“您好，這是您點(diǎn)的外賣。”8月31日是星期日，難得的假日，家住銅鼓縣的李茹月卻沒有如往常那樣休息。上午9時(shí)，她穿上防曬衣、戴好頭盔，“全副武裝”地騎著電瓶車，出發(fā)前往附近的一家早餐店。9時(shí)14分許，李茹月取到一份雞蛋腸粉，隨即轉(zhuǎn)頭奔向九嶺嘉園小區(qū)，并于4分鐘后抵達(dá)目的地，順利將外賣送到客戶手中。
事實(shí)上，李茹月是宜春市銅鼓縣委社會(huì)工作部的一名“85后”干部，主要負(fù)責(zé)新就業(yè)群體管理和服務(wù)，外賣、快遞、網(wǎng)約車等人群都是她的管理服務(wù)對(duì)象。
正在取餐的李茹月(左)。(受訪者供圖)
從“知漏”到“躬行”
“我是去年才轉(zhuǎn)到這個(gè)崗位上的，之前一直在當(dāng)老師。”李茹月告訴記者。由于入行時(shí)間不長，加之新就業(yè)群體本身業(yè)態(tài)也較“新”，如何增強(qiáng)權(quán)益保障的針對(duì)性，成為李茹月上崗后思考的問題。
老話說：“知屋漏者在宇下。”為摸清快遞和外賣騎手的需求、發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)堵點(diǎn)、提高管理水平，李茹月想著：“不如去體驗(yàn)一次。”
說干就干。7月30日，她注冊成為餓了么“眾包”騎手，利用閑暇時(shí)間“練兵”，摸清派單、接單規(guī)則，規(guī)劃騎行路線，查閱送餐攻略，還專門購置了必要的配送“裝備”。8月23日這天，“騎手小李”正式“上崗”。
不過，第一次送外賣，李茹月的跑單路并不順利，甚至可以說是狼狽：送第一單時(shí)，由于收貨地址樓棟標(biāo)注模糊，她在小區(qū)里繞了好幾圈，都沒找著準(zhǔn)確地址；一些老舊小區(qū)沒有電梯，送單得爬樓，對(duì)體力是極大的考驗(yàn)；一次送餐途中，收貨地址涉及兩棟樓，李茹月跑錯(cuò)了地方，電話聯(lián)系顧客后才知曉是隔壁單元。這一單送餐，她來回爬了3次5樓，送到時(shí)不僅腿發(fā)酸，訂單還超時(shí)2分鐘……
當(dāng)天傍晚，李茹月結(jié)束了一天的工作。此時(shí)，她的防曬帽已被汗水浸透。平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，7時(shí)10分到10時(shí)50分，14時(shí)50分到18時(shí)30分，共計(jì)7個(gè)多小時(shí)完成31單，總收入88.7元。
“以前只知道外賣員辛苦，心里卻沒什么概念。直到自己上手干了才明白，這行的每一步，都藏著艱辛。”李茹月感慨道。
從“跑”出問題到寫進(jìn)清單
雖然累，但這次“換位”體驗(yàn)讓李茹月收獲頗豐。
她坦言道，外賣騎手不僅要應(yīng)對(duì)高溫、暴風(fēng)雨等多變的天氣，還要克服找路、爬樓的困難，著實(shí)不易，尤其是因訂單超時(shí)帶來的緊張和焦慮，更是常人難以想象的。而親身體驗(yàn)這一回，不僅讓她對(duì)這類群體的生存境遇生出更深的共情，更能推動(dòng)政策制定從“管理者”視角向“服務(wù)者”視角轉(zhuǎn)變。
