【編者按】一通通催收電話打到了同事手機上,陳女士(化名)被迫離職;另一邊,非法代理組織正教唆她:只要交服務(wù)費,我們幫你通過投訴逃廢債并索賠。網(wǎng)經(jīng)社...
一通通催收電話打到了同事手機上,陳女士(化名)被迫離職;另一邊,非法代理組織正教唆她:“只要交服務(wù)費,我們幫你通過投訴逃廢債并索賠”。
網(wǎng)經(jīng)社最新發(fā)布的報告揭開了中國互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)的投訴全景:2024年,分期樂、支付寶、來分期三大平臺位居消費者投訴榜前三。在廣東、浙江等經(jīng)濟發(fā)達省份,金融科技投訴量尤為集中,男性用戶投訴比例高達67.69%,萬元以上的大額糾紛占比近四成。
一面是消費者對信息泄露、暴力催收、變相高利貸的正當維權(quán);另一面,卻是金融黑灰產(chǎn)組織教唆借款人偽造證據(jù)、惡意投訴金融機構(gòu)的犯罪活動。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會統(tǒng)計,金融黑灰產(chǎn)市場規(guī)模已高達1100億元,從業(yè)者超200萬。
當投訴從消費者保護機制異化為非法牟利工具,互聯(lián)網(wǎng)金融平臺在用戶權(quán)益與風險防控間艱難求索。
行業(yè)痛點:投訴量激增背后的數(shù)據(jù)密碼
中國消費者協(xié)會最新統(tǒng)計顯示,2024年全國消協(xié)組織受理的消費者投訴總量達176.2萬件,同比增長32.62%。其中金融服務(wù)類投訴6778件,保險服務(wù)類投訴4300件。盡管投訴占比微降,但絕對數(shù)量的增長仍揭示金融消費領(lǐng)域的治理挑戰(zhàn)。
細究投訴內(nèi)容,三大頑疾尤為突出:信息泄露成為首要痛點,在金融科技投訴中占比高達37.99%;網(wǎng)絡(luò)欺詐緊隨其后,占比16.16%;霸王條款位列第三,占比8.3%。
消費金融平臺面臨的投訴壓力尤為突出。海爾消金、中郵消費金融等機構(gòu)均收到上萬條投訴,暴力催收成為20余萬條投訴的共同指向。在眾多投訴中,合理維權(quán)與惡意投訴往往只有一線之隔。消費者對高額利率、隱性收費的投訴具有正當性,而黑灰產(chǎn)組織則利用投訴機制實施犯罪。
拍拍貸遭遇的惡意投訴就揭示了冰山一角。2023年,用戶繆某在非法代理組織教唆下,以平臺存在違規(guī)催收為借口,通過多個渠道頻繁投訴,拒絕償還貸款并索要高額賠償。
金融黑灰產(chǎn)已形成完整產(chǎn)業(yè)鏈。犯罪團伙通常在路邊張貼小廣告或在社交平臺發(fā)布信息,以“債務(wù)減免”“征信修復(fù)”為誘餌吸引逾期借款人。一旦借款人上鉤,黑灰產(chǎn)組織便收取20%-50%的高額傭金,假冒借款人身份向監(jiān)管部門惡意投訴金融機構(gòu)。
黑灰產(chǎn)產(chǎn)業(yè)鏈:從“反催收”到“代理維權(quán)”的騙局
中國互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)的黑灰產(chǎn)已發(fā)展成專業(yè)化、組織化、規(guī)模化的非法產(chǎn)業(yè)。據(jù)行業(yè)調(diào)查,這些組織平均年齡僅23歲,卻掌控著價值1100億元的灰色市場。
他們的運作模式具有高度相似性:首先通過短視頻平臺、社交軟件等渠道投放廣告,以“減免債務(wù)”“修復(fù)征信”為噱頭吸引借款人;然后要求借款人支付高額前期服務(wù)費,通常為債務(wù)金額的20%-50%;隨后指導(dǎo)借款人偽造貧困證明、醫(yī)療診斷等材料。
在廈門警方破獲的一起典型案例中,犯罪團伙主犯歐陽某持有民生銀行信用卡長期逾期,卻多次上門鬧訪,謊稱銀行暴力催收。他通過18個投訴渠道進行近60次惡意投訴,并聯(lián)系媒體制造輿論壓力,要求銀行免除欠款并索賠40萬元。
