被譽(yù)為“全球最色彩斑斕的國家”的斯里蘭卡，因近期連環(huán)爆炸事件而失去了往日的光彩。記者從廣州、深圳多家旅行社了解到，斯里蘭卡團(tuán)隊(duì)游將在一周內(nèi)暫停，五一假期不建議前往斯里蘭卡旅游。業(yè)內(nèi)人士表示，赴斯里蘭卡旅游將暫停至少三個月，如果爆炸事件持續(xù)發(fā)生，旅游業(yè)將繼續(xù)遭受沖擊。
領(lǐng)隊(duì)：“別怕，有我在！”
爆炸發(fā)生時，攜程斯里蘭卡旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)鄭杰正帶領(lǐng)9名游客乘坐火車前往下一站。到達(dá)車站后，當(dāng)?shù)貙?dǎo)游接到電話，鄭杰見他神色嚴(yán)肅，問道：“發(fā)生爆炸，怎么辦？”
鄭杰稱，一定要告訴游客，給他們兩個選擇：一是取消接下來的行程，二是繼續(xù)坐火車，坐到中途，再改變行程。
計(jì)劃還未敲定，鄭潔就接到了公司確認(rèn)取消行程的電話。其他團(tuán)的客人也陸續(xù)下了車，大家在空曠的地方等候。火車站的電視里正播放著教堂爆炸后的慘狀。鄭潔此時唯一的想法就是盡可能安慰客人，同時也實(shí)話實(shí)說：“情況有點(diǎn)嚴(yán)重，只能準(zhǔn)備取消行程了。”
“整個城市好像都冷清了，路上空無一人。”攜程斯里蘭卡游領(lǐng)隊(duì)鄭杰回憶道。當(dāng)時是4月21日下午5點(diǎn)左右，他帶著游客們從酒店餐廳出來，正準(zhǔn)備前往機(jī)場。途中，他從電視上看到機(jī)場關(guān)閉的消息，只能給當(dāng)?shù)芈眯猩绱螂娫挘骸按蠹蚁氡M一切辦法聯(lián)系南方的酒店。”
半小時后，他們到達(dá)機(jī)場，發(fā)現(xiàn)機(jī)場并沒有關(guān)閉。他立即詢問航空公司，因?yàn)槭煜さ厍谌藛T，他懇求道：“如果機(jī)場關(guān)閉，請不要取消我們的座位。”
得知情況嚴(yán)重后，賓客們心里開始忐忑不安。一位賓客拿起手機(jī)給家人打電話，告訴了自己支付寶和銀行卡的密碼，準(zhǔn)備說明自己的遺愿。見狀，鄭潔平靜地說：“有我在！別怕！”
接下來發(fā)生的事情充滿不確定性，機(jī)場一片混亂，一開始他們說好7點(diǎn)送餐，結(jié)果一直拖到7點(diǎn)半，8點(diǎn)鐘鄭潔終于忍不住和機(jī)場工作人員爭吵起來，終于把食物和水送到了客人手中。
北京時間4月22日上午8點(diǎn)47分，延誤三個半小時的MU232航班平穩(wěn)降落在上海浦東機(jī)場。攜程旅行團(tuán)領(lǐng)隊(duì)鄭潔與9人旅行團(tuán)成員在落地的飛機(jī)上笑容滿面地合影。這也是斯里蘭卡爆炸事件發(fā)生后首批回國的航班和中國游客之一。
旅行團(tuán)停辦一周 旅游業(yè)受挫
天災(zāi)人禍都會觸動旅游業(yè)脆弱的神經(jīng)。斯里蘭卡爆炸事件發(fā)生后，中國旅行社發(fā)布聲明稱：根據(jù)目前事態(tài)發(fā)展，以游客安全為首要考慮，自4月22日起未來一周暫停斯里蘭卡團(tuán)隊(duì)出發(fā)，并積極與航空公司、當(dāng)?shù)鼐频辍?dāng)?shù)芈眯猩绲群献骰锇闇贤ㄋ估锾m卡爆炸事件相關(guān)事宜，爭取將游客損失降到最低。
“取消當(dāng)?shù)鼐频觐A(yù)訂很容易，但機(jī)票全額退款就比較難了。”深圳一家斯里蘭卡旅行團(tuán)社負(fù)責(zé)人說，一般赴斯里蘭卡的團(tuán)隊(duì)都是訂斯里蘭卡航空的機(jī)票，而外國航空公司的機(jī)票取消通常比較困難，一旦無法取消，游客就得自己承擔(dān)費(fèi)用。
即使游客難以接受，旅行社還是應(yīng)該向游客通報(bào)這一事實(shí)。一位不愿透露姓名的旅行社東南亞業(yè)務(wù)經(jīng)理表示，焦慮是有的，但這樣的突發(fā)事件總是會發(fā)生，比如泰國紅衫軍事件、埃及爆炸事件。旅行社所做的就是確保游客安全，然后合理安排接下來的行程。“斯里蘭卡有很多備選目的地，如果一個目的地表現(xiàn)受挫，我們會想辦法從另一個目的地彌補(bǔ)。”
