12345熱線是市民解決訴求的重要途徑，近年來(lái)深受市民群眾的好評(píng)，但是部分地區(qū)“12345”熱線受理訴求存在的多種難題，包括超出屬地管理范圍、上級(jí)政策不明確、涉及職責(zé)部門(mén)多等問(wèn)題，要引起重視。
一、存在問(wèn)題
（一）超出屬地管理范圍，基層“鞭長(zhǎng)莫及”。部分地區(qū)的“12345”熱線收到訴求可能涉及跨地區(qū)、跨部門(mén)的復(fù)雜問(wèn)題，這些問(wèn)題超出了基層單位的管理和處理能力。例如，一些涉及多個(gè)行政區(qū)劃的訴求，由于各地政策差異、權(quán)責(zé)不清等原因，基層單位難以協(xié)調(diào)處理，導(dǎo)致群眾訴求得不到及時(shí)有效的解決。
（二）上級(jí)政策不明確，實(shí)際落實(shí)“打折扣”。在部分情況下，上級(jí)政策對(duì)于某些問(wèn)題的處理規(guī)定不夠明確，或者政策執(zhí)行過(guò)程中存在模糊地帶，導(dǎo)致基層單位在處理群眾訴求時(shí)無(wú)法準(zhǔn)確把握政策精神，甚至出現(xiàn)偏差。這種情況下，基層單位在處理群眾訴求時(shí)可能會(huì)遇到困難，甚至出現(xiàn)“打折扣”的情況，導(dǎo)致群眾滿意度下降。
（三）涉及職責(zé)部門(mén)多，協(xié)同處置難度大。“12345”熱線收到的訴求往往涉及多個(gè)部門(mén)和單位，需要各部門(mén)之間的密切協(xié)作才能得到有效解決。然而，在實(shí)際操作中，由于各部門(mén)之間的職責(zé)劃分不清、溝通不暢等原因，協(xié)同處置難度較大。這可能導(dǎo)致訴求處理過(guò)程中出現(xiàn)推諉扯皮、處理效率低下等問(wèn)題，進(jìn)而影響群眾對(duì)“12345”熱線的信任度和滿意度。
（四）依法終結(jié)機(jī)制缺失，行政資源浪費(fèi)。在日常對(duì)一些無(wú)理訴求、無(wú)政策依據(jù)解決的訴求或客觀上無(wú)法解決的訴求時(shí)，很難準(zhǔn)確定性并依法終結(jié)，導(dǎo)致反復(fù)交辦和行政資源浪費(fèi)。如近期，包頭市12345晾曬不合理訴求工單火爆全網(wǎng),如孩子高考不理想，要求從新組織一次高考，晚上喝醉酒，想和話務(wù)員聊天等等無(wú)厘頭訴求，這些訴求不僅占用公共平臺(tái)資源，也對(duì)基層工作者造成不小負(fù)擔(dān)，據(jù)12345平臺(tái)工作人員介紹，由于沒(méi)有預(yù)審環(huán)節(jié)，所以每個(gè)訴求都會(huì)受理、派發(fā)、查證、答復(fù)，而12345熱線平臺(tái)對(duì)于訴求或投訴工單是必須達(dá)到滿意才能自行完成這一單。這就成為了許多無(wú)理取鬧人的“許愿瓶”。
二、對(duì)策建議
（一）不斷暢通反映訴求渠道，提升群眾訴求受理能力。拓展線上線下受理渠道。除了傳統(tǒng)的電話熱線外，應(yīng)增加在線平臺(tái)、移動(dòng)應(yīng)用、社交媒體等多種受理渠道，方便群眾隨時(shí)隨地反映問(wèn)題。簡(jiǎn)化操作流程。優(yōu)化熱線系統(tǒng)的操作流程，提供清晰明確的指引，降低群眾使用門(mén)檻，確保訴求能夠快速、準(zhǔn)確地被受理。加強(qiáng)宣傳普及。通過(guò)各類媒體和社區(qū)活動(dòng)，提高群眾對(duì)“12345”熱線的知曉率和使用率，鼓勵(lì)群眾積極反映問(wèn)題和訴求。
（二）加強(qiáng)部門(mén)合作，提升群眾訴求解決能力。明確職責(zé)劃分。對(duì)于涉及多個(gè)部門(mén)的訴求，應(yīng)明確各部門(mén)的職責(zé)范圍，避免出現(xiàn)推諉扯皮的現(xiàn)象。建立跨部門(mén)協(xié)作機(jī)制。加強(qiáng)部門(mén)之間的溝通與協(xié)作，形成工作合力，共同解決群眾訴求?？梢越⒙?lián)席會(huì)議制度，定期召開(kāi)會(huì)議，商討解決重大問(wèn)題和復(fù)雜問(wèn)題。強(qiáng)化信息共享。建立信息共享平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)各部門(mén)之間的數(shù)據(jù)互通和資源共享，提高訴求處理的效率和準(zhǔn)確性。
（三）完善督辦制度，促進(jìn)群眾訴求落實(shí)。建立督辦機(jī)制。對(duì)于重要和緊急的群眾訴求，應(yīng)建立督辦機(jī)制，明確督辦責(zé)任人和督辦時(shí)限，確保訴求得到及時(shí)、有效的處理。加強(qiáng)監(jiān)督考核。將群眾訴求的受理、處理和解決情況納入部門(mén)績(jī)效考核體系，對(duì)處理不力、推諉扯皮等行為進(jìn)行問(wèn)責(zé)和追責(zé)。及時(shí)反饋與公開(kāi)。對(duì)群眾訴求的處理結(jié)果進(jìn)行及時(shí)反饋和公開(kāi)，接受社會(huì)監(jiān)督，增強(qiáng)透明度和公信力。
（四）建立依法終結(jié)機(jī)制，打造快捷高效的資源平臺(tái)。一是明確訴求受理范圍。將已進(jìn)入信訪、仲裁、行政復(fù)議、訴訟程序或須通過(guò)仲裁、行政復(fù)議、訴訟程序的事項(xiàng)；涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的事項(xiàng)；涉及惡意侮辱、誹謗他人等擾亂社會(huì)秩序，或反映內(nèi)容不具體、缺乏政策法規(guī)依據(jù)無(wú)法辦理的事項(xiàng)等不屬于受理范圍內(nèi)的事項(xiàng)，嚴(yán)格按照規(guī)定不予受理。二是優(yōu)化不滿意工單處理機(jī)制。取消二次交辦，對(duì)不合理訴求，不再進(jìn)行二次交辦。對(duì)首次不滿意訴求實(shí)行“核實(shí)整改”，避免12345成為少數(shù)人謀取私利、發(fā)泄私憤，或互相舉報(bào)斗氣的工具。三是建立申訴機(jī)制。對(duì)缺乏政策法規(guī)依據(jù)無(wú)法辦理的訴求和已履職但因服務(wù)對(duì)象主觀因素不滿意的情況進(jìn)行審核。確保不滿意工單認(rèn)定的合法性和科學(xué)性。
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