憑借著投保便利等優(yōu)勢(shì)，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)近年來成為年輕一代購買保險(xiǎn)的主要渠道之一。不過，由于消費(fèi)者在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投保過程中，往往需要依賴頁面信息來了解產(chǎn)品，一些不規(guī)范的銷售行為可能會(huì)引起銷售誤導(dǎo)的問題。

為了評(píng)估互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品的情況，2024年10月~2025年4月，上海市消保委聯(lián)合復(fù)旦大學(xué)針對(duì)市場(chǎng)上共150款主流互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品開展測(cè)評(píng)，其中醫(yī)療險(xiǎn)產(chǎn)品80款，重疾險(xiǎn)30款，意外險(xiǎn)40款。近日，上海市消保委披露了這一測(cè)評(píng)結(jié)果。

測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，部分互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品仍存在產(chǎn)品名稱誤導(dǎo)、信息披露不足、營(yíng)銷手段不規(guī)范，以及人工客服缺失等四大問題，影響了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，京東保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)平臺(tái)、水滴保、螞蟻保等多家保險(xiǎn)中介平臺(tái)及人保財(cái)險(xiǎn)、安盛天平、泰康在線等多家險(xiǎn)企的產(chǎn)品被點(diǎn)名。

問題一：產(chǎn)品名稱誤導(dǎo)消費(fèi)者

上海市消保委表示，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品以標(biāo)準(zhǔn)化、短周期、易上架為設(shè)計(jì)導(dǎo)向，弱化了傳統(tǒng)保險(xiǎn)中個(gè)性化適配與責(zé)任解釋環(huán)節(jié)。這類“輕量化”設(shè)計(jì)雖提升承保效率，卻放大了用戶對(duì)保障邊界的理解誤差，用戶在實(shí)際使用中常出現(xiàn)保障不匹配或不適用的情況。

測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)，在京東保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)平臺(tái)銷售的一款人保財(cái)險(xiǎn)的“個(gè)人百萬綜合意外險(xiǎn)”，其宣稱的“百萬”保額僅適用于航空意外傷害，而核心的意外身故保額實(shí)際上只有10萬元。螞蟻保平臺(tái)上也存在類似問題。安盛天平保險(xiǎn)在該平臺(tái)銷售的“天天保?百萬意外險(xiǎn)”，宣稱的“百萬”實(shí)為意外醫(yī)療費(fèi)用補(bǔ)償責(zé)任，而醫(yī)療費(fèi)用補(bǔ)償是報(bào)銷模式，不超過實(shí)際醫(yī)療費(fèi)用，所謂的“百萬”為報(bào)銷上限，且免賠額高達(dá)5000元，而該產(chǎn)品的意外身故及殘疾保額僅有1萬元。

5月27日，第一財(cái)經(jīng)記者搜索這兩家平臺(tái)，發(fā)現(xiàn)上述被點(diǎn)名產(chǎn)品已搜索不到，但有其他“百萬保額”類產(chǎn)品在售。事實(shí)上，這類產(chǎn)品是上述問題的“重災(zāi)區(qū)”，部分產(chǎn)品雖然在名稱中宣稱“百萬保障”，但實(shí)際上只有某一細(xì)分責(zé)任能夠達(dá)到百萬級(jí)，而核心保障額度卻遠(yuǎn)低于消費(fèi)者的預(yù)期，這種現(xiàn)象在包含多種風(fēng)險(xiǎn)的綜合意外險(xiǎn)上尤其突出；而在醫(yī)療險(xiǎn)方面，險(xiǎn)企為了營(yíng)銷噱頭盲目比拼高保額的現(xiàn)象在幾年前的“百萬醫(yī)療險(xiǎn)”熱潮中也出現(xiàn)過，有些醫(yī)療險(xiǎn)的保額甚至高達(dá)千萬元。在業(yè)內(nèi)人士看來，這類比拼高保額的報(bào)銷型醫(yī)療險(xiǎn)產(chǎn)品在現(xiàn)實(shí)情況中往往難以產(chǎn)生如此高額的實(shí)際賠付，背后缺少經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)、定價(jià)基礎(chǔ)，基本屬于“噱頭”。而盲目設(shè)定高額給付限額、夸大產(chǎn)品功能也已被監(jiān)管列入人身保險(xiǎn)產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)負(fù)面清單中。

