近日，廣州市市場監督管理局發布廣州地方標準《旅行社跟團旅游產品管理規范》（以下簡稱《規范》）。這是國內首個涵蓋旅行社跟團旅游產品設計、生產、交付、檢驗和改進的標準。全流程的管理規范，實現了評判跟團旅游服務質量標準從“定性”到“定量”的質的飛躍，是旅行社內部工作指引和外部產品呈現的同步標準化。
南都記者了解到，目前，國內外大部分旅行社對于跟團旅游產品的管理還沒有統一的標準和操作指南。與此同時，游客也缺乏評判跟團旅游產品的參考標準。很多游客僅依靠“酒店星級”作為跟團旅游產品的單一評價指標，但完整旅程的體驗往往涉及多個維度。縱觀目前旅行社行業規范和標準，大多處于“定性”狀態。因此，應從旅行社跟團旅游產品的設計生產、產品交付的服務流程、產品檢驗、改進管理流程等方面進行標準化管理，特別是為跟團旅游產品的水平提供“量化”標準，這將為旅行社行業與消費者“建立強有力的平衡”，為產品和服務評價提供依據，已成為旅游業亟待解決的問題。
廣州市文化廣電和旅游局透露，《規范》由廣州市文化廣電和旅游局、廣州廣智國際旅行社有限公司、廣州地區旅行社行業提出并歸口。本標準是由廣東省質量協會、廣東省質量協會、廣東省粵科標準化研究院、華南師范大學共同制定，是在全市旅行社行業內推廣實施的推薦性地方標準，適用于廣州市旅游產品管理。旅行社。
讓游客看得清楚消費
《標準》從“吃、住、行、游”四個維度量化了八項評價指標
該《規范》在套餐旅游產品等級評價體系的基礎上對套餐旅游產品進行分類，將旅游產品評價分為吃、住、行、游四個維度，并進一步延伸至住宿、餐飲、交通、八大評價指標包括地面交通、景點及服務體驗、導游服務、自費項目、購物等，實現打包旅游產品各個維度、層次的可視化和量化。
四大維度分為4個級別的服務標準，每個級別對應6個點贊、5個點贊、4個點贊、3個點贊的不同分數。例如，餐飲6點贊的標準，必須滿足“全餐標準餐價≥50元/人/餐，且行程中安排的特殊餐食數量≥總數的30%”用餐次數”； 5個贊的標準需滿足“全程餐食價格40-49元/人/餐，且行程中安排的特色餐食數量≥全程主餐餐食數量的20% ，“ 等等。
通過對四個主要維度進行評分，最終得到團體旅游路線評價的總分（點贊數）。根據總分，團體旅游產品分為1-5星。其中，總點贊數在20至24分且任意維度點贊得分不低于5分的旅游產品為吃、住、行、游高端標準的“五星級”系列；總分16-19點贊，任意維度評分不低于4分的旅游產品為“四星”系列，包含真實的個人奢華體驗、精致品味、具有地方特色的優質服務； “三星”系列注重好玩、價格實惠高性價比，全面覆蓋高品質體驗。
廣州旅游董事長兼總裁趙文智表示，根據《規范》，旅游產品的評分對于個體維度也有最低點贊數要求。如果某個維度評分達不到代表行業基本服務標準的3個點贊，則整體評分將低于“3星”，這種“量化”的標準圈定也將制約旅行社提供更高品質的套餐旅游產品，將對旅行社行業高質量發展產生積極推動作用。
為旅行社提供跟團旅游產品
管理實踐和操作指南
《規范》除了為游客購買不同檔次的產品提供客觀尺度外，還為旅行社提供了對跟團旅游產品事前、事中、事后各環節質量監管的閉環管理辦法。例如，在產品設計方面，《規范》明確跟團游產品設計應以“顧客需求”為導向，采用“線上 線下”的方式獲取需求、分析數據等，并進行產品設計。行業產品供給現狀分析。分析、明確產品定位和目標客戶群體，預測產品市場價值和反饋等。
《規范》還為旅游團在旅行中可能遇到的各種突發事件提供了操作指引。例如，《規范》專門將旅行社可能遇到的突發事件分為不可抗力、交通事故、行程受阻等12類，并要求旅行社制定應急預案，內容包括應急救援、處理程序、分工等。職責范圍、信息報告、響應時間等。突發事件應急預案。旅行社通過嚴格執行這些標準，可以進一步提高旅游安全和風險防范能力，更好地保護游客和導游的人身財產安全，減少“急錯”和“急亂”。常見情況，提高突發事件處理效率，為游客提供安全的出行體驗。
業內人士表示，如果旅行社能夠嚴格執行《規范》的產品設計原則，包價旅游產品能夠更好地匹配不同游客的實際需求，旅游市場整體產品供給質量將得到有效提升。
廣州市文化廣電和旅游局表示，《規范》在旅行社與消費者之間“撐起了一個尺度”，為套餐旅游產品和服務的評價提供了更加具體的依據，可以進一步維護秩序。廣州旅游市場。
采寫：南都記者 肖陽
通訊員：隋文光 旅游宣傳
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