“這些黑灰產(chǎn)機構(gòu)所謂的‘代理投訴’一旦啟動,借款人不僅面臨高額傭金,還可能陷入逾期時間更長、征信記錄污點等得不償失的境地。”行業(yè)人士警示道。
黑灰產(chǎn)的最大危害是擠占正當維權(quán)資源。一家消費金融公司內(nèi)部人員坦言:“黑灰產(chǎn)打著消費者權(quán)益的名號,投訴舉報流程化、同質(zhì)化、規(guī)模化,擠占了大量消保和服務(wù)資源。”
平臺的兩難困境:在用戶權(quán)益與反欺詐間尋找平衡
面對雙重壓力,互聯(lián)網(wǎng)金融平臺陷入治理困境:既要保障消費者合法權(quán)益,又要防范黑灰產(chǎn)攻擊。這種平衡考驗著平臺的風控能力和治理智慧。
在挑戰(zhàn)面前,產(chǎn)業(yè)各方也采取了切實有效的打擊金融黑灰產(chǎn)的舉措。作為累計激活用戶超億的消費分期服務(wù)平臺,數(shù)禾科技旗下還唄始終將用戶資金安全置于核心位置,通過多元風控手段與安全防護機制,為用戶構(gòu)筑安全“防護墻”。還建立了一套全面的智能風控體系,包括自主開發(fā)的風險決策引擎和智能反欺詐系統(tǒng)。這套系統(tǒng)能夠通過數(shù)據(jù)分析構(gòu)建模型,實現(xiàn)對用戶的風險評估與預(yù)警,及時發(fā)現(xiàn)并阻止?jié)撛诘娘L險。
另一方面,還唄也通過多維度內(nèi)容進一步提高社會公眾對金融知識的普及與認識。以“進社區(qū)、進商圈、進職場”的形式積極開展金融知識普及和反詐宣傳活動。推動消保下沉一線及反詐科普高頻輸出。
協(xié)同治理:構(gòu)建多方參與的防御戰(zhàn)線
持續(xù)強化打擊黑灰產(chǎn)的力度,進一步清理金融黑灰產(chǎn)毒瘤,應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)金融投訴亂象,單一金融機構(gòu)仍顯微薄,更需要構(gòu)建多方協(xié)同的治理防線。監(jiān)管機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會、金融機構(gòu)正聯(lián)合對“非法代理維權(quán)”等黑灰產(chǎn)發(fā)起集群戰(zhàn)役。
2022年3月,68家金融機構(gòu)聯(lián)合成立“打擊金融領(lǐng)域黑產(chǎn)聯(lián)盟”(AIF),成為業(yè)內(nèi)首個專業(yè)反黑灰產(chǎn)組織。該聯(lián)盟成員涵蓋銀行、消金、小貸、保險、金融科技等多類機構(gòu),建立起信息共享和協(xié)同行動機制。
監(jiān)管政策也在持續(xù)完善。2024年,國家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布《關(guān)于加強商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)助貸業(yè)務(wù)管理提升金融服務(wù)質(zhì)效的通知》,要求銀行完整掌握增信服務(wù)機構(gòu)實際收費情況,確保借款人綜合融資成本不超過年利率24%。
司法層面加大打擊力度。2024年12月,最高人民法院發(fā)布依法懲治通過虛假訴訟逃廢債典型刑事案例,明確傳遞打擊逃廢債行為的信號。
同時,金融機構(gòu)加強消費者教育同樣關(guān)鍵。不要輕信黑灰產(chǎn)代理投訴組織,不要將個人信息泄露給他人。樹立依法維權(quán)意識,通過正規(guī)渠道維權(quán)。
投訴本是行業(yè)發(fā)展的鏡子,既能照見產(chǎn)品服務(wù)的不足,也可能被惡意涂抹為擾亂秩序的兇器。只有不斷提升消費者的金融素養(yǎng)和安全意識,互聯(lián)網(wǎng)金融的這面鏡子正被擦亮。
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