朵酒店送上了風(fēng)口浪尖，一名顧客在杭州西溪紫金港亞朵酒店發(fā)現(xiàn)枕套上印有“杭州御湘湖未來醫(yī)院”標(biāo)識，引發(fā)公眾對亞朵酒店衛(wèi)生管理和供應(yīng)鏈品控的質(zhì)疑。
6月8日，亞朵集團(tuán)發(fā)布聲明表示，就此事鄭重致歉、深刻反省。聲明稱，事發(fā)后，涉事門店對所有布草全面排查，確認(rèn)問題為個例，未發(fā)現(xiàn)其他非酒店布草。經(jīng)調(diào)查，問題系洗滌供應(yīng)商在分揀環(huán)節(jié)出現(xiàn)錯發(fā)。同時，涉事門店在布草驗(yàn)收、布房、查房環(huán)節(jié)存在疏漏，導(dǎo)致服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)未能有效執(zhí)行。涉事門店已停業(yè)進(jìn)行全面徹底整改，所有4440件布草將全部換新。亞朵集團(tuán)已終止與涉事洗滌供應(yīng)商的合作，并將其永久列入合作黑名單。
其實(shí)這并非連鎖酒店第一次發(fā)生這樣的糾紛，此前也有其他品牌酒店發(fā)生過床單問題、毛巾問題等，都涉及布草的洗滌和管理。
就上述這些事件來看，折射的是酒店行業(yè)洗滌與檢查管理問題。
先來了解一下酒店到底如何洗滌布草（床單、毛巾等），這里有兩大方式，一是酒店自己擁有專業(yè)大型洗滌設(shè)備，自行洗滌；二是外包給專業(yè)洗滌公司處理。由于洗滌成本不低，所以一般只有部分豪華酒店會采取自行洗滌的方式，而大部分中端、經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店都采取外包方式進(jìn)行布草洗滌。
這里就會出現(xiàn)一個管理關(guān)鍵點(diǎn)——洗滌的安全管理。按照規(guī)定，比如醫(yī)院布草和酒店布草是不能混合洗滌的、醫(yī)院布草和食品布草也不能跨行業(yè)混洗。但在實(shí)際操作中，這一切都要看洗滌公司的自覺執(zhí)行與管理。有業(yè)內(nèi)人士透露，并不排除有洗滌公司為了節(jié)省成本或者管理疏忽而將上述不同行業(yè)領(lǐng)域的布草混洗，當(dāng)然也可能是在分揀的時候發(fā)生混合與錯亂。
洗滌完成后，進(jìn)入酒店處理干凈布草的環(huán)節(jié)，按常規(guī)，酒店方面要對洗滌后的布草進(jìn)行驗(yàn)收，之后負(fù)責(zé)客房清理的人員應(yīng)該將干凈的布草到客房換上。那么在這個環(huán)節(jié)中就涉及酒店的驗(yàn)收與客房清理服務(wù)，如果驗(yàn)收環(huán)節(jié)有疏忽，客房清理人員在鋪床和換置毛巾等業(yè)務(wù)時也粗心大意，就可能會將非酒店布草混入客房。
以亞朵的事件來看，既然床上出現(xiàn)了醫(yī)院的枕套，那么酒店在驗(yàn)收和客房布草處理的時候均存在疏忽。而此前出現(xiàn)的其他連鎖酒店的“毛巾門”“床單門”糾紛也基本都是在洗滌鏈條和客房管理方面出現(xiàn)了漏洞。
在與業(yè)內(nèi)人士溝通的過程中，筆者了解到，酒店洗滌的頻率較高，因此一些酒店會與相對便宜的洗滌公司合作，而這類洗滌公司為了節(jié)省成本，可能會在洗滌過程中出現(xiàn)不規(guī)范的操作。與此同時，客房清潔人員的整體收入不高，他們很多時候都是計件工資的模式，為了快速處理更多客房，不排除會有偷工減料的客房清潔人員，不仔細(xì)處理客房用品，導(dǎo)致客房布草等用品出現(xiàn)問題。這一系列的不規(guī)范操作就會使得各類布草或客房用品出現(xiàn)問題。
那么應(yīng)該如何管理和減少此類問題的出現(xiàn)？
酒店和洗滌公司除了自覺和加強(qiáng)檢驗(yàn)檢查之外，也可以通過技術(shù)手段來避免糾紛發(fā)生。根據(jù)筆者的了解，目前已經(jīng)有芯片植入方式來實(shí)現(xiàn)智能化布草等物品的分揀、洗滌等管理。即將無線射頻識別標(biāo)簽縫入床單、枕套等布草中，實(shí)現(xiàn)智能化盤點(diǎn)、分類。洗滌車輛經(jīng)過感應(yīng)器的時候，里面的物品名稱和布草數(shù)量都會顯示出來。這種方法節(jié)省了清點(diǎn)物品的時間，也降低了失竊率，更重要的是降低布草分揀差錯率，避免混洗。
在成本方面，以一家100間客房的經(jīng)濟(jì)型酒店來計算，整體芯片成本大約在8000元左右，這對于一家正常經(jīng)營的酒店而言是比較可接受的成本范圍。但目前芯片管理在酒店業(yè)內(nèi)的鋪設(shè)還不算很廣，大部分酒店依然采用的是人工管理，而這就需要酒店管理人員在制度、獎懲和細(xì)節(jié)管控方面做到位，加強(qiáng)規(guī)范操作，杜絕問題發(fā)生。
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