近日，有網(wǎng)友在社交平臺發(fā)帖稱，自己入住杭州西溪紫金港亞朵酒店時(shí)，發(fā)現(xiàn)床上的其中一個(gè)枕套上印有當(dāng)?shù)匾患裔t(yī)院的Logo標(biāo)識。對此，6月3日晚間，涉事酒店發(fā)文致歉：對于客人反饋的枕套標(biāo)簽問題，我們向客人和所有關(guān)心亞朵的朋友們誠摯道歉！（6月4日《央廣網(wǎng)》）
一個(gè)印有醫(yī)院標(biāo)識的枕套，引發(fā)的輿論關(guān)注，遠(yuǎn)不止于“枕頭套錯(cuò)了”這么簡單，其核心不是一只枕套是否干凈，而是酒店服務(wù)行業(yè)背后那條看不見的質(zhì)量鏈條是否牢靠，管理閉環(huán)是否真正閉合。
公眾對這類事件高度敏感，不是小題大做，而是因?yàn)榫频曜鳛橐粋€(gè)承載“陌生人信任”的行業(yè)，其服務(wù)品質(zhì)天然帶有公共屬性。一個(gè)旅客，之所以敢在酒店安心住下，是相信酒店在衛(wèi)生、隱私、安全上的專業(yè)把控。“醫(yī)院枕套”事件戳穿的，恰恰是這個(gè)信任機(jī)制中最脆弱的一環(huán)——責(zé)任外包、流程失控、監(jiān)管缺位。
從酒店方面的回應(yīng)來看，問題出在洗滌供應(yīng)商。但這恰恰才是值得警惕的真問題：服務(wù)質(zhì)量能否“分包”？顧客體驗(yàn)是否可以“轉(zhuǎn)交”？在“成本管控”“流程外采”成為行業(yè)普遍做法的背景下，不少酒店雖然將清潔、洗滌等環(huán)節(jié)“外包”出去，但“責(zé)任”二字卻不能隨之打包“甩手”。
表面上是一次洗滌流程的“烏龍”，深層是行業(yè)對于衛(wèi)生安全邊界的模糊和放松。難道只有顧客發(fā)現(xiàn)問題、引發(fā)輿情，酒店才開始排查整改？為何酒店日常質(zhì)檢流程中無法察覺異物混入？“100%排查”應(yīng)該是日常機(jī)制，而非事后應(yīng)急。
這起事件也提醒我們，數(shù)字化表單、外包管理平臺、打卡監(jiān)督系統(tǒng)等看似先進(jìn)的“現(xiàn)代管理工具”，如果缺乏實(shí)質(zhì)監(jiān)管、日常抽檢和責(zé)任落實(shí)，最終可能變成形式主義的遮羞布，甚至成為推卸責(zé)任的擋箭牌。
與此同時(shí)，也應(yīng)看到，酒店行業(yè)作為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的代表，對外包服務(wù)的依賴正不斷深化。從床單毛巾到客房保潔，從早餐外送到設(shè)施維修，外包已經(jīng)成為常態(tài)。但“誰服務(wù)，誰負(fù)責(zé)”的責(zé)任鏈條不能斷，尤其在涉及消費(fèi)者健康和權(quán)益的領(lǐng)域，更不能“只講效率不顧底線”。企業(yè)有自由選擇合作伙伴的權(quán)利，但更有保障客戶權(quán)益的義務(wù)。
今天的一只“醫(yī)院枕套”，可能就是明天的某個(gè)“安全隱患”。公眾的不安和質(zhì)疑，其實(shí)并不是不講道理，而是對服務(wù)行業(yè)“誠信底線”的一種本能防衛(wèi)。一張床的干凈與否，關(guān)乎游客的安心，也關(guān)乎酒店的形象。高品質(zhì)的服務(wù)，不是宣傳冊上寫出來的，不是危機(jī)后道歉聲明中表態(tài)出來的，而是從源頭防控、流程閉環(huán)中做出來的。
“干凈整潔”不應(yīng)該成為行業(yè)的追求目標(biāo)，本應(yīng)是最低門檻。真正值得行業(yè)反思的，是在大大小小的管理環(huán)節(jié)中，是否還藏著更多“看不見的醫(yī)院枕套”？（孫維國）
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