五月的中原大地，驕陽似火，麥浪翻滾。去年播下的冬小麥，經(jīng)過數(shù)月耕耘，終于迎來收獲時刻。對于許多人來說，這是一場一年一度的“大考”。農(nóng)民們滿懷期待，盼望著檢驗辛勤勞作的成果；來自全國各地的“麥客”大軍匯聚于此，展開一場收割效率的激烈競賽；各品牌的農(nóng)機裝備紛紛亮劍，比拼著機器的性能與質(zhì)量。
而在這片麥浪與收割轟鳴聲交織的“考場”上，山東重工濰柴集團的服務(wù)夏收保障突擊隊也踏上了他們的“趕考”征程。他們時刻準(zhǔn)備著，為農(nóng)機裝備排除故障，為廣大機手解決難題，用專業(yè)和真誠書寫著保障夏糧豐收的考卷。
千里麥客的安心后盾
每年夏收的第一鐮往往從西南麥區(qū)開始，但相較于占全國冬小麥總產(chǎn)量近八成的華北和黃淮海麥區(qū)，后者才是全國夏收的主戰(zhàn)場。每年端午前后，數(shù)以萬計的收割機如候鳥般涌向黃淮海麥區(qū)，以河南南陽為起點，一場自南向北、為期約一個月的夏收“大考”正式開場。
5月24日，在南陽市宛城區(qū)茶庵鄉(xiāng)前陳營村的一片麥田里，來自甘肅酒泉的農(nóng)機手王建軍正駕駛著他的濰柴雷沃谷神收割機為當(dāng)?shù)剞r(nóng)戶收割小麥。在南陽的田間地頭，絕大多數(shù)都是像王建軍這樣遠(yuǎn)道而來的職業(yè)麥客。據(jù)統(tǒng)計，今年來到南陽參加麥?zhǔn)盏氖崭顧C多達(dá)2.4萬臺，它們要在不到半個月的時間里，完成1100萬畝小麥的收割任務(wù)。
這無疑是一場極限挑戰(zhàn)。對于農(nóng)民而言，早一天完成收割，就能多一分保障，減少天氣變化等因素帶來的風(fēng)險。麥客們則馬不停蹄地追逐著麥浪，努力在有限的時間內(nèi)完成更多的收割任務(wù)，以增加收入。
自從來到南陽，王建軍和妻子每天平均工作16個小時以上。“只要能掙錢，就不覺得累。” 王建軍說。然而，他最大的擔(dān)憂并非自己的身體，而是收割機的狀態(tài)。“一怕機器出故障，二怕出了故障不能盡快修好。”
▲甘肅麥客王建軍的收割機突報故障，濰柴工程師第一時間趕到現(xiàn)場查找解決問題。
24日下午，王建軍最擔(dān)心的事情還是發(fā)生了，收割機的儀表盤突然報警。他趕緊打電話求助，沒想到不到20分鐘，南陽眾幫汽車銷售服務(wù)有限公司濰柴特約維修站的3名工作人員就出現(xiàn)在了他的面前。
濰柴特約維修站的徐建成站長親自帶隊，從附近的麥田直奔而來，跟隨他的是資深維修工白秋庚師傅和來自濰柴動力質(zhì)量部的工程師劉振江。聽完王建軍的描述，白秋庚和劉振江已基本猜出問題所在，兩人迅速爬上收割機，經(jīng)過檢查發(fā)現(xiàn)，是王建軍長期使用質(zhì)量較差的尿素導(dǎo)致尿素噴嘴堵塞，進(jìn)而影響了車輛的排放系統(tǒng)和動力輸出。兩人對尿素噴嘴和傳感器進(jìn)行了清理和檢查，很快就排除了故障，臨走時還免費贈送了王建軍兩桶濰柴專用尿素。
“說真心話，濰柴的服務(wù)真是沒話說！” 王建軍一邊說著，一邊爬進(jìn)駕駛艙，機器的轟鳴聲再次響起。
而在南陽市宛城區(qū)漢冢鄉(xiāng)孔莊村李王莊大隊的一片麥田里，齊萍正用對講機指揮著駕駛收割機的丈夫開往下一片麥田。齊萍和丈夫是南陽本地人，16年前，夫婦二人借錢購買了一臺收割機，加入了職業(yè)麥客的行列，從那時起，他們就成為了濰柴的“鐵粉”。“老家的麥子馬上就要割完了，下一站我們要去周口，河南割完后就去河北、山東，去年我們最遠(yuǎn)去了天津。”
跑這么遠(yuǎn)的路，萬一機器出故障怎么辦？面對記者的提問，齊萍顯得很淡然。“這么多年來，我們一直使用濰柴的發(fā)動機，幾乎沒有出過問題。在南陽本地就不用說了，每年夏收，維修站都會主動聯(lián)系我們，幫我們檢查機器、送這送那。到了外地，濰柴的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍布全國，隨叫隨到，不管去哪里我們都很放心。”
