本文轉自：人民網-江西頻道
清晨的薄霧還未散去，73歲的聶運坤已推開“秀蘭雜貨鋪”的木門。貨架上有些凌亂的商品、桌角密密麻麻的賬本，總記不清的訂貨日期，曾是老人每天的煩心事。近年來，進賢縣煙草專賣局（以下簡稱“進賢煙草”）的客戶經理們用最樸實的行動，為“銀發”店主們撐起一片晴空，用一雙雙溫暖的手、一句句耐心的叮嚀，讓老人們在經營中重拾從容與安心。
“聶老板，咱們把礦泉水與牛奶換個位置，買的人多，放柜臺邊上更方便。”在進賢縣泉嶺晨欣南雜批發部的“雜貨店”里，進賢煙草的客戶經理正踮著腳調整貨架。針對老年店主腰腿不便、整理貨架困難的問題，服務團隊定期上門“動手幫忙”。將暢銷商品下移到觸手可及的位置；用加粗記號筆在紙板上寫價格，貼在貨架邊緣。73歲的聶運坤摸著新整理的貨架感慨道：“以前找個東西滿身汗，現在連顧客都說我這店亮堂了！”
客戶經理為零售戶聶運坤講解價格標簽。吳鵬攝
面對老年人記性差、易忘事的難題，客戶經理們把“笨功夫”做到極致。制作訂貨日歷，在墻上掛起特大號掛歷，用紅筆圈出每月訂貨日。梳理步驟清單，將手機訂貨流程畫成“連環畫”，一步一圖貼在收銀臺。分類實物標記，用不同顏色的夾子區分“急需補貨”“庫存充足”商品。
65歲的完桃方舉著寫滿批注的記事本說：“小張經理給我標的這些星星月亮，讓我能夠自己完成訂煙！”
服務不只停留在店鋪經營層面，更融入日常點滴。老年零售戶因身體行動不便，防滑防摔也很重要，在店鋪臺階貼防滑條，貨架轉角包海綿墊有效降低滑倒的危害。除此之外，嘮嗑陪伴也成為常態，客戶經理們常常趁理貨時陪老人聊家常，檢查松動的貨架螺絲。
服務團隊還搭建起互助網絡。進行結對幫扶，讓經營能力強的老人當“師傅”，帶新入行的“銀發”店主。圍繞老年零售戶經營困難，建立經驗手冊，收集老人們的“生意經”，定期為老年零售戶進行分享講解。
夕陽西下，聶運坤撫摸著客戶經理制作的“訂貨提醒板”，上面密密麻麻地記錄著一個個被溫暖照亮的日常。沒有智能系統轟鳴，沒有數據屏閃爍，但有貨架上整齊排列的卷煙、門口新換的防滑墊，以及那些總在需要時出現的身影。正如進賢煙草公司負責人楊濤所言：“服務不是冷冰冰的技術，而是能摸得著的溫度。”（吳鵬、鄧宇浩）
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