今天上午10點10分，驢媽媽再次升級，推出旅游度假產品特別取消保障政策。
根據《文化和旅游部辦公廳關于做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作關于旅游企業暫停經營活動的緊急通知》要求，1月27日后，旅行社全國在線旅游企業暫停團隊游和“機票 酒店”旅游產品運營。在文化和旅游部的統一指揮下，驢媽媽成立了疫情防控工作組，并啟動了1億元重大災害保障基金。應急服務覆蓋范圍涵蓋酒店、景區門票、假期、機票、火車票、汽車等。擴展到團體旅游。與合作伙伴共同努力，確保游客安全。
目前，我們針對旅游度假產品發布了特別取消政策，具體如下：
1、出境跟團游（含半自助游、跟團游），出發日期為1月28日至2月29日，已產生的簽證費除外（簽證正在寄出 簽證已寄出）已簽發）以及有效且可索賠的保險費用之外，剩余的訂單費用將全額退還。
2、如果您是自由行出國旅行，出發日期為1月28日至2月29日，我們將根據資源航空公司和酒店的政策盡力挽回客戶的損失。
3、郵輪旅游產品，出發日期為1月28日至2月29日，我們將按照郵輪公司、航空公司等資源方的政策，盡力為客戶挽回損失。資源方可全額退款，無損失。驢媽媽將全額退款，無損失。 。
4、驢媽媽對2月8日前全球酒店預訂提供免費取消服務。
5、1月25日至2月29日境內（含港澳臺）出發的所有團體游、自由行、景區門票、景區酒品、定制游、包車等均實行無損失退款。
【附：過往保護政策】
驢媽媽啟動億元重大災害保障基金，元宵節前免費取消包括酒店在內的全國產品訂單 1月25日 11:52
針對近期發生的新冠肺炎疫情，在黨和國家的堅強領導下，驢媽媽成立了疫情防控工作組。啟動1億元重大災害保障基金，全力為酒店、景區門票、假期、機票、火車票、汽車等各類出行訂單提供應急服務保障，驢媽媽全體客服伙伴給予春節假期24小時值班，加班加點回應等待咨詢的用戶。由于通話量密集，如未能及時回復，請耐心等待，客服會盡力完成處理。
酒店：驢媽媽可免費取消2月8日之前預訂的所有酒店。
景區門票及度假產品：驢媽媽擴大保障范圍，推出2月8日前國內出發的景區門票、景區酒、自由行、跟團游、定制游、包車等產品訂購大計劃防災基金、網上和驢媽媽旅游門店預訂的訂單均可免費取消。
機票、火車票：驢媽媽將積極響應民航、鐵路通知，盡快跟進各航空公司、鐵路具體實施細則，為消費者辦理退票、退票手續。
驢媽媽1月24日11:00升級新型冠狀病毒肺炎退改保障政策
親愛的驢媽媽用戶：
讓用戶自由、有尊嚴地行走，是驢媽媽旅游網的初衷。面對新冠肺炎疫情，確保所有用戶的安全是我們的首要責任。
今天是除夕夜。為了全力做好疫情防控工作，讓用戶過一個安全吉祥的新年，驢媽媽客服團隊夜以繼日，竭盡全力協助用戶退票或改簽。目前，平臺上的客戶來電量和取消、變更申請量均大幅增長。由于取消和變更流程需要與相關機構確認，請您給予我們更多的耐心和時間。驢媽媽的客服人員仍在加班，回復等待詢問的用戶。也許我們無法立即回復您的信息和電話，但請相信呂媽媽會盡力履行我們的承諾。再次感謝您的信任。
驢媽媽鄭重承諾：
1、即日起至2020年2月8日（正月十五）期間預訂了以武漢為出發地和目的地的驢媽媽游客，可申請全額退款，無損失。支付。
2、驢媽媽將積極響應民航、鐵路通知，盡快跟進各航空公司、鐵路具體實施細則，為消費者辦理退票、退款手續。
3、對于確診或疑似新型冠狀病毒肺炎的用戶及其密切接觸者，驢媽媽預訂訂單可申請免費取消。
4、即日起至2月29日24:00，若用戶出行前一周出現發熱癥狀，并提供醫院證明和“不適合出行”病假單，可取消訂單（含機票、酒店） 、鐵路、機票、假期等）平臺產品）。出行者家屬如出現發燒癥狀，可提供戶口簿等家庭登記證明后辦理退票。
5、所有一線工作人員，包括醫務人員、公安邊防人員、公務員、媒體工作人員等，如因疫情無法休假、出行，須提供身份證明（工作證、醫院證明）證書等）等材料。所有預訂的產品均可申請免費取消。
驢媽媽旅游網正密切關注肺炎疫情動態發展，正在聯合商戶全力應對突發疾病風險，全力保障用戶順利便捷退訂。
驢媽媽：密切關注肺炎疫情，盡快啟動應急預案保障游客1月21日13點57分
近期，新型冠狀病毒感染的肺炎疫情引起全國關注。驢媽媽旅游網立即啟動應急預案，承諾為游客提供以下服務：
1、即日起至2020年1月31日（大年初七）已預訂武漢機票、酒店、跟團游、自由行等產品的驢媽媽游客，可申請全額無損退款。承擔一切損失。
2、對于已預訂以武漢為目的地的火車票、機票等各類訂單，驢媽媽將與游客、航空公司保持密切聯系，按照鐵路局、民航局的最新規定和要求，積極協助用戶。航空管理局、航空公司。退款或重新安排。
3. 確診新型冠狀病毒肺炎或疑似新型冠狀病毒肺炎并在機場、火車站、長途汽車站、客運碼頭等公共交通樞紐接受隔離并建議返程的游客及其同伴屬于密切接觸者，可申請免費取消在驢媽媽平臺預訂的所有商品，驢媽媽將承擔一切損失。
4、取消、變更方式：游客可撥打驢媽媽旅游網24小時客服熱線（1010-6060）辦理取消、變更手續。
未來，驢媽媽旅游網也將密切關注肺炎疫情動態發展，同時盡全力提供幫助，努力保障游客安全。游客如有需求，可撥打驢媽媽旅游網24小時客服熱線：1010-6060。
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