甘肅酒泉的王建軍夫婦和河南南陽的齊萍夫婦頗具代表性。一個從1700公里之外遠(yuǎn)道而來，一個即將奔赴千里之外。夫妻檔、一臺車，無數(shù)如他們一樣的職業(yè)麥客之所以敢放心大膽地千里轉(zhuǎn)場，濰柴的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和貼心服務(wù)無疑是他們最大的底氣和堅實后盾。
田間地頭的急診先鋒
▲濰柴服務(wù)三夏保障突擊隊隊員，不是在麥田里，就是在去麥田的路上。
南陽眾幫汽車銷售服務(wù)有限公司是濰柴在南陽最大的特約維修站，這里也成為了濰柴服務(wù)夏收保障突擊隊的臨時據(jù)點。今年“三夏”期間，濰柴已先后派遣了4名工程師前來“支援”。
濰柴質(zhì)量部的劉振江和濰柴應(yīng)用工程中心的張霖眾是第一批服務(wù)隊員，他們已經(jīng)在南陽服務(wù)了近十天。“每天一大早從酒店出發(fā)，有時候晚上十一二點才能回去。”這段日子，兩位工程師不是在麥地里，就是在前往麥地的路上。5月22日晚，濰柴發(fā)動機研究院的馬高強為了替換下另有安排的工程師，連夜趕到了南陽，第二天一早就被派到南陽下轄的鄧州縣處理工單。
無論工程師們?nèi)ツ睦铮旖ǔ烧鹃L都會一同前往，他既是司機，又是向?qū)А｀l(xiāng)間道路顛簸不平，還不時有其他農(nóng)機車輛往來，但憑借著對當(dāng)?shù)芈窙r的熟悉和嫻熟的駕駛技術(shù)，他們總能及時趕到現(xiàn)場。
5月24日中午，烈日當(dāng)頭，在路邊小飯店隨便扒拉幾口飯后，劉振江和徐建成便一頭扎進(jìn)了漢冢鄉(xiāng)官店村的一片承包地里。這里有六百畝麥田等待收割，前來收割的是徐建成的一位老客戶蘇師傅。蘇師傅是領(lǐng)頭人，一共帶來了四臺收割機，全部都是裝配濰柴發(fā)動機的雷沃谷神。
▲濰柴工程師劉振江見縫插針地幫用戶檢查機器。
四臺收割機并排停在地里，趁蘇師傅和農(nóng)戶談價錢的間隙，劉振江爬上爬下為四臺收割機做檢查。他發(fā)現(xiàn)其中一臺收割機有一根機油管表皮出現(xiàn)了皸裂，但還沒有到必須更換的程度。“以防萬一，我們要未雨綢繆。”劉振江認(rèn)為，濰柴服務(wù)夏收保障突擊隊的意義不僅在于解決用戶已出現(xiàn)的問題，更要提前發(fā)現(xiàn)排除隱患。
25日早上，一場突如其來的陣雨打亂了麥客們的收割節(jié)奏，蘇師傅也暫停了收割。得知他在麥田附近的一片空地上休整，馬高強和張霖眾立即趕到現(xiàn)場，趁著這個間隙為蘇師傅更換了一根新的機油管。
蘇師傅告訴記者，這些年來他對濰柴的發(fā)動機非常滿意。“三夏”時間緊、任務(wù)重，每一臺收割機都是搶收的關(guān)鍵武器，而發(fā)動機就是這武器的“心臟”，必須可靠。今年南陽的小麥由于雨水影響，成熟時間不一，收割機時常需要在不同濕度和密度的麥田中作業(yè)，這對發(fā)動機的性能是極大的考驗。然而，濰柴發(fā)動機憑借著強勁的動力和穩(wěn)定的輸出，讓他順利完成了收割任務(wù)。搭載著濰柴發(fā)動機的收割機，就像一頭不知疲倦的公牛，“一天連續(xù)工作十幾個小時，從來沒有掉過鏈子。” 蘇師傅眼中滿是對濰柴動力的信任。
半個多小時后，機油管更換好了，看著馬高強和張霖眾滿手的油污，蘇師傅滿意地說：“濰柴服務(wù)，真中！”
全域服務(wù)網(wǎng)的品質(zhì)答卷
▲濰柴工程師和特約維修站的工作人員用實際行動詮釋“故障不過夜，服務(wù)零距離”的涵義。
實際上，像更換機油管這種“小事”完全不需要兩位工程師親自出手，但馬高強和張霖眾卻不這么認(rèn)為。馬高強告訴記者，今年三夏期間僅南陽一地就有數(shù)萬臺收割機，其中絕大多數(shù)裝配了濰柴的發(fā)動機，這么多收割機集中在這里，無論多小的毛病都會放大成大問題，都會影響濰柴產(chǎn)品的品牌形象。對他來說，“三夏”就是一場大考，無數(shù)的用戶就是濰柴產(chǎn)品的考官，濰柴的口碑和形象就是在這一點一滴中積累起來的。
