5月23日，天眼新聞報(bào)道了“【天眼問(wèn)政】保質(zhì)期內(nèi)牛奶有餿臭味？觀山湖區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局：正在核實(shí)調(diào)查中”一事，相關(guān)問(wèn)題得到屬地市場(chǎng)監(jiān)管部門、奶企及門店的高度重視，第一時(shí)間進(jìn)行后續(xù)處置。
市場(chǎng)監(jiān)管部門：第一時(shí)間調(diào)查 組織雙方調(diào)解
5月25日，記者接到屬地市場(chǎng)監(jiān)管部門反饋稱，針對(duì)群眾關(guān)切的相關(guān)問(wèn)題，目前已組織消費(fèi)者、商戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，并達(dá)成一致。具體情況如下：
5月23日，觀山湖區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法人員到便利店核實(shí)情況。
觀山湖區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法人員于5月23日20時(shí)30分到該便利店進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。經(jīng)調(diào)查，該便利店門頭名稱為：凱輝便利店，持有合法有效《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》及《食品經(jīng)營(yíng)許可證》。
該便利店冷柜陳列尚未銷售的同批次“新希望雪蘭”自立袋鮮牛奶4袋，均在保質(zhì)期內(nèi)。該鮮牛奶儲(chǔ)存條件為2℃至6℃，冷柜溫度顯示為4℃，符合儲(chǔ)存條件。
執(zhí)法人員對(duì)便利店同批次鮮奶進(jìn)行檢查。
該便利店提供了鮮牛奶的進(jìn)貨憑證及銷售記錄。執(zhí)法人員未發(fā)現(xiàn)該便利店存在違法行為。
執(zhí)法人員現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買了一包該鮮牛奶，打開(kāi)飲用后未發(fā)現(xiàn)有異味。
觀山湖區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局依據(jù)國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局第20號(hào)令《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》，組織消費(fèi)者和商家進(jìn)行調(diào)解，雙方達(dá)成一致，商家退還消費(fèi)者購(gòu)物款及補(bǔ)償金，消費(fèi)者對(duì)該處理結(jié)果表示滿意。
對(duì)于該鮮牛奶存在異味的問(wèn)題，鑒于觀山湖區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法人員現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買與投訴人購(gòu)買同批次產(chǎn)品未有異味，且現(xiàn)場(chǎng)檢查存儲(chǔ)溫度符合要求，未發(fā)現(xiàn)包裝有脹袋、漏氣等現(xiàn)象，觀山湖區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局將會(huì)把該投訴線索移送至鮮牛奶廠家生產(chǎn)地市場(chǎng)監(jiān)督管理部門進(jìn)行調(diào)查。
生產(chǎn)企業(yè)：積極處置客訴問(wèn)題 優(yōu)化加強(qiáng)終端處置
5月25日，生產(chǎn)該批牛奶的昆明雪蘭牛奶有限責(zé)任公司貴州區(qū)域負(fù)責(zé)人吳先生主動(dòng)聯(lián)系記者，提供了該公司針對(duì)相關(guān)問(wèn)題的后續(xù)處置官方回復(fù)、實(shí)時(shí)監(jiān)控視頻及聊天記錄截圖。
經(jīng)查看監(jiān)控視頻，實(shí)時(shí)畫(huà)面與消費(fèi)者歐先生描述到店購(gòu)買、向商戶反饋問(wèn)題時(shí)間一致。
“5月22日-23日期間，我司高度重視消費(fèi)者反饋相關(guān)事宜，并針對(duì)此事與凱輝便利店一起與消費(fèi)者進(jìn)行積極溝通處置。”吳先生告訴記者。
該公司具體回復(fù)如下：
2025年5月22日22時(shí)許，消費(fèi)者歐先生到凱輝便利店（銀海熙府3店）購(gòu)買了4袋自立袋鮮奶，購(gòu)買半小時(shí)內(nèi)，其反饋產(chǎn)品存在問(wèn)題，并前往門店提出退款及賠償訴求。
因當(dāng)事店員無(wú)直接賠償權(quán)限，且事發(fā)時(shí)間在夜間，相關(guān)情況需要逐級(jí)上報(bào)審批。經(jīng)流程處理，于5月23日對(duì)該事件進(jìn)行正式處理。處理期間，店員與消費(fèi)者歐先生協(xié)商一致進(jìn)行按需賠償，消費(fèi)者簽署諒解書(shū)，確認(rèn)雙方糾紛已妥善解決，并將諒解書(shū)提交至屬地市場(chǎng)監(jiān)管部門。
同時(shí)，針對(duì)消費(fèi)者在溝通期間提出的加強(qiáng)門店管理的訴求，負(fù)責(zé)溝通店員進(jìn)行了明確表態(tài)。后期，我司還將盡全力優(yōu)化與合作商的終端管理及冷鏈建設(shè)，并要求終端門店進(jìn)行冷鏈自查，切實(shí)保障消費(fèi)者的舌尖安全。
消費(fèi)者：相關(guān)問(wèn)題已解決 希望切實(shí)加強(qiáng)食品安全監(jiān)管
5月25日，記者再次聯(lián)系消費(fèi)者歐先生，核實(shí)具體情況。
“5月23日21時(shí)29分，凱輝便利店負(fù)責(zé)人加了我的微信，我把相關(guān)訴求進(jìn)行了反饋，并于21時(shí)39分，在市場(chǎng)監(jiān)管部門的協(xié)調(diào)下，通過(guò)微信簽了一份諒解書(shū)，相關(guān)問(wèn)題得到了解決。”
歐先生告訴記者，從整個(gè)事件的處置情況來(lái)看，對(duì)于貴州本地比較大的連鎖便利店品牌凱輝的處理是不滿意的，前期溝通中，商戶直接將問(wèn)題推諉給供應(yīng)商，未主動(dòng)承擔(dān)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任。
“根據(jù)《食品安全法》的相關(guān)規(guī)定來(lái)看，消費(fèi)者可直接向銷售者索賠，商戶有義務(wù)先行處理，而非推卸給上游。”歐先生補(bǔ)充道。
歐先生進(jìn)一步表示，對(duì)于新希望方面的處置也不滿意。截至目前，一直沒(méi)有相關(guān)工作人員聯(lián)系他，具體解釋疑似問(wèn)題牛奶出現(xiàn)問(wèn)題的相關(guān)原因。
“對(duì)于市場(chǎng)監(jiān)管部門的處置是滿意的，事發(fā)后對(duì)方積極聯(lián)系了我，并且到商戶進(jìn)行了調(diào)查取證，同時(shí)進(jìn)行了調(diào)解。”歐先生希望各方繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)食品安全問(wèn)題的監(jiān)管。
貴州日?qǐng)?bào)天眼新聞?dòng)浾?陳龍
編輯 肖慧
二審 何濤
三審 劉丹
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