有媒體曾經報道過一線客服人員的工作環境和生存狀況，引起了社會的廣泛同情和反思。但是作為服務業從業者，也應當具備基本的職業道德和職業素養，文明用語、以禮待人這不僅是服務業的基本準則，更是人與人之間相處的基本原則。
5月8日，有網友爆料，自己在電商平臺心相印官方旗艦店購物咨詢時遭到客服辱罵，對方稱，“這邊補償您1000元冥幣可以嗎？”“有本事你就去投訴”。事情引發輿論熱議，心相印上級公司恒安集團表示，公司將對相關違規行為進行頂格處罰。客服辱罵顧客，看似是個人素質問題，實際上是消費者維權難的一個縮影。
有機構統計，近年來，客服辱罵顧客事件時有發生，2024年客服類投訴占比達32%，其中語言暴力投訴同比增長47%。2025年2月，哪吒汽車陷入客服辱罵車主的“鬧奶”風波；2025年4月，廣東好想來門店店員在學生索要塑料袋時辱罵學生“讀死書”。面對正常尋求服務的消費者，企業服務人員應當履行自己的服務職責，滿足消費者的合理訴求，怎可污言穢語、故意辱罵？這不僅違背服務業的行業準則，更侵犯了消費者合法的名譽權。
公眾能夠理解客服人員面臨的壓力。有媒體曾經報道過一線客服人員的工作環境和生存狀況，引起了社會的廣泛同情和反思。但是作為服務業從業者，也應當具備基本的職業道德和職業素養，文明用語、以禮待人這不僅是服務業的基本準則，更是人與人之間相處的基本原則。
一些占據了較大市場份額的企業存在“重營銷，輕服務；重規模，輕質量”的問題，品牌的名氣規模與服務質量呈反比的亂象屢見不鮮，不尊重顧客的“奇葩”營銷也時有出現。恒安集團旗下的品牌此前多次陷入“蟲卵事件”“砷超標”等輿論風波，某電商巨頭也被曝光大數據殺熟和強迫“二選一”。客服人員辱罵顧客的背后，是一部分客服人員自恃“店大”，將顧客視為“韭菜”肆意“欺客”。企業對于顧客的人格尚且不能尊重，更遑論為顧客提供優質服務。占據了壟斷地位或市場優勢地位的企業更應當明白，自己的每一筆訂單都來自于消費者，沒有消費者的購買，就沒有企業的成就，辱罵歧視顧客無異于吃飯砸鍋，是自毀前途的行為。奉勸這些拿著顧客的利益當兒戲的從業者，在上崗之前不僅要拿餐巾紙擦擦嘴，更要擦亮自己的心。把平臺資源和市場份額當做自己妄為的籌碼，最終也將會砸了平臺的招牌。
消費者與企業是互相成就的關系，相互尊重才是正途。胖東來將服務水準和產品質量視為企業的生命線，贏得了消費者的持久青睞和業界的認可，也成為了行業的標桿。企業只有端正服務態度，認真對待每一筆訂單、每一次咨詢，真正做到了和消費者“心相印”，才能贏得市場、贏得消費者的心。
津云評論員｜二花
編輯｜李盈
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