張霖眾是去年才加入濰柴的新人，今年他主動報名參加濰柴服務(wù)夏收保障突擊隊，一是想前往一線鍛煉自己，向前輩們學(xué)習(xí)，二是想了解現(xiàn)實中用戶對濰柴發(fā)動機的真實看法。“一聽到用戶說濰柴發(fā)動機好，我就感到無比自豪。”站在麥田里，收割機卷起的麥秸碎屑被汗水牢牢粘在他的臉上、脖子里，刺癢難耐。十多天下來，張霖眾明顯曬黑了，他卻開玩笑說，他下一步想去非洲做銷售，曬黑點正好。
而對于已經(jīng)和濰柴打了二十多年交道的徐建成站長來說，這些年最大的感受是，濰柴發(fā)動機的質(zhì)量越來越好。即便在“三夏”這種農(nóng)機高度集中、工作強度極大的時節(jié)，有關(guān)濰柴發(fā)動機的報修量卻并不多。
▲濰柴構(gòu)建的覆蓋全域的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，可以讓濰柴的優(yōu)質(zhì)服務(wù)抵達(dá)每一片麥田。
這對于想來麥田大展身手解決疑難雜癥的工程師們來說，多少有些“失落”。“來了十多天，真正需要維修的故障很少，大部分問題其實是用戶的主觀感受。”劉振江舉例說，有用戶反映在作業(yè)過程中機器有掉速的現(xiàn)象，可是他們趕到現(xiàn)場，跟車幾個小時卻一次也沒有遇到，用電腦測數(shù)據(jù)也顯示一切正常。但他們一走，客戶又說問題出現(xiàn)了。相比可以當(dāng)場解決的真實故障，用戶感覺出來的問題最難解決，更多時候需要的是溝通的態(tài)度和技巧。
“無論如何，堅持優(yōu)先恢復(fù)生產(chǎn)是我們的第一原則。”正如劉振江所說，“故障不過夜，服務(wù)零距離” 的背后，是濰柴構(gòu)建的一張覆蓋全域的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，這是他們應(yīng)對各種復(fù)雜情況的底氣所在。無論是交通便利的主干道，還是偏僻的鄉(xiāng)村小道，都有濰柴服務(wù)夏收保障突擊隊的身影。
濰柴農(nóng)業(yè)裝備動力銷售公司河南區(qū)域市場經(jīng)理張強告訴記者，他負(fù)責(zé)調(diào)度整個河南地區(qū)的配件資源和服務(wù)力量，他能明顯感受到，濰柴總部對“三夏”服務(wù)的保障一年比一年重視。為了全面保障夏收順利進(jìn)行，濰柴精心配置專屬服務(wù)資源，制定了一系列扎實有效的服務(wù)保障舉措，從發(fā)動機供應(yīng)、配件儲備到現(xiàn)場服務(wù)支持，全方位為夏收保駕護航。
據(jù)了解，針對今年夏收區(qū)域的實際需求，濰柴精準(zhǔn)前置資源，目前已完成200余臺備用發(fā)動機、價值2000余萬元專用配件的儲備工作，并專門開通了農(nóng)忙配件發(fā)運綠色通道，確保配件能夠極速供應(yīng)到機手手中，讓農(nóng)機“糧草”無憂。同時，濰柴全面啟動呼叫中心智能化管控系統(tǒng)，對工單實現(xiàn)100% 全過程管控。依托1200余家專屬服務(wù)渠道、1萬余名維修專家、100余名技術(shù)工程師組成的強大服務(wù)團隊，在全國鋪設(shè)了一張巨大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，確保在夏收期間做到5分鐘派工、10分鐘響應(yīng)、重大故障15分鐘決策，全力提升服務(wù)質(zhì)效——夏糧有序搶收的背后，有濰柴的全力以赴。
5月27日，歷經(jīng)12天的搶收，南陽的麥?zhǔn)战咏猜暎踅ㄜ姺驄D和齊萍夫婦也將啟程轉(zhuǎn)場到下一個“考場”——周口。而來自濰柴的服務(wù)夏收保障突擊隊已經(jīng)提前抵達(dá)。守護每一臺農(nóng)機的正常運轉(zhuǎn)、守護農(nóng)民的希望、守護國家的糧食安全，在豐收的故事里，濰柴從不缺席。
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