比如，李茹月在等餐間隙，去了設(shè)在世茂廣場的“紅木蓮·銅新家園”——這是專為快遞小哥、外賣騎手等新就業(yè)群體打造的休息驛站。驛站內(nèi)，空調(diào)、電視、書報(bào)、飲用水、充電器、廁所等設(shè)施一應(yīng)俱全，24小時(shí)開放，日常使用率很高，收獲了不少好評(píng)。“不過，相比之下，其他分布在各個(gè)社區(qū)的紅色驛站，條件就不如這里，這也是我們未來需要改進(jìn)的地方。”
又如，在與外賣員們聊天時(shí)，李茹月發(fā)現(xiàn)，“送外賣”這行，看著自由，可心理壓力較大，缺乏有效的自我調(diào)節(jié)方法；一些偏遠(yuǎn)的區(qū)域，路況不理想，對(duì)外賣員送餐造成不便；尚沒有電動(dòng)車充電方面的服務(wù)……這些“跑出來”“聊出來”的小問題，如今都成為李茹月心里的“服務(wù)清單”。
腳底下“有泥”，心中才“有底”。李茹月坦言：“過去，我們習(xí)慣從報(bào)表里找問題，但只有真正走進(jìn)騎手的日常工作，才能精準(zhǔn)找到問題的癥結(jié)，才能摸清服務(wù)對(duì)象的心理動(dòng)態(tài)、掌握他們的真實(shí)需求，進(jìn)而為他們提供實(shí)打?qū)嵉膸椭c關(guān)懷。”
為此，她第一時(shí)間向單位提出了首條可落地的建議：邀請(qǐng)專業(yè)心理老師，為外賣員等新就業(yè)群體開展心理健康疏導(dǎo)活動(dòng)。“目前我們已經(jīng)聯(lián)系好了一家心理疏導(dǎo)機(jī)構(gòu)，今年9月就能落實(shí)到位。”李茹月表示。
從“聽見”到“聽懂”
面對(duì)自己在網(wǎng)上“火了”這件事，李茹月十分淡然。她覺得，這不過是工作中一件平常的小事，本就是自己的職責(zé)所在，更何況相關(guān)的工作才剛剛起步。
“要想深入了解新就業(yè)群體，就不能淺嘗輒止，更不能為了體驗(yàn)而體驗(yàn)，必須真正下沉到基層。”李茹月計(jì)劃，接下來的半年時(shí)間，在做好本職工作的前提下，利用午休和周末時(shí)間，從不同外賣平臺(tái)、可能遇到的各類天氣，以及不同時(shí)段、不同路段等多個(gè)維度，開展一次較為全面的體驗(yàn)，目的就是為了聽見外賣員的心聲，更要真正聽懂他們的心聲。
通過送外賣，她還加入了本地騎手職業(yè)群，由此打通了獲取“一手資料”的常態(tài)化渠道。如今，每天看著群里不斷閃爍的消息，李茹月心里既有新奇感，也有幾分欣慰。她感慨道：“好幾次，有人找不到送餐地點(diǎn)，就立刻截圖發(fā)到群里詢問，之前去過那的騎手往往會(huì)第一時(shí)間回應(yīng)，大家互幫互助，特別團(tuán)結(jié)。”
8月31日接受記者采訪時(shí)，李茹月仍在送外賣的路上奔波。相較于第一次送餐，她的心態(tài)沉穩(wěn)了許多，對(duì)各個(gè)小區(qū)的位置和路線也愈發(fā)熟悉，這讓她少走了不少“冤枉路”。當(dāng)天從早上9時(shí)到10時(shí)左右，她順利完成了9單配送，掙到了25.3元。可惜的是，因?yàn)榕軉瓮局胁恍⌒腻e(cuò)過了平臺(tái)要求的線下打卡，接下來的一天，她無法再接餓了么的訂單了。
李茹月也不氣餒，打算“跳槽”去美團(tuán)，給兩個(gè)平臺(tái)作個(gè)對(duì)比。恰好，她“補(bǔ)貨”的手電筒到位了。“晚上跑外賣體驗(yàn)，走起！”
信息日?qǐng)?bào)全媒體記者沈冠楠/文
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