問題二：信息披露不全面

測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)雖形式上完成信息披露義務(wù)，但部分產(chǎn)品通過頁面折疊、跳轉(zhuǎn)鏈接、字體淡化等方式弱化了免責(zé)條款、健康告知、等待期等重要信息的顯性展示，用戶在投保流程中很難主動(dòng)看到這些關(guān)鍵信息。這種“可查但不可感”的信息結(jié)構(gòu)也容易造成誤解。

例如，很多保險(xiǎn)產(chǎn)品在銷售頁面僅模糊表述“保障100/120種重大疾病”，卻并未提供完整的疾病清單或疾病示例，具體的疾病種類也只能到保險(xiǎn)條款中查詢，消費(fèi)者難以快速判斷保障范圍；某些意外險(xiǎn)產(chǎn)品包含意外醫(yī)療責(zé)任，但沒有明顯標(biāo)注可報(bào)銷醫(yī)院范圍，導(dǎo)致消費(fèi)者誤以為所有醫(yī)院均可理賠，而實(shí)際上部分高端或民營(yíng)醫(yī)院可能被排除在外。

此外，在續(xù)保方面，消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)的保障不足也是非常典型的問題。某些產(chǎn)品要求消費(fèi)者勾選續(xù)保授權(quán)聲明，但點(diǎn)擊勾選后，頁面并不會(huì)展示《續(xù)期授權(quán)聲明》的具體內(nèi)容；某些產(chǎn)品宣稱“可續(xù)保”，卻未說明是否需重新進(jìn)行健康告知，若消費(fèi)者的健康狀況發(fā)生變化，可能面臨被拒續(xù)保風(fēng)險(xiǎn)。“近期，不少消費(fèi)者反映去年購買了某知名城市定制型商業(yè)補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)，今年卻收到了‘續(xù)保扣款通知’。該互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品在銷售中可能存在對(duì)續(xù)保條款的默認(rèn)勾選。”上海市消保委表示。

問題三：營(yíng)銷文案不規(guī)范

而在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)中，營(yíng)銷文案亦存在不少問題。上海市消保委表示，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售頁面普遍以強(qiáng)調(diào)“高保額、低保費(fèi)、快理賠”為賣點(diǎn)，快速建立用戶購買意愿。營(yíng)銷語義設(shè)計(jì)高度強(qiáng)化用戶感知利益，但對(duì)免責(zé)條款、賠付條件、健康告知、免賠額與等待期等實(shí)際限制性內(nèi)容輕描淡寫，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的理解與產(chǎn)品實(shí)際狀況之間存在較大差異。用戶在缺乏關(guān)鍵判斷信息的基礎(chǔ)上形成購買決策，實(shí)際獲得的保障結(jié)果卻遠(yuǎn)低于預(yù)期。

測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)，在水滴保平臺(tái)銷售的泰康在線水滴百萬醫(yī)療險(xiǎn)（煥新版），銷售界面宣傳0～70歲均可投保，實(shí)際條款中卻說明投保年齡需為30天～65周歲，與宣傳頁面不一致。

又如，螞蟻保平臺(tái)在推廣“開門紅”時(shí)，其銷售界面顯示“今日僅剩XX單”的提示。這種行為容易造成消費(fèi)者倉促?zèng)Q策，而非基于對(duì)產(chǎn)品本身的全面了解和評(píng)估。

（來源：上海市消保委）

一名險(xiǎn)企渠道負(fù)責(zé)人對(duì)第一財(cái)經(jīng)記者表示，類似話術(shù)在開門紅時(shí)期以及產(chǎn)品切換時(shí)期尤為常見，目的是用“炒停售”等方式來誘惑消費(fèi)者盡快投保，無論是線上渠道還是線下渠道都存在這種現(xiàn)象。近兩年監(jiān)管在產(chǎn)品切換時(shí)期都強(qiáng)調(diào)嚴(yán)禁“炒停售”，這一現(xiàn)象有所好轉(zhuǎn)，但仍有部分營(yíng)銷人員為了業(yè)績(jī)繼續(xù)明示或暗示類似話術(shù)，而引導(dǎo)之下的“沖動(dòng)消費(fèi)”容易埋下爭(zhēng)議的隱患。