沒人能預(yù)測斯里蘭卡旅游業(yè)何時能恢復(fù)。“短則三個月，長則更長。”深圳旅行社負(fù)責(zé)人說。一般來說，事故對旅游業(yè)的影響至少會持續(xù)三個月，但如果爆炸持續(xù)，旅游業(yè)的恢復(fù)可能遙遙無期。
無損取消訂單，減少游客損失
爆炸發(fā)生后，攜程、途牛、同程藝龍、驢媽媽、廣智旅行等均已推出重大災(zāi)難保障。攜程表示，凡通過攜程線上及門店預(yù)訂4月21日至24日出發(fā)行程的旅客，將協(xié)調(diào)無損取消，公司將承擔(dān)未出行訂單的損失；途牛旅行網(wǎng)表示，通過途牛預(yù)訂并于4月21日至27日期間入住的科倫坡當(dāng)?shù)鼐频暧唵危擅赓M(fèi)取消；同程藝龍平臺預(yù)訂的4月21日至24日期間受爆炸影響的斯里蘭卡境內(nèi)酒店，可免費(fèi)申請取消，對于保證金或預(yù)付酒店訂單，同程藝龍將盡力協(xié)調(diào)并承擔(dān)損失；驢媽媽國際機(jī)票營業(yè)部一直與游客和航空公司保持密切聯(lián)系，將積極協(xié)助已預(yù)訂但尚未出行的游客按照航空公司最新規(guī)定辦理退票或改期。
業(yè)內(nèi)人士表示，突發(fā)事件往往最考驗(yàn)旅行社的協(xié)調(diào)能力，無損取消可能會給旅行社造成一定的損失，但由于此類突發(fā)事件難以預(yù)測，幫助游客減少損失可以贏得口碑和信任。
亮點(diǎn)
斯里蘭卡機(jī)場的特別生日
北京時間4月22日上午8點(diǎn)47分，延誤3個半小時的MU232航班平穩(wěn)降落在上海浦東機(jī)場。攜程旅行團(tuán)領(lǐng)隊(duì)鄭潔與9人旅行團(tuán)成員在落地的飛機(jī)上笑容滿面地合影。這也是斯里蘭卡爆炸事件發(fā)生后首批回國的航班和中國游客之一。
“祝你生日快樂！祝你生日快樂！”就在幾個小時前的斯里蘭卡機(jī)場，兩個小蛋糕，沒有蠟燭，十個人，這或許是這位攜程客人的一個特別的生日。4月21日，斯里蘭卡遭遇了一場血腥的轟炸。攜程領(lǐng)隊(duì)鄭杰花了一天時間帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)臨時更改行程、聯(lián)系確認(rèn)航班、趕往機(jī)場辦理海關(guān)，最后為所有客人換取登機(jī)牌，搭乘東航MU232航班，將中國游客接回國。
這一天對于團(tuán)里的一位客人來說相當(dāng)特殊，因?yàn)榻裉焓撬纳铡０凑諗y程自營團(tuán)隊(duì)的習(xí)慣，團(tuán)里如果有客人過生日，總會買蛋糕慶祝。而今天，這樣的儀式更顯得必要，讓提心吊膽了一整天的客人安心。鄭潔在機(jī)場跑了好幾家店，終于買到了兩個小蛋糕。在這樣的情況下能買到蛋糕自然是幸運(yùn)的。雖然沒能買到蠟燭，但全團(tuán)人齊聲唱起了生日歌。歌聲中，游客們的情緒終于平復(fù)下來。
生日過后，機(jī)場有警察和防暴犬在隔離區(qū)搜查炸彈，嘉賓們看到警察都有些慌張，隊(duì)里氣氛也變得緊張起來。不過現(xiàn)在鄭潔安慰嘉賓們一切都好，大家的心情又輕松起來。
同時，考慮到斯里蘭卡爆炸事件尚未完全平息，本著安全第一的理念，對于通過攜程線上線下預(yù)訂跟團(tuán)游、自由行、當(dāng)?shù)貖蕵贰⒍ㄖ贫燃傩谐痰惹?月21日至24日出發(fā)的旅客，攜程將啟動“重大災(zāi)難旅游體驗(yàn)保障基金”，游客取消行程訂單，損失由攜程承擔(dān)。
【記者】周仁國
【作者】 周仁國
【來源】南方傳媒集團(tuán)南方 客戶端
鄭重聲明：本文版權(quán)歸原作者所有，轉(zhuǎn)載文章僅為傳播更多信息之目的，如作者信息標(biāo)記有誤，請第一時間聯(lián)系我們修改或刪除，多謝。
