五一假期、國慶黃金周、暑期大禮、寒假小幸運……找個合適的時間，認識一群合適的朋友，來一場休閑旅行。認真編碼的小編就是想光是想想就感覺像是一場盛宴。
想必這是很多人下班后最簡單的小期待，但對于家住重慶的張先生來說，一切都變了。
2018年春節(jié)，張先生原本打算帶家人去澳門游玩，但最終不得不與去哪兒網(wǎng)進行艱難的談判，連續(xù)入住了三晚酒店。隨后，歷時七個月的維權(quán)過程無果而終。讓人叫苦不迭。
從近期充斥網(wǎng)絡(luò)的新聞報道中，小編大致梳理了事件的前因后果。
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張先生的酒店入住奇遇
出發(fā)前20天，張先生在去哪兒網(wǎng)預(yù)訂了2月16日至2月19日在“澳門喜來登金沙城中心酒店”入住三晚的兩間豪華標準間。
2月16日是張先生入住的第一天。
酒店前臺表示沒有他們的入住信息，入住需要9位訂單號。
張先生致電去哪兒網(wǎng)客服，詢問訂單號。
大約兩個小時后，客服回電話，讓張先生添加一個名為“寶貝旅行日記”的微信賬號。對方說道：“今晚入住酒店前臺房間，明天拿房卡。”他還解釋說，所謂“前臺房”就是“去前臺辦理入住”。
張先生索要9位訂單號，但對方只收到四組8位號碼。雖然對方一再聲稱這是大堂確認號碼，不透露入住的預(yù)訂渠道。但酒店前臺并不買賬，拒絕辦理。
近一個小時，經(jīng)過與酒店反復(fù)溝通四五次，張先生一家人終于在當晚10點左右入住。然而，到了11點，張先生又收到了對方發(fā)來的微信，“你明天需要退房。”
2月17日，張先生入住第二天。
等到晚上10點左右，張先生終于訂到了單間，房卡是一個自稱“不是去哪兒網(wǎng)、也不是旅行社、平臺的”的人送來的。公司，但只負責交付。”這只是陌生人給的一把房間鑰匙”。
2月18日是張先生入住的第三天。
去哪兒網(wǎng)稱“房間已取消”，張先生一家不得不臨時改變行程提前返回重慶。
同樣在18日，張先生致電去哪兒網(wǎng)工作人員，維權(quán)。
張先生對中途退房的情況提出質(zhì)疑，并詢問了前兩天的入住情況。工作人員回應(yīng)稱“已向上級匯報”。
針對張先生提到的第三天無理取消房間的問題，工作人員表示，由于張先生泄露了預(yù)訂渠道，供應(yīng)商無法安排，只能補償昨晚的房費最多。
對于疑似“泄露渠道”的問題，工作人員回復(fù)張先生，“你不能說你是在網(wǎng)上預(yù)訂的房間，也不應(yīng)該到酒店前臺辦理入住。”
此后，張先生多次維權(quán)無果，并尋求媒體幫助曝光。
其他媒體記者撥打去哪兒網(wǎng)客服熱線95117，獲悉張先生的去哪兒網(wǎng)訂單已結(jié)束。接下來就是重復(fù)的語音提示，根本無法進入其他鏈接，更別說聯(lián)系人工客服了。
今年6月，記者前往去哪兒網(wǎng)北京總部進行采訪。對方收到面試信，并承諾一周內(nèi)與他聯(lián)系。但時至今日，記者還沒等對方打來電話，撥打電話始終無人接聽。
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原來這樣的“張先生”還有很多
讓小編震驚的是，在報道張先生事件的留言區(qū)里，這樣的聲音不絕于耳！
果然，一看就不知道。我在網(wǎng)上隨便一查，發(fā)現(xiàn)這樣的新聞鋪天蓋地。在在線旅游平臺投訴方面，酒店、機票一直是問題高發(fā)領(lǐng)域。面對頻發(fā)問題的混亂局面，除了去哪兒網(wǎng)、攜程網(wǎng)、途牛網(wǎng)、驢媽媽等平臺外，同樣沒有辦法維權(quán)的“張張”、“先生們”也不在少數(shù)。