問題四：人工客服有缺失

盡管很多年輕人在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)渠道基本可以實(shí)現(xiàn)自助下單，但對(duì)于保險(xiǎn)這類復(fù)雜的金融產(chǎn)品，人工客服的及時(shí)響應(yīng)和介入必不可少。

測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)，部分平臺(tái)的產(chǎn)品人工客服咨詢?nèi)肟诖嬖谌笔В徊糠之a(chǎn)品聲稱提供人工客服，但消費(fèi)者實(shí)際咨詢時(shí)，發(fā)現(xiàn)只能使用AI問答系統(tǒng)，而AI客服的回答通常過于死板，無法有效解答復(fù)雜的保險(xiǎn)問題，也無法提供具象案例說明；部分平臺(tái)咨詢?nèi)肟诹鞒虖?fù)雜，要求消費(fèi)者掃碼關(guān)注公眾號(hào)、注冊(cè)賬戶、提供手機(jī)號(hào)或微信號(hào)等個(gè)人信息，才能進(jìn)入客服界面，這種強(qiáng)制信息收集方式可能引發(fā)消費(fèi)者對(duì)隱私泄露的擔(dān)憂；部分平臺(tái)產(chǎn)品僅提供留言功能，不提供在線咨詢?nèi)肟冢绊懥讼M(fèi)者獲取信息的便捷性。

“在保險(xiǎn)銷售與服務(wù)流程中，人工客服應(yīng)在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)承擔(dān)解釋條款、回應(yīng)疑問與處理爭(zhēng)議的責(zé)任。然而在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，出于效率與成本考量，多數(shù)平臺(tái)將客服系統(tǒng)全面自動(dòng)化，依賴智能客服與模板化應(yīng)答完成用戶服務(wù)任務(wù)，人工客服嚴(yán)重缺位，導(dǎo)致用戶在面對(duì)非標(biāo)準(zhǔn)問題時(shí)難以獲得有效解答。”上海市消保委表示，“服務(wù)中缺乏人工介入，不僅削弱了產(chǎn)品解釋和協(xié)商能力，也阻斷了與用戶建立信任的機(jī)會(huì)。保險(xiǎn)作為高度契約化的產(chǎn)品，保險(xiǎn)服務(wù)需要‘對(duì)話’而非單向流程，自動(dòng)化機(jī)制的使用雖然提升了流程效率，但也造成‘非模板化訴求’的壓制，構(gòu)成互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)服務(wù)生態(tài)中典型的‘反饋盲區(qū)’。”

針對(duì)此次測(cè)評(píng)中發(fā)現(xiàn)的問題，上海市消保委建議，監(jiān)管部門可推動(dòng)建立“保險(xiǎn)銷售頁面用戶信息顯性度”行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，明確信息展示的行為規(guī)則，以督促平臺(tái)確保產(chǎn)品頁面上的核心保障信息與免責(zé)責(zé)任具備前置性、顯性化和交互性。同時(shí)，平臺(tái)應(yīng)引入“關(guān)鍵條款確認(rèn)”“多步展示與確認(rèn)”等機(jī)制，引導(dǎo)用戶逐步理解保險(xiǎn)產(chǎn)品，將銷售行為融入保險(xiǎn)教育過程。而對(duì)于保險(xiǎn)公司而言，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段應(yīng)開展用戶調(diào)研，提升產(chǎn)品條款結(jié)構(gòu)的清晰度與適配性，并通過服務(wù)前置建立品牌連接與信任沉淀。此外，平臺(tái)應(yīng)在投保、理賠、退保等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)增加人工服務(wù)入口，明確客服在爭(zhēng)議解釋、條款解讀等方面的責(zé)任邊界，推動(dòng)客服人員培訓(xùn)與考核體系升級(jí)，提高客服團(tuán)隊(duì)專業(yè)化水平。

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