據(jù)新浪新聞報道，2017年，演員韓雪與攜程網(wǎng)之間的一場網(wǎng)絡(luò)糾紛引發(fā)熱議。韓雪表示，作為攜程的資深用戶，她多次發(fā)現(xiàn)并手動取消了預(yù)訂信息下隱藏的“預(yù)選保險盒”，但還是被騙了。她多次向攜程投訴，要求攜程誠實面對問題，向公眾道歉，并寫道：“攜程在手，走之前看清楚。”
對此，攜程只是簡單道歉，并沒有再多說什么。
無獨有偶，根據(jù)電商消費糾紛調(diào)解平臺收到的用戶投訴和維權(quán)案件統(tǒng)計，“途牛”訂單取消、退款難等問題成為投訴熱點。
今年3月，多名游客反映，原計劃春節(jié)前前往馬爾代夫旅游，但因該國突然發(fā)生政局動蕩而被迫取消。 2018年2月5日外交部發(fā)布“請勿前往”提醒后，出于安全考慮，要求途牛網(wǎng)取消訂單并獲得全額退款，但遭到拒絕。
對于新聞報道中提到的受訪者，途牛方面回應(yīng)稱，“由于特殊原因，她遭受了較大損失”。
不過，這些還是和消費有關(guān)。你敢想象呂媽媽惡意盜取消費者銀行卡嗎？
今年6月，中國旅游報微信公眾號發(fā)布的一則新聞，讓呂媽媽登上了風頭。四川何女士爆料，她的農(nóng)行卡一周內(nèi)兩次被扣款，費用分別為399.44元和279.44元。當我給中行消費打電話時，被告知是因為我在旅游網(wǎng)站“驢媽媽”申請了一款分期產(chǎn)品，價值2999元。
隨后，驢媽媽回應(yīng)，向中銀消費者詢問具體問題，驢媽媽只負責提供產(chǎn)品。
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在線旅游平臺存在哪些問題？
綜上所述，這些在線旅游平臺官方回復(fù)的神邏輯和一再回避的服務(wù)風格確實是一致的。按照常理，即使有千百種理由，消費者購買服務(wù)后，平臺也應(yīng)該按照約定提供提前承諾的相應(yīng)服務(wù)。這些平臺如此明目張膽、非法經(jīng)營，涉嫌流氓無賴之嫌。
要么意見不合就逃跑，要么保持沉默不回復(fù)，要么避重就輕，迷惑公眾。在線旅游平臺的種種操作，可以說是虛偽公關(guān)的本質(zhì)。其背后是對消費者售后維權(quán)的冷漠和不屑。關(guān)懷之情溢于言表。該平臺一再嘗試以穩(wěn)定、隨時間變化的方式應(yīng)對危機，過度消耗了消費者的信任、期望和耐心。平臺此舉實在難以解釋。
那么，消費者應(yīng)該如何管理在線旅游平臺呢？小編建議，正確的做法是勇敢拿起法律武器，訴諸法律渠道。
根據(jù)消費者權(quán)益保護法第五十三條規(guī)定：經(jīng)營者以預(yù)付款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當按照約定提供。不按照約定提供的，按照消費者要求履行約定或者退還預(yù)付款；預(yù)付款的利息和消費者必須支付的合理費用也應(yīng)承擔。
第五十五條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當根據(jù)消費者的請求增加對消費者損失的賠償。增加的補償金額為消費者購買商品價格或者接受服務(wù)費用的三倍；增加補償額不足五百元的，增加補償額為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。
如果還有其他問題，歡迎給小編留言討論。
如果一個采取古怪做法的在線旅游平臺一味不承認自己的錯誤，不肯為自己辯護，恐怕只能給自己唱一首“酷”歌。
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